金融机构受益于AI，但消费者仍然持怀疑态度
毫无疑问，零售银行领导人了解人工智能技术的潜力，以提高客户体验。几乎每一个（94％）超过300多个银行和保险管理人员Capgemini研究所同意改善CX是启动新的AI的举措后面的关键目标。
事实上，超过半数的国际样本表示，至少40%的客户互动已经由各种人工智能应用程序实现，包括对话代理、说明性建模、流程自动化和复杂分析。
这将是令人印象深刻的——除了一件事:在全球5000多名消费者中，有一半认为他们从人工智能金融互动中获得的价值“不存在或低于预期”。
在美国，“Erica”和“ENO”和其他数字助理以及许多先进的移动银行应用程序中呢？
Capgemini在美国的互动中看到了谁的消费者，谁没有，价值 - 全球38％与49％。但这仍然是强烈缺乏满足感的强烈迹象。
凯捷金融服务公司市场情报全球主管Elias Ghanem表示:“在基于人工智能的研究和创新方面，美国总体上更先进。金融品牌．他补充说，它也是大多数大型技术人员的所在地，这意味着美国金融服务公司面临更多的机会和更大的威胁。
加纳姆同意，一些美国银行最大的银行 - 福尔斯法尔戈，BOFA，首都一体 - 已经实施了AI解决方案，使他们能够与Fintechs和Big Tech竞争。但是，他认为，大多数传统金融机构仍然努力优先考虑正确的AI举措和缩放所有部门的AI应用。他说，大多数情况，是由于淤泥数据和思考。
Capgemini最新关于金融服务AI的报告，指出“AI应该用于更复杂的客户互动，例如创建客户角色以了解需求并创建关系。这些解决方案提供了最大的好处，但在扩大采用时，在行业中很少见。“
在银行业务中使用AI正在飙升
在过去几年中，银行业务的使用在银行业务中的使用在银行业务中迅速增长。目前，Capgemini调查的所有金融机构的一半以上报告称，其客户互动的40％或更多是启用AI的。三年前，全球银行只有1％的银行看到了AI水平。
客户自己越来越意识到AI在银行互动中的作用。大约一半的报告即支持AI的交易是他们日常生活的一部分。根据该报告，Covid-19 Pandemic提升了这一趋势，因为这项趋势是由于这么多人通过语音助理，聊天或移动应用程序使用非接触式互动。
随着下图所示，金融机构正在使用AI来自动化答案，以常见的消费者查询，以及对社交媒体平台进行情感分析。“物理互动场所”的酒吧包括使用AI与ATM和信用卡的信息亭和其他账户开放应用。
AI价值感知滞后于使用
Capgemini报告的最值得注意的发现是AI用于消费者互动的用途并未达到期望。如上所述，接受受调查的所有消费者的近一半被他们从银行使用AI所获得的价值而受到的。
“从完成工作的角度来看，消费者可能对银行AI感到满意，”加纳尔解释道。“AI互动可能只是代替人类完成的工作，仍然是令人满意的，例如基于基于文本的聊天训练。”
“然而，AI互动的新颖因素可能会磨损，”加纳仍在继续。“
在报告中提出了与银行AI缺乏客户热情的三个原因：
- 缺少数据接收的价值．57%的客户认为，他们没有任何动机允许人工智能使用个人数据。
- AI互动的人类触摸．79％的银行和保险公司同意消费者希望人类的AI互动。然而，35％的客户认为他们没有收到它们。
- 对AI参与的认识．71%的客户表示，他们希望在与人工智能互动时被告知，但只有29%的银行和保险公司高管认为这是消费者想要的。
此外，加尼姆还指出了影响银行和信用社人工智能服务的另外两个因素:
- Hyper-personalization．消费者愿意与银行和信贷工会分享他们的数据，期望超级个性化服务，产品，咨询和优惠（或定价）作为回报。
- 共情．AI经验需要保留人类和情感触感，特别是在“签名时刻”。这些互动支持客户在需要时（例如家庭损失，失业，疾病和欺诈）。
阅读更多：
AI的好处：实际和潜力
尽管许多消费者没有发现AI启动的银行交易中的所有价值，但行业实施该技术的努力已经导致福利。CAPGEMINI报告指向两个广泛的领域：减少运营成本并增加每位客户的收入增加。此外，四分之一的银行已经看到客户参与增加了20％至40％。
