现在是智能数字银行经验的时间
现在，银行和信贷工会需要重置客户体验议程，以满足因大流行而调整生命的消费者的需求。不仅在所有人口段中以广大数字移动到数字渠道使用的消费者，而且他们希望组织利用数据和见解提供更好的解决方案，这些解决方案是个性化的特定需求。
在CoVID之前，银行业务中使用数字产品，服务和订婚工具的使用正在增加速度。大约一半的美国银行消费者异常使用移动应用程序或根本不常见，满足水平低于分支互动。但随着大流行关在全国的分支机构，转变为数字的过渡几乎过夜，消费者经历了所需的学习曲线，因为它们很快适应“新正常”。
但向数字过渡不完整 - 用于消费者或金融机构。类似于学习用手动传输使用汽车，骑行并不总是平滑，而且大多数人的经验已经过度了。银行和信贷工会负责提高这些新的数字银行经验。
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支持转向数字渠道
尽管各个年龄层的消费者都在向数字交易和交互方式转变，但许多消费者仍然对数字银行的基础知识感到吃力。虽然他们很可能已经习惯了在移动设备上追踪自己的平衡，但舒适度很可能从那以后就会下降。这就是为什么对数字银行最不满意的消费者是那些使用手机银行最少的人……改变是艰难的，尤其是当世界上其他一切都在同时发生变化的时候。
银行和信用合作社必须尽一切可能，改善向数字渠道的过渡。这包括但不限于:
- 教育工具。向消费者提供关于如何完成所有典型的数字任务的持续沟通，从寻找余额，到转移资金，到支付他人，再到存入支票。许多组织在创建易于跟踪的视频指南方面做得很好，这些视频指南是特定于部分的，并由聊天机器人和真人支持。机构必须使用所有渠道来推广这些学习工具的可用性(包括直接邮件、分行人员、带有链接的文本、在线对账单和手机银行应用程序)。
- 简化流程。就在几个月前，消费者已经面临着无法预料的时间压力。除了在家工作，许多人还需要在相同的时间扮演老师和保姆的角色。时间是宝贵的，所以简单和无缝的数字功能是必须的。如果消费者想要开一个新账户，或者远程申请贷款，他们就不会耐心等待通常需要5-10分钟(或更长时间)的过程。银行和信用合作社必须通过简化所有数字流程来改善用户体验。使用高质量的内部和外部数据，结合改进的流程，可以使组织在与最大的银行和最小的金融科技公司的比较中处于有利地位。
- 增加数字参与的价值。消费者使用其移动银行应用程序的次数越多，他们将变得越舒适。因此，需要创建易于查找的在线和移动功能。从预约设置应用程序和预算工具，到当地商家折扣优惠券和新闻闪烁，目标是让您的组织的数字应用程序有价值的不仅仅是金融交易。消费者的价值主张应包括简单性，透明度，实时见解和以消费者为中心的视角。
- 个性化。如果有一个揭发消费者在大流行期间，这是对行业频谱的组织的能力，以个性化数字化。来自Netflix和Spotify基于以前的观看或聆听模式提供高度有针对性的娱乐选择，到亚马逊，Instacart和大多数数字零售商提供购买建议，消费者比他们的数据价值更加了解。消费者希望您了解他们，了解它们，并根据以前和潜在的行动实时提供主动财务建议。
- 文化转变。员工满意度推动客户和会员满意度。虽然大多数金融机构在公司目标顶级提及“改善客户体验”，但许多人未能意识到在这大流行期间需要多少员工支持。如果员工受到紧张，因为他们担心数字替代方案将花费他们的工作，或者因为他们在雇主的方向上“走出循环”，他们将被生病，为消费者提供积极的经验。我们必须使用数据，洞察力和持续的沟通（随着培训）来赋予员工更好地服务客户。我们还必须为银行业的未来培训他们。
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使用数据和分析来推动用户粘性
银行业经历了数字技术的快速进步，使用数据和人工智能（AI）来创造令人信服的客户体验。整个客户旅程中，金融机构与消费者的方式正在转变。
通过采用创新的文化，通过在本组织的使用质量和一致的数据支持，银行和信贷工会可以实时设计和提供个性化产品和服务，可以创造远远超出可能的收入和忠诚过去的。
这一阶段的数字银行转型过程并不简单，因为它需要完全领导的承诺，加强技能，对遗留技术和流程的重大修订，以及与能够实现灵活性和敏捷性的外部提供商的开放性。
尽管几乎所有金融机构都明白数据和人工智能在推动未来客户体验方面的重要性，但大多数银行仍在努力为使用数据和高级分析制定清晰的战略。大多数组织已经部署了人工智能技术来支持风险和欺诈检测，但几乎没有组织投资使用相同的工具来大规模提高客户参与度。
全球金融机构提到的最大挑战包括遗留系统的存在，缺乏现有人才，内部筒仓，一致的数据质量和充足的资源分配（时间和金钱）。
