Chatbots和Cafés：资本如何均衡数字，物理银行
正如星巴克发现的那样，当没有人想要聚集的全球大流行期间，促进偶然的环聊氛围很困难。所有金融机构在Covid锁定期间面临挑战，但资本一家银行面临着45 Uber-Cool首都一咖啡馆的特殊困境。
随着家庭休闲，咖啡馆的氛围 - 客户和非客户的客人可以前往上班，啜饮咖啡，吃糕点，如果他们想，与“大使”或金融教练谈谈 - 这些咖啡馆必须是几乎放在包裹下。有些人根本没有开放。其他人转移到“抓住并走”，就像任何咖啡馆一样，有很多人可以在空间里。
然而，4790亿美元的零售银行巨头从未对咖啡馆的概念失去了信心。据Elena Limbert，Cafés和Capital One的咖啡馆和分公司的零售体验设计VP，即使它在2021年关闭了超过一半的传统分支机构的一半以上的传统分支机构。
使这一承诺成为咖啡馆分支机构更加出色的是，首都一直致力于成为银行技术领导者，特别是在使用人工智能方面。根据Forbes的说法，今天，该银行是一个技术人员的技术人员，其中85％是软件工程师。
那种技术肌肉导致了eno，首都一个人的流行的AI Powered Chatbot，以及许多其他数字工具。正如Forrester分析师Peter Wannamacher一样早些时候的文章Capital One的欺诈警报(其中许多是通过Eno发出的)是美国银行业中最好的
资本一个人的人类加数字战略，举例说明了美国银行业务的日益增长的趋势。首都一个人的消费银行的设计VP杰森费雷尔，呼吁趋势“杂交”，融合了人物和数字银行的融合。
“从历史上看，频道被认为是独立的——人们可能在一种环境中接触数字，在另一种环境中接触真人。现在的期望是，它们都是混合在一起的，必须和谐地合作。”
- 首都杰森费雷利
Ferrell和Limbert都谈到了金融品牌关于资本一个人的消费银行策略。
（阅读更多：尽管数字业务爆炸式增长，银行家为何不放弃分支机构）
设计钥匙对数字和私人体验
两位高管在其头衔中有“设计”，这反映了首都的长期焦点。银行在2014年获得了咨询设计公司自适应道路，以帮助它纳入“设计思维”。
广泛的概念将设计原则应用于人们与世界互动的方式。深入了解您设计产品和服务的人，是设计思维的关键，这远远超过“包装”。
费尔雷的团队负责将设计思考申请到信用卡业务和零售银行业务，而利姆特的团队专注于银行分支机构和咖啡馆的物理设计。
“生活中的一些事情比金钱更令人情绪系，”费利利州。“但银行业务历史上一直在交易。”他说，这种脱离了他的小组的运作，主要负责创造卓越的数字体验。
“所有这些都以理解我们设计的经验，”费雷尔观察到的客户。例如，当银行怀疑客户的身份可能被盗时，Eno主动发出短信。初始信息必须仔细阐明“抓住注意但不是煽动恐惧”，“费拉尔说。如果事实证明存在问题，消息传递转移以使消费者安心“在我们的球场上的球，我们将从这里接受它。”
这些经验还包括电子邮件确认，其中包含在发生人为互动的情况下呼叫中心和分支机构的所有信息和通信。
“我们认为，在这一天和年龄的客户中，客户只是预计他们可以做任何他们需要做的事情或想要在他们的条款上做任何地方，而不是我们的，”银行家们。“那些无缝的集成不会发生意外。”
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典型分支的对立性
首都一家咖啡馆从2000年推出的网上银行推出了直接的概念，这是在美国推出的咖啡馆，以橙色为主要主题，为银行的在线客户创建了一个实体接触点。
当首都一个人被直接收购时，它没有沟通咖啡馆的概念。相反，它拥有它并更加开放，作为一种呼吁千禧一代的方式，他们不太倾向于使用传统分支机构。首都一代改变了使用暴露的天花板，天然木质纹理，现代桌子和舒适的椅子。
除了平常银行的任何东西：
首都一咖啡馆是共同工作空间，咖啡和糕点酒吧，零件金融教育中心。整个经验是故意非常联的分支。
首都一咖啡馆有几十个充电站，免费无线网络连接，并提供Peet的咖啡。咖啡不是免费的，但资本一持卡人的价格达到50％的折扣。任何人都可以进来使用该设施，并留下他们希望。例如，大使可以帮助 - 协助开放账户并回答有关移动银行业务的问题 - 但除非被要求，否则他们不会提出银行业务。
除了开放的工作空间外，咖啡馆还有私人的“Nooks”，其中包括消费者可以与大使或金融教练会面的门。
“我们正在努力创造一个温馨和舒适的环境，”Limbert解释道。“我们在内部使用的一句话来帮助将员工放在我们想要唤起的内容中，”几乎是您家的延伸“。”
关于咖啡馆分支机构的大流行影响
一切刚才描述了大流行限制的ran原因，银行必须采用有限座位的混合模型，只有一个大使现场。此外，Limbert说，该银行有一个“咖啡馆活动的非常强大的日历和编程，这一切都必须被暂停。”
尽管如此，首都一是正在进行开设新咖啡馆的计划，如上所述。
“我认为我们看到这种大流行的趋势是渴望人类互动的渴望，”林伯特国家“。“我们对恢复正常感的人感到兴奋。”
随着Capital One Cafés恢复到近乎正常的功能，法雷尔预计，一个将重塑现场体验的大流行趋势是大使使用的技术和消费者使用的设备之间的更密切的互动。他预计，银行员工在分行使用的平板电脑和其他设备，将与消费者的设备直接互动，这与人们在餐馆里通过二维码查看菜单和点菜的方式大致相同。
例如，如果大使正在使用iPad以在其中一个银行系统中访问信息，则可以通过文本或推送通知将链接直接发送给客户的电话，而其中两个是亲自发言。
进入新兴Gen Z段
千禧一代可能是2017年首次出现的资本一咖啡馆时主要的目标受众，但仍然是Limbert认为，这一概念特别适合崭露头角的Gen Z，其中许多人现在正在成为成年人和开始他们的金融生命。
“我认为咖啡馆在他们的一个有趣的时间内进来，”银行家们。“除了数字服务之外，我们还提供了一个物理空间，他们可以舒适地与主题专家交谈，以帮助减少焦虑，并以V用户友好的方式引导它们，为他们提供正确的支持。我的团队喜欢使用这句话，“银行遇到生活”来描述这一点。
“Gen Z需要在正确的道路上开始他们的财务旅程。我认为我们与我们的咖啡馆和数字工具完全完善，以满足从该客户段开始趋势的需求。“
- Elena Limbert，首都一个
While Limbert didn’t have any data to share on the age of typical café users, she did point out that anyone new to digital banking, which could be someone older than a Millennial, “should view the café as a resource to get that shoulder-to-shoulder coaching.”
银行家可能会质疑咖啡馆概念是否会产生传统上分支机构的销售方式。
Lia Dean，现在首都一个零售银行和优质卡产品总裁，在2017年讲述商业内幕，当时她正在运营咖啡馆计划，即咖啡馆不是为了产生销售。
此外，Limbert说：“我们发现与咖啡馆的品牌亲和力巨大增加。”她还说，咖啡馆旨在加深与消费者的关系。