2021年银行业的7大客户体验趋势
客户体验一直被定义为消费者对公司如何对待他们的看法。这些认知是基于每个人自己的优先级，它们影响着每个人对你的金融机构的参与度，以及他们未来的购买决定和忠诚度。
换句话说，如果你的机构给了他们积极的体验，他们将继续与你做生意，扩大他们的关系范围，并向其他人推荐你的银行或信用社。除了带来更多的交易，积极的体验还会转化为信任，并在消费者决定下次将业务交给谁时，潜在地排斥竞争对手。
当《数字银行报告》询问全球金融机构到2021年的首要战略重点时，改善客户体验排在第二位，仅次于关注数字转型。这是可以理解的，因为疫情导致人们几乎立即转向数字渠道。
改善客户体验的基础是需要了解你的客户，了解他们的行为和需求，并根据他们的关系奖励他们。这种“奖励”通常不是积分或特别优惠，而是基于实时需求和机会提供情境指导和财务建议的能力。
关键是使用数据和高级分析不仅要了解组织内的客户，而是不断地向客户展示您了解客户旅程。如果没有向客户进行沟通的洞察力部署，则错过了客户体验的最重要组成部分。
好消息是，当您从客户的角度提高经验时，您的组织将提高满意度，增加销售，扩大关系深度，增加保留，积极影响您的机构的底线。
当我们查看2021年的主要客户体验趋势时，显然大流行受影响的期望。还显然，积极的客户体验的重要性从未如此大。虽然2021年的一些趋势是我们过去所见的扩展，但其他趋势是我们过去12个月内看到的数字，经济和社会变化的结合造成的新期望。
- 速度和简单原则．客户将不再根据价格，产品或便利性基于其经验看法。相反，期望将基于数字速度，简单和上下情景。
- 通道均匀性假设．消费者比以往任何时候都更希望在所有渠道和平台上获得一致的实时体验。
- 设计事项．消费者将决定网站或移动应用是否适用于它们以毫秒为单独的设计。
- 需要主动个性化．个性化和积极建议的重要性显着增加，因为消费者已经习惯了亚马逊，Netflix，谷歌和众多新的金融科运动员等数字技术公司的经验。
- 可持续发展日益重要．消费者将扩大对金融机构经验的评估，包括社区投资、性别和种族平等以及其他可持续性问题等社会因素。
- 技术作为推动者．虽然消费者想要产生先进的数字技术可以提供的影响，但它们大多希望努力工作......快速而不含摩擦。
- 客户不耐烦的增长．客户经验的影响比以往任何时候都更加糟糕，更戏剧性地更加戏剧性。
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1.速度和简单性主宰着用户体验竞赛
当我们展望大流行影响的客户体验标准，数字简单性和接合速度 - 而不是聪明的单词和扩展的产品选择 - 将推动信任，忠诚和保留。将来，更简单的经历将被视为对消费者更有价值，而大多数消费者愿意为此付出溢价。
谷歌，Netflix，Apple和Amazon是在数字功能方面构建的所有品牌，但最终提供了对用户量身定制的解决方案，并通过简单地使他们的生活更轻松。这就是将来竞争差异化的地方。但是，虽然清晰度将有助于将竞争对手分开，但金融机构仍需要简化产品，重新定义后台流程，并提供简单的客户沟通。
在人们有更少的空闲时间和增加决策责任的时候，简约文化表现出客户以客户为中心。当简单和清晰度是一个组织的主要目标时，客户会感受到控制，润滑他们的信心并提供安心。
2.假设渠道均匀性，机构必须适应
今天的消费者不再区分数字或离线参与，并通过不同的接触点与他们的金融机构互动。这些接触点将基于客户的位置以及他们可能正在做的时间来改变。
相同的交易可以在线，使用移动频道，在分支中，在语音设备上或甚至使用视频信道的呼叫中心代表在分支中在线完成。无论消费者选择哪种选项，他们都希望在每次都有相同的品牌体验 - 每次都有。在数字化的世界中，银行和信贷工会必须适应这种预期购买和联系经验的统一性。
当我们加入需要实时个性化体验时，金融机构将处理客户的新方法，需要对当前内部流程进行重大转型。这一转型的一部分将是整个客户旅程中的客户体验的监控和测量。
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3.对大多数消费者来说，设计很重要，你不能一次都搞砸
糟糕的在线或移动体验会严重损害你的品牌、销售潜力和未来的用户粘性。例如,57％的客户不会推荐网站或手机应用设计糟糕的公司。如果一个网站对手机不友好，50％的客户将不再访问它，即使他们喜欢这个业务。
