随着消费者和金融提供者之间的互动越来越多地通过数字渠道进行，银行和信用合作社的人员长期以来对消费者需求的了解必须通过数字监控和分析人们的反馈来更新或重新确认。
金融服务的销售渠道正在演变。在一个数字消费者偏好不断增加的市场中，研究表明，数字消费者可以有60%通过购买过程，并且在他们进入一个机构的履行步骤之前，他们会研究两到三个竞争对手。认识到这一转变，金融机构应该重新设想参与方式，并利用现代网络技术在工作中利用数字经济。
四个高价值领域将在未来一年区分客户体验并推动价值:
1.分析和机器学习可以锁定更好的前景
结合数据、分析、机器学习和决策管理工具，可以更好地在风险中过滤机会，通过个性化报价提高客户参与度，识别收入潜力，并使决策更加一致。
通过分析，机构可以在销售漏斗的意识阶段更好地识别具有最高购买倾向的消费者。金融机构最不希望看到的就是虚假线索，给消费者带来负面的体验。此外，更好的筛选可以帮助金融机构更好地配置数字资源和人力资源。反过来，这可以帮助抛弃-重新定位和入职。
引领数字化变革:
目标是实现分析工具，而不仅仅是简单地确定消费者对产品或服务感兴趣的概率。他们应该建议采取行动来吸引这些消费者。
利用这种分析，金融机构可以确保提供正确的信息，这有助于培养牢固的客户关系。
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2.风险检测和缓解取决于更好的分析
未能降低风险对机构品牌和声誉的潜在损害可能是迅速而毁灭性的。负面宣传、诉讼、收入损失、客户、合作伙伴和关键员工对金融机构构成重大风险。
成功的交付策略必须通过技术、工作流管理、预测和决策分析来增强风险保护。这必须发生在客户旅程的早期，并贯穿整个过程，以避免信用风险、操作和交易风险以及遵从性风险。
怀疑论者会说:
风险管理的繁琐过程似乎常常与交付无摩擦体验的目标和以客户为中心的战略不一致。
然而，为了保护金融机构及其客户和潜在客户，需要采取这样的措施。虽然消费者继续要求全渠道访问的便利性，但他们也要求知道他们是在受保护的环境中进行交易的安全性。
金融机构可以通过业务规则、政策、流程、计算、披露和解决方案监控的自动化来改善风险管理。自动化解决方案为客户识别、认证、欺诈预防和尽职调查提供了处理信息、见解和知识的方法。
还可以构建全渠道解决方案，通过预测专家模型和积极主动的活动来预测和减轻人员流失风险，从而减少损失，保持高客户满意度并保护机构的声誉。
支票欺诈是一个可以缩小风险的关键例子。银行和信用合作社面临着向消费者提供即时可用资金的压力。随着越来越多的消费者转向移动渠道进行存款，分析和机器学习在减少欺诈方面发挥着关键作用。
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3.该部门角色的演变带来了全方位的挑战
许多消费者不再依赖分支机构作为日常交易和服务的主要渠道，但本地分支机构在复杂的交易、建议和解决问题方面仍然很有价值。在当今的全渠道环境中，客户希望能够在自助服务、银行协助服务或全面服务之间进行选择，并能够在数字渠道和人力渠道之间无缝切换。
展望未来，纪律严明的金融机构将采用提供高质量客户体验的解决方案，并灵活地可靠地支持所有接触点。从中心化银行家到移动银行家，将人与技术结合起来的多种方式正在出现。
但随着越来越多的人转向数字渠道，银行和信用合作社必须采取行动，避免因面对面接触而失去个人参与度。这种可视性的降低会严重影响对消费者需求的理解，尤其是在销售过程的早期。使用检测和量化客户需求的技术可以帮助数字渠道和人力渠道协同工作，在正确的时间主动为消费者吸引正确的银行家。
（阅读更多:为什么银行家对营销数据和分析的投资回报率如此失望）
4.持续的研发投资至关重要
通过创新获得成功需要有长远的眼光，但现在消费者行为改变的步伐正在加快。这推动了提供差异化客户体验所需的技术投资需求。
研究表明，只有1 / 26的顾客会告诉你他们不开心。
我们知道什么会增加和减少积极的客户体验。消费者希望能够在无摩擦的流程中处理业务，允许跨渠道的启动-停止-恢复功能。消费者希望通过自动通信或通过他们的银行获得相关、及时和有帮助的个性化服务。