客户对大银行的满意度正在下降。
根据J.D. Power最新的美国全国银行业满意度研究，总体而言，在2020年至2021年期间，全国银行业满意度同比下降了5个百分点。这项研究调查了8000多名在美国九大银行之一(第一资本、PNC、道明银行、大通银行、美国银行、花旗银行、美国银行、Truist和富国银行)开设银行的消费者。
“自今年5月以来，我们在整个行业看到的一系列总体发展正在降低每个人的趋势。我们看到，拥有银行账户的美国消费者的财务健康状况正在稳步而明显地下降，”J.D. Power银行情报高级总监保罗·麦克亚当(Paul McAdam)说金融品牌．“这给满意度评分带来了更大的压力，影响到每家银行，而不仅仅是我们研究中的大银行。”
连锁反应:
J.D. Power发现，尽管从某些指标来看经济复苏强劲，但消费者的财务状况却有所减弱，这拉低了银行的满意度得分。
第一资本连续第二年排名最高，在研究衡量的7项指标中有4项得分最高:
- 提供满足消费者需求的帐户产品。
- 使他们能够以他们想要的方式和地点存钱。
- 帮助他们节省时间和金钱。
- 数字频道。
该研究确定的另外三个特征是信任、人际关系和解决问题或抱怨。
2021年12月，Capital One宣布取消消费银行客户的所有透支和NSF费用。虽然这一举措来得太晚，无法影响调查结果，但排名第二的PNC在2021年4月宣布了一项名为“低现金模式”的数字解决方案，以帮助消费者避免透支费用。
深入:
根据J.D. Power的说法，客户现在希望银行在所有渠道上提供灵活、高度吸引人的体验，无论他们处于哪个领域。许多人说，银行提供个性化服务的最重要方式是提供相关的账户优惠，以及如何省钱和降低费用的指导。
经济压力影响满意度
消费者这几年过得很艰难，他们的一些不满情绪正在向他们的金融机构发泄。虽然在封锁和放松限制后，经济出现了短暂的反弹，但联邦救济资金的减少和2021年Delta变种的出现导致了更多的财务压力。在J.D. Power的调查中，认为自己“财务健康”的消费者比例从2000年的52%下降到2021年的41%，而在此期间，认为自己“财务脆弱”的消费者比例从27%上升到36%。
麦克亚当说，银行和信用社可能对这些问题没有直接责任，但它们经常面临丧失抵押品赎回权、滞纳金和财务困境。虽然客户对2020年的费用减免、贷款延期和其他减免措施表示赞赏，但这些计划基本上已经结束。
“我们看到消费者在储蓄方面的压力越来越大。他们的储蓄和应急基金都在减少，消费者越来越担心，”麦克亚当指出。
有时候你赢不了:
当人们有压力的财务问题要处理时，有时他们只是不会快乐地离开。
该行业满意度下降最显著的是“人”，比去年下降了9个百分点，因为消费者报告与销售代表、柜员和电话代理的体验不佳。麦克亚当指出:“让我们面对现实吧，与金融服务提供商的互动和关系可能不那么愉快，因为消费者自己也面临着压力，难以支付账单，而且比过去产生了更多的滞纳金。”“这不是银行的错，但它正在产生影响。”
另一方面，这一结果也强调了一线员工拥有知识、数据和工具的重要性，能够帮助客户处理更复杂的金融事务，这些事务正变得越来越成为人工辅助交易的常态。
整个行业满意度下降的其他显著领域包括“账户服务满足需求”、“我想要的银行服务方式和时间”以及“信任水平”。
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尽管总体满意度下降，但大多数消费者愿意与他们的金融机构扩大产品关系。由于这些客户倾向于从单一银行开始建立关系，银行和信用合作社有机会建立更多的忠诚度和信任。
原动力:
J.D. Power发现，当消费者从只使用存款的关系转向使用其他产品时，整体客户满意度会显著提高。
领先的金融机构正在重新审视收费政策，这不仅是一种暂时的缓解，而且是一种更好地与金融科技竞争的永久解决方案。麦克亚当指出，与选择对费用敏感的金融科技品牌的年轻消费者保持和建立关系至关重要。“年轻消费者的压力更大。他们通常更愿意避免收取费用，并选择那些有收费优惠政策的机构。”
事实上，银行和信用社如何应对将取决于它们的战略和商业模式。麦克亚当承认，对每家银行来说，在费用方面采取激进举措可能并不正确。虽然费用很重要，但影响客户体验和满意度的因素有很多。
例如，在J.D. Power 2021年的调查中，相信自己的账户不会受到欺诈仍然是最重要的满意度驱动因素。其他重要因素包括:
- 困难时期的支持
- 有能力处理他们所有金融需求的机构
- 方便管理账户
- 费用合理的满意度。
麦克亚当说，这一切都归结于消费者感觉银行站在他们一边。“客户喜欢感觉到一家公司是他们的后盾，”尤其是在银行业，许多消费者认为，银行有他们的存款可以使用，这是一种权衡。
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如前所述，成功建立更深层次关系的金融机构通常会获得更高的满意度得分。虽然许多银行和信用合作社已经通过定制服务和信息服务开展个性化工作，但j.d. Power的调查显示，消费者对个性化“建议”和“提醒”相关领域最感兴趣。
例如，61%的受访者表示，帮助他们避免费用是银行为他们提供个性化体验的最重要方式，而39%的人希望银行能告知他们什么时候提供不同的服务更合适。一半的受访者还表示，他们希望银行向他们发送相关的账户提醒。下面的图表显示了银行和信用社可以用来提高客户满意度的五个关键因素。
麦克亚当指出，个性化服务现在变得更加重要，因为面对面互动的客户越来越少。“在我们所有的研究中，我们发现使用网点的客户比不使用网点的客户有更高的满意度。可能会有只会使用数字工具的客户，他们会深入使用所有的移动工具，但我们发现，使用分支机构的客户更满意。”“这是一种个人互动。”他还指出，使用分支机构的客户出现问题的几率更低，对费用结构也有更好的理解。
然而，长期以来的趋势是，越来越少的人会去分行，尤其是进行常规交易。该行业的应对措施是减少实体设施。因此，满足数字化和远程个人互动的需求也是一个持续的挑战。