如何提升银行客户终身价值

银行和信用合作社可能会担心，数字客户不如通过实体分行获得的客户有价值。然而，从长远来看，这些数字收购的客户最终可以与你的金融机构建立长期的、有利可图的关系。

数字渠道使银行和信用社能够获得比单纯通过分行多得多的客户。通过允许消费者以数字方式开立账户，金融机构有望在所有新账户中开设20%或更多的账户。

然而，越来越受欢迎的电子银行服务这导致许多金融机构开始考虑数字收购新客户的价值。银行和信用合作社可能会担心，尽管数字客户通常更容易获得，但与通过实体分支机构获得的客户相比，数字客户的价值可能更低。

然而，研究表明，如果将终身价值(LTV)考虑在内，数字用户可能是高价值的投资。LTV是衡量用户在整个关系中的价值。对于银行和信用合作社来说，在当前利润率很低、收购成本可能需要一段时间才能实现收支平衡的情况下，这是一个有用的衡量标准。

从LTV的角度考虑数字用户有助于巩固发展数字品牌的独特优势。此外，接受这一理念的金融机构可以有效提高客户的LTV。

LTV能够帮助你决定需要投入多少时间和资源去获取用户。由于保持现有客户的成本比获取新客户的成本更低，通过交叉销售增加现有客户的价值可能是推动增长的一种有效、持续的方式。

LTV还有助于发现未开发的发展机遇不同的人口统计．例如，某些年龄段的人在一开始可能盈利较低，但随着时间的推移，他们的LTV会更高。一般来说，年龄较大的客户有较高的存款，是银行产品的主要客户，但他们在你的金融机构的生命周期也较短。

另一方面，较年轻的客户在银行或信用社的生命周期较长，他们有更多的机会投资产品不同的人生阶段比如婚姻或住房所有权。虽然他们的初始存款往往低于老客户，但关注年轻客户的LTV可以帮助银行重新考虑收购策略，以及如何随着时间的推移获取价值。

个人理财公司索菲为培养与数字客户的长期关系提供了一个引人注目的案例研究。SoFi从贷款开始高潜力的大学生这些人的教育背景表明他们更有可能偿还任何贷款——尽管他们中的许多人还没有良好的信用记录。该公司找到了一种押注学生未来收入潜力和盈利能力(换句话说，就是他们的LTV)的方法——而且成功了。

除了瞄准未得到充分服务或细分市场的用户群体，最大化LTV还需要维持与用户的长期关系。提高LTV的可靠方法是投资于用户体验。事实上，“高度满意”的顾客才是两次半与那些仅仅“满意”的人相比，他们更有可能在现有的银行提供商那里开立账户或消费新产品。

此外，J.D. Power & Associates的数据显示提供相关建议指导对消费者使用额外银行服务的意愿有17%的积极影响。提供的建议可以很简单，比如在介绍新产品之前帮助人们确定自己的需求，或者仔细了解产品的功能和好处。

就像零售行业的情况一样，通过多种渠道与银行或信用社合作的人往往会带来更高的LTV。根据J.D. Power的同一项研究，客户满意度排名最高的客户同时使用实体和数字银行服务。

例如，千禧一代是数字服务的主要用户，但四分之三的千禧一代和新兴富人也表示，他们在过去三个月里去过银行或信用社分行。对中型金融机构来说，多渠道参与的重要性往往是一种优势，因为它们在与分支机构相关的满意度因素(包括礼貌、知识和一系列服务)上的表现优于大型银行。

提供高质量的数字体验是长期客户战略的关键部分。在与你的金融机构的长期关系中，消费者很可能需要——也愿意为——不同的金融产品和服务买单。数字参与可以帮助增加品牌忠诚度，改善人们的财务状况，并促进新产品和服务的未来销售。

由于客户加深他们之间的关系与你的金融机构，他们创造了无限的机会交叉销售到其他银行产品。使用数字工具的人更有可能与银行或信用社进行互动，包括消除或偿还债务、预算和支出、管理投资以及为退休做准备。

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