“在问题上砸钱很少是解决问题的最好方法。在为客户或金融机构成员开发差异化体验方面，这一点再正确不过了。”
这一观察来自于一家软件公司的一份新报告总专家,探索成熟的客户体验，将行业领头羊与纽交所的落后者进行了比较。最终，该公司试图传递的信息是，银行和信用合作社需要创造性地思考才能解决它们的问题——尤其是规模较小的社区机构。
Total Expert调查了200多名银行业高管，以了解他们是如何改善客户体验模式的。受访者来自银行(56%)和信用合作社(41%)。另外3%来自其他类型的机构。22%的受访者来自资产低于5亿美元的机构，60%的受访者来自资产超过10亿美元的机构，而近五分之一(18%)的受访者来自资产介于两者之间的机构。
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CX成熟的五个阶段
考虑到快速发展的营销技术的快速注入，金融机构并非都以同样的速度前进。一些银行和信用社在使用客户体验工具方面落后于潮流，而另一些银行和信用社则在推出新的技术和功能。
尽管没有通用的标准来确定金融机构在这一过程中的位置，但Total Expert尝试将它们分类，将银行和信用社分为以下几类:
按资产规模分类的银行
| wdt_ID | 段 | 不到5亿美元 | 5亿- 10亿美元 | 超过10亿美元 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 开胃菜 | 10％ | 0％ | 1% |
| 2 | 经理 | 25％ | 39% | 28% |
| 3. | 成就 | 45% | 26% | 52% |
| 4 | 加速器 | 15％ | 30% | 18% |
| 5 | 领导人 | 4% | 5% | 1% |
信用合作社按资产规模分类
| wdt_ID | 段 | 不到5亿美元 | 5亿- 10亿美元 | 超过10亿美元 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 开胃菜 | 0％ | 7% | 0％ |
| 2 | 经理 | 39% | 14% | 17％ |
| 3. | 成就 | 44% | 36% | 50％ |
| 4 | 加速器 | 13% | 43% | 29% |
| 5 | 领导人 | 4% | 0％ | 4% |
起动器
尽管很少有营销团队停留在这一阶段——这是技术之旅的开始——但仍有一些银行和信用合作社对这一对话仍很陌生。这些机构的数据有限，也没有专门负责客户体验的团队。他们的信息通常是非常一般化的，而不是按客户群体分发的。
经理
管理者类别的机构——仅次于成就者类别的第二大机构——在获取客户反馈方面比起步者更熟练。他们已经开始按人口统计学划分客户。管理机构开始发展增强的多渠道接触，可以针对个别客户。
获得成功的人
这一中间地带，成就，是绝大多数银行和信用合作社的所在地。随着该机构将CRM数据纳入其数字银行计划，自动化开始发挥作用。由于金融机构花时间定期进行反馈调查并整合结果，客户体验比前两个阶段有了很大的改善。
加速器
如果一家金融机构处于最后三个阶段中的一个，他们可能会利用创新银行服务提供商已经建立并在客户身上试验过的概念和技术。加速器领域的机构开始在自动化技术上变得更有创造力，因为它们正在根据收集的数据构建客户角色。
（听:释放机器人自动化促进增长）
领袖
虽然处于“领导者”阶段的机构比处于“启动者”阶段的机构多一些，但很少有银行和信用合作社驻留在这里。领先类的银行服务提供商已经拥有完善的客户关系管理系统，提供定制的1对1全渠道体验和技术。
不要低估小公司:
规模较大的银行和信用合作社不可避免地拥有更多的资源，这可以在技术竞赛中有所帮助。不过，规模较小的金融机构正表明，尽管受到预算减少和团队成员减少的限制，它们仍能站稳脚跟。
从初学者到领导者
无论他们属于哪一类，银行供应商都可以轻松地扩大他们的业务，以满足“加速器”或更好的“领导者”的期望。它应该从三个主要步骤开始。
1.快速部署新的CX技术
技术对银行业的重要性早在20世纪60年代就被预言了，当时英特尔联合创始人戈登·摩尔提出了他的理论——最终创造了“摩尔定律”——即技术的发展每两年就会翻一番(更严格地说，他的理论是基于计算机集成电路中晶体管的数量)。从很多方面来说，他的预言已经成为现实。
银行业的领导者们意识到了这一点，许多人正在努力适应。Total Expert的报告发现，五分之四的受访者正在努力实施新技术，73%的受访者正在将新流程与基础设施相结合，超过一半(51%)的受访者正在与金融科技公司合作，建立自己的技术堆栈。近两分之一(48%)的受访者正在建立新的团队角色，专门支持数字化客户体验。
一些机构可能会争辩说，这种成本是不合理的——如果新技术发展得如此之快，升级的成本比仅仅看看下一个产品的成本更高，那么如何围绕它制定预算呢?
虽然这是一个合理的问题，但报告发现，如果预算集中在留住现有客户上，那么现在投资于正确的技术仍然是有回报的。例如，该报告发现，获取新客户的成本可能是留住现有客户的五倍。而投资留住2%的客户就相当于降低10%的成本。
主要节省:
重要的是要着眼于未来和下一个客户群。然而，培养新客户的成本是保持现有客户满意成本的五倍。
尽管“启动者”正在慢慢地逐步实现新技术，增加新的流程和程序以及合作(而不是增加专注于客户体验的新角色)，但100%的“领导者”发现技术和新流程是成功的关键方法，83%的人表示增加新团队成员很关键。
（深入:2022年银行业的五大客户体验趋势）
2.花时间在数据上，找出个性化
短信是让客户获得所需银行信息的关键方法，但仍有许多机构向消费者大量发送相同的短信，但没有个性化的处理。
个性化的元素是至关重要的。人们很容易对与他们的财务状况缺乏相关性的营销传播感到沮丧。他们从帮助他们更好地了解自己财务状况的信息中受益。
然而，如果银行和信用合作社没有使用消费者数据来创建客户角色，这一切都是困难的。Total Expert甚至表示，到目前为止，这是“金融机构升级会员-客户体验所面临的唯一最大挑战”。
3.升级客户参与基础设施
最后，金融机构提升消费者旅程的最佳方式之一，是找到吸引顾客的独特方式。然而，银行业的“启动者”却未能采取这些步骤。Total Expert发现0%的启动者“有客户参与战略”，甚至在下一个级别，超过一半(56%)的经理没有最大化他们的客户参与战略。
该报告引用的客户参与策略的例子包括通知客户在线和移动银行的使用率较低，借记卡/信用卡交易量较低，在线申请放弃，以及账户欺诈通知。金融领域的加速器和领导者已经在他们的银行应用程序中建立了所有这些推送通知。