Chatbots和Cafés：资本如何均衡数字，物理银行
正如星巴克发现的那样，当没有人想要聚集的全球大流行期间，促进偶然的环聊氛围很困难。所有金融机构在Covid锁定期间面临挑战，但资本一家银行面临着45 Uber-Cool首都一咖啡馆的特殊困境。
随着家庭休闲，咖啡馆的氛围 - 客户和非客户的客人可以前往上班，啜饮咖啡，吃糕点，如果他们想，与“大使”或金融教练谈谈 - 这些咖啡馆必须是几乎放在包裹下。有些人根本没有开放。其他人转移到“抓住并走”，就像任何咖啡馆一样，有很多人可以在空间里。
然而，4790亿美元的零售银行巨头从未对咖啡馆的概念失去了信心。据Elena Limbert，Cafés和Capital One的咖啡馆和分公司的零售体验设计VP，即使它在2021年关闭了超过一半的传统分支机构的一半以上的传统分支机构。
使这一承诺成为咖啡馆分支机构更加出色的是，首都一直致力于成为银行技术领导者，特别是在使用人工智能方面。根据Forbes的说法，今天，该银行是一个技术人员的技术人员，其中85％是软件工程师。
这种技术力量催生了Capital One广受欢迎的人工智能聊天机器人Eno，以及其他许多数字工具。正如Forrester分析师Peter Wannamacher在一篇早些时候的文章，首都一个人的欺诈警报，其中许多通过eno交付，是美国银行最佳的银行业务
Capital One的“人+数字”战略体现了美国银行业日益增长的趋势。Capital One消费者银行的设计副总裁杰森·法瑞尔(Jason Ferrell)将这一趋势称为“杂交”，即实体银行和数字银行的融合。
“历史上渠道被认为是独立的 - 人们可能会在一个背景下与数字交往另一个人。现在的期望是他们都被混合，并且必须和谐地共同努力。“
- 首都杰森费雷利
法瑞尔和林伯特都进行了交谈金融品牌关于资本一个人的消费银行策略。
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设计钥匙对数字和私人体验
两位高管的头衔中都有“设计”一词，这反映了第一资本的长期关注。2014年，该银行收购了咨询设计公司Adaptive Path，以帮助其整合“设计思维”。
广泛的概念将设计原则应用于人们与世界互动的方式。深入了解您设计产品和服务的人，是设计思维的关键，这远远超过“包装”。
费尔雷的团队负责将设计思考申请到信用卡业务和零售银行业务，而利姆特的团队专注于银行分支机构和咖啡馆的物理设计。
“生活中很少有比金钱更让人动情的东西了，”法瑞尔州。“但从历史上看，银行业一直是事务性的。”他说，这种脱节正是他的团队的工作所在，他们主要负责创造卓越的数字体验。
“所有这些都以理解我们设计的经验，”费雷尔观察到的客户。例如，当银行怀疑客户的身份可能被盗时，Eno主动发出短信。初始信息必须仔细阐明“抓住注意但不是煽动恐惧”，“费拉尔说。如果事实证明存在问题，消息传递转移以使消费者安心“在我们的球场上的球，我们将从这里接受它。”
这些经验还包括电子邮件确认，其中包含在发生人为互动的情况下呼叫中心和分支机构的所有信息和通信。
“我们认为，在这一天和年龄的客户中，客户只是预计他们可以做任何他们需要做的事情或想要在他们的条款上做任何地方，而不是我们的，”银行家们。“那些无缝的集成不会发生意外。”
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典型分支的对立面
首都一家咖啡馆从2000年推出的网上银行推出了直接的概念，这是在美国推出的咖啡馆，主要是橙色主题，被创建为银行在线客户的物理接触点。
当首都一个人被直接收购时，它没有沟通咖啡馆的概念。相反，它拥有它并更加开放，作为一种呼吁千禧一代的方式，他们不太倾向于使用传统分支机构。首都一代改变了使用暴露的天花板，天然木质纹理，现代桌子和舒适的椅子。
除了平常银行的任何东西：
首都一咖啡馆是共同工作空间，咖啡和糕点酒吧，零件金融教育中心。整个经验是故意非常联的分支。
首都一咖啡馆有几十个充电站，免费无线网络连接，并提供Peet的咖啡。咖啡不是免费的，但资本一持卡人的价格达到50％的折扣。任何人都可以进来使用该设施，并留下他们希望。例如，大使可以帮助 - 协助开放账户并回答有关移动银行业务的问题 - 但除非被要求，否则他们不会提出银行业务。
除了开放的工作空间外，咖啡馆还有私人的“Nooks”，其中包括消费者可以与大使或金融教练会面的门。
“我们正在努力创造一个温馨和舒适的环境，”Limbert解释道。“我们在内部使用的一句话来帮助将员工放在我们想要唤起的内容中，”几乎是您家的延伸“。”
关于咖啡馆分支机构的大流行影响
一切刚才描述了大流行限制的ran原因，银行必须采用有限座位的混合模型，只有一个大使现场。此外，Limbert说，该银行有一个“咖啡馆活动的非常强大的日历和编程，这一切都必须被暂停。”
尽管如此，首都一是正在进行开设新咖啡馆的计划，如上所述。
林伯特说:“我认为，我们从这场大流行中看到的趋势是，人们渴望与人类互动。”“我们很高兴看到人们恢复了正常的感觉。”
随着Capital One Cafés恢复到近乎正常的功能，法雷尔预计，一个将重塑现场体验的大流行趋势是大使使用的技术和消费者使用的设备之间的更密切的互动。他预计，银行员工在分行使用的平板电脑和其他设备，将与消费者的设备直接互动，这与人们在餐馆里通过二维码查看菜单和点菜的方式大致相同。
例如，如果一位“大使”正在用iPad访问银行系统中的信息，当他们两人面对面交谈时，他们可以通过短信或推送通知的方式将链接直接发送到客户的手机上。
进入Z一代新兴市场
当Capital One Cafés在2017年首次出现时，千禧一代可能是主要的目标受众，现在仍然是，但林伯特认为，这个概念特别适合崭露头角的Z一代，他们中的许多人现在已经长大成人，开始自己的财务生活。
这位银行家表示:“我认为cafés的出现对他们来说是一个有趣的时刻。”“除了数字服务，我们还提供了一个物理空间，他们可以舒适地与主题专家交谈，以帮助减少焦虑，并以用户友好的方式指导他们，为他们提供正确的支持。”我的团队喜欢用“银行与生活相遇的地方”来形容这一点。
“Z一代需要走上正确的财务之路。我认为，我们已经充分准备好了cafés和数字工具，以满足这部分客户的需求。”
- Elena Limbert，首都一个
While Limbert didn’t have any data to share on the age of typical café users, she did point out that anyone new to digital banking, which could be someone older than a Millennial, “should view the café as a resource to get that shoulder-to-shoulder coaching.”
银行家可能会质疑咖啡馆概念是否会产生传统上分支机构的销售方式。
Lia Dean，现在首都一个零售银行和优质卡产品总裁，在2017年讲述商业内幕，当时她正在运营咖啡馆计划，即咖啡馆不是为了产生销售。
此外，Limbert说：“我们发现与咖啡馆的品牌亲和力巨大增加。”她还说，咖啡馆旨在加深与消费者的关系。