数字银行的加速发展暴露出问题点
在Covid-19期间的金融机构的好消息是在困难的一年中消费者满意度的前所未有的收益。The bad news is that the remote access enabled by a remarkable surge of online and mobile banking use produced a unique kind of isolation that left the digital-only consumers frequently feeling like their financial institutions weren’t communicating with them as well as when they visited branches.
有一个给予的面对面的对话，大部分缺乏移动渠道。来自J.D. Power的最新零售银行满意度研究的一致发现是即使是那些在正常情况下很少使用分支的消费者也会觉得这是移动渠道所缺乏的维度根据Paul McAdam，高级总监，银行和付款智能的说法。
这一发现，虽然重要的是数字银行业务的进一步增长，但不应该削弱银行业看到在极其艰难时期中间的消费者满意度上升的事实。即使在由于COVID经济混合经济上的经济衰老而感到糟糕的消费者，满足水平也比平常更强劲。
Covid Service认识到：
在接受J.D. Power调查的消费者中，近三分之二的人表示，银行在危机期间完全支持了他们，近九成的人表示，由于银行的表现，他们将继续支持银行。
这项年度研究基于大银行服务的94000多名零售银行消费者(国内存款超过2600亿美元)的反馈;地区(550亿- 2590亿美元);中等规模(不到550亿美元)。
二零一九年水平的二次数字截止
一位退伍军人银行数据分析师，麦克达姆在接受采访时注释金融品牌该行业的广义指标通常每年上涨一两个百分点。即使在过去十年的颠覆和技术进步中，这也是正确的。
一年的异常值：
新型冠状病毒感染症(Covid - 19病毒)对数字产品使用的推动是非常显著的。2019年，纯数字消费者占消费者的30%，而使用数字和分支的消费者为55%。在2020年期间，纯数字用户增长了11个百分点，达到41％．
“数字过渡很好，”McAdam说，特别是在银行时间的别人在内。虽然在2021年的过程中不太可能重复增加速率，但是，电力分析师预计数字银行使用情况的大部分进步将坚持，而且有些内容的Covid年的势头将继续。
推动这一势头持续发展的部分原因可能是加大力度教育消费者如何利用数字渠道，尤其是手机银行。如下图所示，虽然高参与度的手机用户会大量使用某些手机功能，但有些功能本可以发挥很大作用，但相比之下却鲜有人接触。例如，尽管消费者倾向于非接触式支付，但只有三分之一的高参与度用户使用P2P支付功能。
可以在图表中的最后一对酒吧看到这一点的原因 - 从五个移动用户中的两个高度啮合，不完全了解服务。只有超过一半的低收工用户也没有完全获取移动。
（阅读更多：消费者对数字银行不太满意（这是原因））
通常，最大的银行在其他机构中在移动银行使用的大部分领域都有一个优势。J.D.权力表明，其他金融机构市场和促进移动存款，移动转移，人员支付和移动账单。
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数字渠道填满了一个关键的covid缺口......但是有些东西缺失
能够在没有踩到一个分支的情况下进行数字，这是一个显着的成就。但正如文章的开头所述，数字 - 只留下一些消费者感觉脱离。
McAdam解释说，当消费者访问分支机构时，他们经常觉得他们会在飞行中获得建议和指导，甚至是员工自愿的。“你今天需要帮助吗？”或者你知道你能避免像那些这样的费用吗？“促使员工将提供。在线和移动可以提供提示，弹出窗口，链接甚至在聊天，但它并不完全相同。
调查发现，仅限数字客户比数字和分支机构消费者快乐。在调查结果中：
- 他们评价他们的提供商“远不太友好，客户以客户为中心。”
- 他们不太可能相信他们的机构诚实地沟通并具有有用的指导。
- 它们往往对问题解决方案，产品知识，费用和建议感到不满意。
麦克达姆表示，虽然金融机构在大流行过程中经常通过数字渠道进行沟通，但该沟通并不总是有效，欢迎或个性化，以便弥补缺乏人类接触。
他认为，运营良好的呼叫中心可以在一定程度上填补这一空白。J.D. Power的研究表明，尽管在疫情早期，呼叫量增加带来了压力，但基于电话的客户服务每年都在改善。培训将帮助该渠道补充消费者从数字渠道获得的信息。
比以往任何时候都更重要：
整体响应能力的重要性将继续在未来一年中强调。即使重新打开继续，人们感受到一些负担举起，许多人仍然担心补充储蓄和润滑贷款。
研究中关于Z一代满意度的数据显示了一个令人担忧的趋势。这一组的数字纯用户和数字加分支用户之间的满意度差距最小。然而，这两类Z一代消费者在便利、新开户、手机银行、自动取款机、呼叫中心等多个方面对机构的满意度得分都很低。
McAdam表示，在其他工作中，J.D的趋势已经看到。Gen Z比其他世代更广泛地使用数字频道，并看到更广泛的应用程序。他们对银行业的努力留下了这一点。
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Covid时期的沟通经验教训
冠状病毒危机的初期是所有企业和沟通的争夺成为不仅与消费者和企业合作的关键，而且是工作人员。金融营销人员发现自己试图在多个前面找到中间方式。他们试图找到每个阶段的消息的正确语调，以及人们想要的内容。从薪水保护计划贷款到分支机构的薪酬贷款查找不同信息的正确渠道，挑战他们。
2020年，消费者满意度最高的是移动应用程序信息，其次是分行通信、电话、电子邮件、安全网上银行网站、短信和普通邮件。
这个排名中出现了一个重要的教训。虽然文本消息传递作为不断增长的客户沟通渠道，但它显然不是灵丹妙药。
“与文本消息通信的满意度像摇滚一样掉落。我们的数据表明，由于文本消息收到的主动银行通信的“相关性”和“频率”，满意度急剧下降，“McAdam说。
在2020年的机构中发出更多文本，他继续，并“很清楚一些客户认为通信太频繁，而且较少相关。”他补充说，许多消费者发现文本不太清楚，而不是应该的。
换句话说：
一定意味着如果它至关重要，但在使用此频道之前仔细考虑两次，并仔细选择您的单词。（并记住一些消费者支付短信。）
然而，重要的是要理解频率本身就不是问题。
“客户不介意通信增加，如果它增加了价值，”麦克亚当说。他表示，2020年通过移动应用程序和安全的网上银行网站发送信息的频率更高，但与该公司之前的研究相比，这两种渠道的满意度都有所上升。