金融营销人员常在广告和促销中说:“我们有优秀的个人服务。(谁说他们的服务很差劲!)然而，他们通常不会用倾听来支持自己的说法，这种倾听帮助他们提供的不仅仅是服务，而是客户想要通过他们想要的渠道——在他们想要的时候——提供他们想要的产品。
标准的在线“明星调查”和快速测试只是冰山一角。对自动电话调查匆忙地回答“完全满意”并不能透露任何真知。更好地为客户服务——解决他们真正想让你知道的问题。营销人员需要做得更深入。
不要把他们当成一群没有面孔的人
是个人。并不是所有的客户都是平等的，所以将他们作为一个混合的群体来对待并不会发现许多“啊哈!”时刻。相反，应该考虑您的总体业务目标，以及这些目标如何与不同的客户群体相匹配。
将个人注意力集中在你想要发展或服务更好的部分。例如:
- 我们如何吸引更多的千禧一代、非营利组织或其他我们没有有效接触到的群体?
- 如果我们增加新的数字交付渠道——比如P2P支付——它们会与我们的核心客户产生共鸣吗?它们会吸引新顾客吗?
- 是否有某些群体没有充分利用你认为这些客户会接受的产品或程序?
- 谁是多个帐户持有人，谁是一次性帐户持有人，为什么?
- 如果我们停止使用某些对我们来说昂贵的产品，会有人在意吗?
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将方法与听众相匹配
有许多令人眼花缭乱的调查方法可供选择。一定要考虑什么对你的目标受众来说是合适和舒适的。并非所有的调查工具都适合所有的人。
研究提示:
要考虑到观众的生活方式和生活阶段。如果你根据他们的需求调整研究，你就能更成功地获得高质量的反馈。
有很多考虑因素。这里有一些激励你思考如何在你的机构处理它。
退休人员
退休的人可能有更多的时间来分享他们的观点。但你可能在家里找不到健康的退休人员。他们很可能不在城里，与外界没有联系。通过网上银行平台联系他们可能是向他们学习最有成效的方式。
“最伟大一代”的消费者可能会信任你，并通过邮件询问对你做出更积极的回应，因为他们喜欢用这种方式进行金融业务。因为他们已经和你有了关系，寄给你回信地址的调查很可能会被打开。如果您选择这种方法，请确保调查类型足够大，以便老年人容易阅读。
虽然这些老年人中有很多听力障碍，但他们可能会在你打电话时接电话——特别是如果他们有来电显示的话。如果你决定尝试通过电话对他们进行调查，那么有必要训练调查人员说话要慢——要有耐心——以确保资深客户感到被重视和被倾听，而不是感到沮丧。
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千禧一代和Z一代
年轻的观众确实有很多话要说。确保你使用正确的方法去联系他们，这样你就可以直接听到他们的想法。
首先，不要试图通过邮件或电话对千禧一代和Z世代的消费者进行调查。他们不想用这种方式和你沟通，他们甚至可能不会接你的电话。“绝对不要给我打电话”和“我绝对不会接电话调查”是来自该机构的一些回应Banktastic全国千禧一代顾问委员会在最近一次关于研究的讨论中。
相反，他们更愿意通过电子邮件或短信收到你的消息。它需要对他们来说是方便和容易的。想想一系列的“微观研究”。为了提高回复率，可以尝试发送短小的调查报告或容易完成的大块问题。
除了短信和电子邮件，利用你已有的技术，通过你的网上银行应用程序询问问题。
如果你需要从年轻群体中获得更深入的研究，可以考虑通过短信招聘，然后建立焦点小组(虚拟或实时)，并为他们的参加支付酬金。让他们知道你珍惜他们的时间。
其他的考虑
你所选择的听众所从事的工作是否不能接受你的电子邮件或电话?他们的母语是英语以外的语言吗?他们有孩子吗(有很多活动)?
如果你尊重他们的需求和义务，你就可以相应地调整你的研究，并成功地获得实质性的反馈。
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要避免的4个常见错误
1.DIY的它
在内部设计研究脚本似乎是明智的。这样做会为你省钱，但也未免目光短浅。缺乏经验的设计可能导致挫折和放弃调查。像“它不让我说我想告诉你的话”或“这些对我都不适用”这样的回答都是警告信号。
其他需要谨慎的原因:
- 看似无害的问题会让你无意中左右听众的回答。
- 写得不好的问题会造成混淆，导致误导或不确定的结果。
- 如果问题没有使用包容性的语言和非种族中心主义的名称，那么重要的听众群体可能会被代表不足。
审视现实:
免费的在线调查工具使研究更容易获得和预算友好，它们产生时髦的图表和图表。然而，如果问题是有缺陷的，所有这些最终都将是表面功夫。
运营自己的焦点小组可能节省的成本也存在风险。一个熟练的主持人对于听取所有参与者的意见和获得公正的信息是必不可少的。
2.完全依靠焦点小组和社交媒体
焦点小组、社交媒体讨论和顾问委员会是从小样本中获得反馈的定性方法，这些样本可以洞察人们的情绪和态度。定性研究是“倾听字里行间”的极好工具，为定量测试产生想法或识别需要进一步评估的危险信号。
但要注意:以这种方式收集的研究不能可靠地向更大的受众投射。仅仅因为85%的焦点小组成员喜欢产品X，并不意味着85%的观众也会喜欢产品X。
3.忽略你眼前的数据
客户在你的机构网站或你的银行应用程序中实际在做什么?这里有大量免费的信息，如果你深入研究的话:
- 搜索人们最常寻找的是什么?你能确定他们是否真的找到了他们想要的东西吗?
- 页面使用:如果你在网站上添加了贷款计算器、金融教育模块、教程和电子书，这些功能是否得到了使用?
- 抛弃了:他们放弃形式或工具了吗?这可能表明界面不够友好。
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4.有了数据就不用了
你学到的东西可能会告诉你，是时候停止或改变你喜欢的东西了。或者，你可能会发现你需要在一个你不是特别喜欢的项目上投入更多。它可能还需要整个机构的改变，这可能是具有挑战性的。这不是针对你个人。准备好将反馈作为改进的工具。
从小事做起，但要做对
一些机构有雄厚的资金和研究部门的优势。如果你没有这些资产，也不要沮丧。虽然你不能一次做所有的事情，但从你能开始的地方开始。
不要贪图便宜，要做得正确。
记住，更好的结果始于知识的基础，所以不要在你的研究上浪费钱。相反，把它列为优先事项。利用手头的预算，开始着手解决最重要的问题，向最重要的听众提问。然后逐步增加你的研究。