新的研究电子银行报告表示增强CX的近乎通用视图，作为AI实现的主要好处。DBR研究还确定了降低的成本和提高的后台效率，如所寻求的最高利益。
美国银行似乎受其对其数字助理“Erica”的投资所享受的利益。J.D. Power.挑出博鳌（以及资本一）在报告中突出了具有数字化的财务指导和建议战略的益处，其中erica是一个关键因素。Ghanem引用另外两个例子：
- 汇丰银行(HSBC)一直在使用人工智能处理客户数据，以预测消费者将如何兑换其信用卡积分，以便更好地提供市场服务。基于这些数据的电子邮件打开率上升了40%，奖励兑换率上升了70%。
- 澳大利亚联邦银行(Commonwealth Bank of Australia)使用人工智能将流程连接起来并实现自动化，将它们与客户参与工具整合在一起。由此产生的模型被称为“下一个最佳对话”(Next Best Conversation)，它可以预测结果并建议潜在的行动。然后，NBC模型被用来训练新的人工智能模型，以指数形式加快客户参与过程。
缺乏规模妨碍金融机构AI使用
“银行AI使用的未来在于企业扩大技术，这将有助于他们获得优越的福利，”加纳姆维持。他将来定位该阶段，因为Capgemini报告发现金融机构在跨越多个团队，商业线和地区以规模部署AI的其他行业总体延迟。
据加纳姆的说法，通过这种扩展使用的方式，是难以获得领导地位的推动，因为无法向客户面向客户的AI飞行员展示ROI。此外，他说，大约四分之三的高级银行管理人员不相信消费者信任AI的高价值互动渠道，如财务建议。
与此同时，如下图所示，根据数字银行报告的研究，传统技术和人工智能人才的缺乏是银行和信用社在实施面向客户的人工智能方面面临的一大挑战。
加尼姆说:“心态的根本转变将有助于银行克服将人工智能扩大为全企业创新的挑战。”他解释说，目前，典型的想法是，人工智能是否适合解决特定的业务问题，以及投资回报率是多少。“未来的方向是从思考如何利用人工智能来节省资金，转向思考如何利用它来改变客户体验。”
阅读更多：
对企业AI的道路
Capgemini报告的下表描述了银行和信用社可以集中精力实现客户互动的人工智能的三个领域。
该报告列出了6个步骤，将有助于推进这一愿景，并改善消费者对AI技术的看法。
1.投资价值驱动的AI以改变客户体验．此步骤强调需要识别满足更复杂的消费者需求的用例。Capgemini强调，用于改善客户体验的最佳AI用例是那些“上下文意识” - 即消费者易于使用的应用，具有高度个性化，提供控制和效率。欺诈性交易的检测是一个例子。但超级个性化可能更强大。
2.创建基于信任和道德的AI方法以推动采用．早期凯捷报告“AI的道德规范”发现，64％的客户对仅由AI算法进行的重要决策并不熟悉，68％的客户愿意处理帮助他们理解其AI输出的公司。机构应考虑建立一个专门的团队，从道德角度监测AI的使用和实施。
3.提供融合同理心和情感的AI体验．这不仅仅是人类的聊天体验。人们漫长记得前面提到的“签名时刻”中的机构如何与他们互动。金融机构应该能够识别需要人类以及AI干预的用例。
4.为支持AI的客户订婚设置技术基础．连接到客户数据集线器的客户订婚平台是创建个性化和上下文客户体验的先决条件。这样的平台提供了“单一的真理来源”和客户的统一视图。
5.添加AI领导力以加速采用．目前，一半的响应银行表示，他们没有AI头/领导。通过结构化和长期的人才战略和计划招聘，培训和resking组织人才将是至关重要的。
6.教育消费者关于AI，使AI系统解释和透明．该行业需要确保他们向客户解释他们如何在每一步中使用AI以及如何使用它们的数据。
“金融机构 - 无论大小如何 - 面临着”黑匣子“问题，其中他们没有关于用于做出决定的数据的处理的可见性，”Ghanem警告说。他建议将治理机构建立为第一步，然后使用AI算法审计和删除偏差的技术来增加这一点，并确保AI中使用的高质量数据。