令人惊叹的是，您的客户和潜在客户需要大约50毫秒，以形成您的网站的意见，这些意见确定他们是否喜欢它 - 是否会留下或离开。这种意见是一个移动应用程序的开发甚至更快。
请记住，对于任何给定的搜索查询，都有几十个或更多的搜索结果符合用户的需求。消费者会根据第一印象来决定与哪家公司做生意。这些印象通常是通过移动设备产生的。
因此，如果您可以专注于您的任何平台的重新设计，请从移动应用程序开始。我们的研究表明，最大的银行正在以比其网站更大的频率重新设计流平台。
4.需要主动个性化
仅仅知道谁是你的客户已经不够了。自COVID打乱生活以来，消费者经历了许多新的数字互动，现在人们希望你能够帮助他们管理金钱，就像GPS系统管理目的地的方向一样。
银行和信贷工会将从过去的互动中获取信息，结合内部和外部见解来使用它来即时定制客户的体验。亚马逊的推荐引擎和Netflix的智能观看算法是如何播放的优秀示例。
虽然记住了客户在过去做了什么，但主动个性化能力也需要优化客户的旅程。这包括构建新的自定义解决方案集，该组将优化财务结果，类似于GPS系统如何由于流量模式的实时变化而改变推荐的路线。
主动的个性化过程的一部分将包括关注旅行地图的投资如何提高将产品和旅行交付给某个细分客户的经济效益，以及它如何强有力地增强用户粘性，而不仅仅是如何推动销售或降低成本。
5.可持续发展日益重要
全球健康挑战和夏季抗议抗议突出了创造客户体验的重要性，这些客户体验反映了更广泛的可持续性范围。在全球范围内，消费者将期望银行和信贷工会以支持社区投资，社会和性别平等甚至环境问题的方式运营。
随着越来越多的消费者寻找在社会、经济和环境问题上符合他们个人价值观的公司，金融机构将需要将言语转化为行动，让消费者将其视为组织品牌和文化的一部分。
根据一项2020年的调查在美国，消费者最有可能因为产品质量而重新选择某个品牌，但可持续经营紧随其后。事实上,68%的消费者说他们知道他们有相同的价值观，因此对品牌忠诚。
可持续性不仅仅是切换自己的组织的实践，以更具社会意识，环保或道德。向前，消费者想要你帮助他们的行为更可持续， 也。
6.技术作为Superior CX的推动者
虽然技术将是整个客户体验的重要组成部分，但它不会是消费者在评估一个组织做得如何时所看重的东西。驱动体验的技术将会无形的。
根据普华永道，“客户希望技术总是有效的(除非新技术出现故障或中断了无缝的、友好的体验，否则他们不太可能注意到新技术)。他们希望网站和手机应用的设计优雅、用户友好;他们想要自动化来缓解体验。但如果缺乏速度、便利和在正确的时间提供正确的信息，这些进步就没有意义。”
投资下一个闪亮物体不是一个获胜的策略。金融机构需要在业务目标确立、领导层致力于整合技术、人员、流程和文化以支持消费者体验之后，决定使用哪种数字工具。
客户体验需要由外而内设计，由内而外构建。这意味着，一旦客户提供了输入，并重新设置了数字化流程，技术就确定了。
7.顾客对劣质CX越来越不耐烦
负面体验的影响将比以往任何时候都要快，一旦客户感到不安，可能就没有机会纠正了。据调查，三分之一(32%)的消费者表示，他们会在一次糟糕的体验后就放弃自己喜欢的品牌普华永道．
添加到这种不耐烦的是消费者的无数选项是他们的指尖。如果您的银行或信用合作社没有立即上诉，则另一个品牌肯定会。根据最近的研究在美国，29%的手机用户如果在3秒内找不到想要的内容，就会切换到其他应用或网站。有了这么多的新产品和服务，一旦消费者开始购物，他们就已经知道自己想要什么样的体验了。
额外警告：当当前的客户不再抱有幻想时，他们可能不会告诉你，他们可能会在没有正式结束当前关系的情况下更换供应商。换句话说，在数字世界中，人员流失可能是看不见的，也没有商量的余地。
金融机构应该开始他们的CX反弹
没有一家金融机构能够在一夜之间实现数字银行转型，提升客户体验的所有组成部分。最好的策略是，在一个受大流行影响的世界里，首先要了解客户对你的期望是什么。
虽然他们可能对您在2020年初关闭的物理世界关闭时几乎瞬间的数字转换，但更高的预期更高的预期。找到创建快速，简单和定制的数字体验的最佳机会，可以增强整体客户旅程。
利用同样的紧急程度和危机管理，创造差异化的体验，在2021年提供竞争优势。虽然关于未来的很多事情还不清楚，但很明显，优先考虑数字和CX整合的金融机构将处于最佳位置。