现代CRM系统不仅仅是推动销售。他们可以通过帮助消费者基于实时洞察力和市场机会更有效地管理他们的财务，从而改善客户体验。此外，今天的CRM系统可以通过使用数据和技术来推动产品和服务建议、改进客户服务、缩短响应时间以及在所有接触点之间个性化客户沟通来建立忠诚度。
银行客户体验的未来是个性化的
通过数据、高级分析和现代技术，实体渠道和数字渠道正以前所未有的程度整合在一起。消费者不再接受“被迫”使用他们不想使用的银行渠道，或者其他耗时且困难的交互。这些预期，再加上大型科技和金融科技公司提供的个性化水平，给金融机构的营销部门带来了追赶的压力。
银行和信用合作社必须提供实时、大规模的个性化的洞察力和智能决策，并了解金融机构内外的整个客户旅程。其结果将是比以前更明智的参与和沟通，更以客户为中心，更及时。这将产生一定程度的信任，从而提高投资回报率，并使数字和物理交互人性化。
学会利用数据、先进分析、现代技术和营销自动化的金融机构将成为后大流行时代的赢家，这一时代让消费者比以往任何时候都更加意识到亚马逊、Netflix、Instacart、，还有一些公司将营销敏捷性融入到他们的业务实践中，从而节省了消费者的时间和精力。
如果使用有效，营销自动化可以为金融机构提供寻找时间敏感机会的基础，允许实时决策和传递消息，同时降低执行成本，提高信任和忠诚度。最重要的是，通过在整个组织中分享所创造的见解，员工将感到授权，数字体验可以变得人性化。
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消费者将速度、简单性和个性化等同于“关心”
在最近一次与市场营销和客户体验专家的访谈中杰贝尔他提到，在当今日益数字化的世界中，消费者将提供快速便捷连接以及个性化体验的公司视为关心他人。他还提到，当消费者几乎可以通过手机访问任何东西时，地理位置不再是一种战略优势。
在COVID - 19之前，数字革命已经在进行中——大流行只是加快了转型，扩大了希望数字参与的速度和简单性的受众。如今，几乎每个人都是从搜索开始他们的购物过程。当消费者进行自己的竞争性购物，并找到他们想要的信息，而无需访问分行或打电话给客户服务时，银行和信用合作社需要确保他们使用了正确的技术解决方案，以适应这种数字化转变。
认为大多数消费者更喜欢到分行开户、现金支票、存款，甚至查询产品和服务的金融机构，在大多数情况下都有偏见，忽视或忽视了数字化的未来潜力。很多时候，消费者访问分支机构是因为数字体验没有预期的简单或快速。消费者将比以往任何时候都更简单地放弃他们想通过数字方式进行的购买，而不是去分行。事实上，《数字银行报告》的研究发现，新开设的数字账户的放弃率高达60%至80%。
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通过技术和自动化建立参与和信任
消费者对使用个人信息的偏好与他们获得的个人信息交换价值直接相关。金融机构必须利用洞察、人工智能、机器学习和预测分析，以提供与苹果、亚马逊、Spotify和Netflix类似的易参与性和智能建议。还需要明确如何代表客户使用见解。
Bottomline Technologies对银行和信用合作社进行的一项调查发现，许多金融机构没有像消费者所希望的那样优化数据和技术的使用。尽管人们普遍认为，积极参与和提供个性化指导是积极客户体验的要求，但在大型机构中，只有四分之三的受访者表示，他们有实现这些目标的工具，而在小型机构中，这一比例不到50%。
这份报告。”智能客户关系管理在银行业的兴起“说明了使用数据、分析、自动化和数字技术的重要性，它还发现了在提供消费者期望的体验方面的巨大性能差距。该报告还说明了小型和大型金融机构之间在可交付性方面的巨大差异。
金融机构的服务欲望是一致的
根据底线研究，在讨论客户关系计划的目标时，大多数金融机构优先考虑改善客户关系、提高产品渗透率、提供个性化建议以及能够主动吸引消费者。随着消费者对数字优先组织更加熟悉，他们开始意识到个性化的可能程度，即使是小型零售商和餐馆。他们对这种程度的个性化关注的容忍度较低，这肯定会影响不满足这些期望的组织的成功。
构建统一的消费者360度视图的主要挑战之一是组织内部对所使用数据的准确性和完整性的信心。由于存在数据孤岛和数据质量问题，如果没有强大的数据治理流程，很难确定消费者、小企业或公司关系的整体视图。
利用不同资产规模的客户见解的能力
当底线询问组织是否有有效吸引客户的工具时，大型和小型金融机构的能力存在显著差异。例如，在资产规模超过200亿美元的机构中，近75%的机构表示，他们拥有主动与客户接触的工具，但在资产规模低于200亿美元的机构中，这一比例骤降至不到一半。此外，55%的小型金融机构表示，它们监测客户关系健康状况和发现增长机会的能力较弱，或远远落后于竞争对手。
在理解客户和与客户有效沟通方面存在差异的主要原因之一是大多数公司没有企业CRM系统。更糟糕的是，拥有企业范围客户关系管理的小型金融机构的比例明显低于大型金融机构。
没有强大的CRM工具的影响不仅影响对数据和建议的信心，而且影响对时间敏感的机会的上市速度。由于缺乏可扩展的解决方案和跨多个渠道部署的能力，从成本和收入角度来看，没有复杂CRM系统的公司处于极大的劣势。
客户体验解决方案需要升级
不仅仅是技术停留在过去，技术被使用的方式也是如此。大多数组织继续围绕产品而不是消费者开展营销活动。即使有最好的目标，如果资金和营销目标集中在产品销售上，消费者也会损失。此外，如果数字参与的重点是“开设数字账户”可能的而不是制造过程快捷，消费者将从其他地方开始他们的关系。
如下所示，大多数组织继续关注传统营销和运营机会，而不是利用数据和技术来改善数字体验。