对于已经使用先进的分析工具和现代技术的FINTECH公司来推动基于分段的数字解决方案，以及寻求进入金融服务的大型技术公司专注于高度个性化的参与，遗留银行组织必须以新的商业模式，增强的价值主张进行回应差异化的客户体验。
从效率到效果
传统上，金融机构谈到了改善客户体验，但专注于使用技术来降低成本并提高效率。从ATM到移动银行的卡片支付，理由是，这些创新对于消费者来说很好，而现实是每个人都是一种以较低的成本方式提供同一服务的方式。事实上，对银行或信贷联盟的成本节约潜力进行了每个“进步”的理由。
好消息是，数字转型可以降低支持技术，数据存储和处理，底层的后台流程和程序，人力资源，甚至从低效率和欺诈损失的损失的成本。而且，与过去的许多其他技术进步不同，数据和AI的使用可以创造超出成本切割的价值。
正确部署，数据和人工智能可以通过大规模个性化产品和服务产生收入，并提高销售和营销解决方案的能力，通过多渠道的前瞻性和情境化建议。此外，我们还能够利用这些见解，支持扩展到传统金融服务之外的开放银行解决方案。
数据和高级分析也为传统银行机构提供了前所未有的创新机会。与每季度、每年或更长的产品和/或应用更新不同，创新可以以接近实时的速度完成，因为潜在的见解将是集中的、统一的、准确的和普遍可用的。
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赋权数字消费者
数字订婚的未来将在实时与消费者中与消费者发现的洞察力分享。在酒店或数字酒店或娱乐应用程序上的礼宾服务提供了同样的情况下，为消费者提供了解允许他们做出明智的决策，银行和信贷工会将与消费者分享分析模型的结果，以赋予他们管理他们的管理财务更好。
这次消费者每天都在全市旅行，从城市旅行，购买社会渠道，这一洞察力的这种共享将有可能。通过分享洞察力和产生增加的客户参与，将来可以提高更准确和及时的建议......增加整体关系的价值。这也增加了消费者想要向前的参与金额 - 为客户和金融机构的双赢。
有四个关键特征使客户授权与众不同根据洞察力MIT Sloan Management Review：
- 数据分析“用户”是公司的客户，而不是员工。
- 与IT相反，产品负责人领导产品路线图，因为分析必须作为产品整体功能和体验组合的一部分进行开发。
- 经济回报是由销售电梯的影响，而不是内部业务流程改进。
- 这是危险的;除非公司提供准确，有价值的数据包装，否则它们可能会混淆，刺激，冒犯或驱动他们所服务的客户。
建立赋权的客户能力也需要赋予组织中所有客户面临的客户，因为消费者在所有接触点都有一致的体验。最后，必须有能力在接近实时处理大量内部和外部数据。
在银行业，强大的数字消费者的美妙之处在于，他们愿意合作，让体验变得更好。这种改善反过来又会带来更大的忠诚度，因为消费者不愿“教育”另一家金融机构如何更好地为他们服务。
提供智能体验的成功因素
为客户和成员提供智能数字银行体验，金融机构必须承诺成为“数字银行”。远远超出作为银行或信用合作社，金融机构必须承诺更改遗产技术，流程，人民和文化的后台。
领导层必须支持运营模式、核心技术、决策方式和客户服务方式的变化。最重要的是，组织必须以长远的眼光看待他们的业务，投资于数字转型的所有七个组成部分。这种投资必须包括在整个组织中可用的质量和统一数据的开发。
经常被忽视是人类在数字经验中的重要性。这包括不仅仅是客户支持人员和分支机构的员工。智能数字银行经验的人性化扩展到数据分析和驾驶参与的见解部署。在大多数情况下，技术和自动化应该用于增加人类判断，而不是完全取代它。这将创造更好的结果和更个性化的体验。
头脑中要有目的
第二个7个高效人物的习惯“如斯蒂芬·罗迪博士议员所展示的就是以最终开始。如果一个组织真正想要改善客户体验，它必须了解什么可以导致银行业务的卓越经验。所有组织都不一样，因为您的客户想要的一些是基于您在过去提供的内容。
您的组织是否定义了BU的个性化服务，它提供的产品，它调用的信任或支持社区的方式。消费者希望您成为创新者，或者他们只是想要基础知识。虽然 - 谨慎 - 因为有抱负的假设可以产生错误的叙述，只关注现有客户可以限制你的增长潜力。不要忽视消费者贪图的消费者想要的东西。
而且，围绕期望的客户体验所做出的决定并不是随着时间的推移而恒定的。它是根据内部和外部因素而变化的。COVID - 19危机显然对消费者的需求产生了重大影响。
要持续阅读您想要的消费者，以及您的组织如何执行，需要持续测量。金融机构经常衡量基于交易的非数字交互的满足，而不是衡量多通道旅行的满足感。
如果不知道你的目的地和衡量你的进度，你永远不会知道你是否到达了目的地，甚至是在正确的方向旅行。