数字先驱BBVA正在美国建立新分支机构(原因如下)
作为屡获殊荣的数字技术先驱，西班牙对外银行美国分行将于2021年初在德克萨斯州增加15家新分行，尽管在人们对COVID-19挥之不去的担忧之际，人们仍对实体设施感到担忧。
首先考虑的是，对于一家提供内部培训、让员工成为“数字忍者”的机构来说，开设更多分支机构似乎不太可能。考虑到该行对财务健康的新承诺，在德克萨斯州再次爆发疫情之际，这一举措多少有些自相矛盾。
西班牙对外银行美国关系模型纪律负责人科迪·斯帕克斯(Cody Sparks)解释说，该扩张计划已经筹划了一年半，但这并不意味着该行不能将其搁置。
斯帕克斯说:“当新冠病毒出现时，我们肯定暂停了。“每个人都暂停了COVID，重新考虑他们的分销模式。”
“COVID-19证明，银行可以在更少的地点运营，而不会失去客户，”Shikatani Lacroix公司的分行设计师首席执行官让-皮埃尔·拉克鲁瓦说。拉克鲁瓦说，公司的客户“正在为破坏性的衰退做准备”，通过削减开支，包括分支机构。他补充说，对许多人来说，这可能会在5年内实现，但现在有些人将这一期限缩短为两年。
另一方面，美国人已经明确表示，他们仍然认为分行对更复杂的交易很有用。此外，拉克鲁瓦补充道:“分行仍然是扩大市场份额的最重要工具。”
斯帕克斯表示，新分行将有助于将更多消费者引入西班牙对外银行的数字渠道，同时也有助于与员工进行面对面的会议，以制定财务计划。科迪认为，在新冠疫情封锁对美国经济造成影响的情况下，这种磋商将更有意义。
最后，考虑到数字和分支机构的结合以及财务规划的需要，斯帕克斯表示，该行决定，即使在冠状病毒感染四个月后，最初规划分支机构的所有理由都同样有效。这并不是说西班牙对外银行美国分行突然对数字业务失去了信心。就在宣布新分行计划的前几天，这家银行推出了移动应用程序的最新版本Mobile 9.0，并对其网上银行服务进行了改进。
斯帕克斯说，金融机构往往从自己的角度看问题，而不一定是从消费者的角度看问题。
“我们划定了非常明确的界限，”斯帕克斯说。“这是分支渠道。这是在线频道。这是移动频道。这里是呼叫中心频道。我不认为顾客会这么想。他们会想，‘我拿起了电话。我拿起手机。我在玩电脑。我在一家分公司。’ They see it all as an opportunity to interact with a financial expert.”
“因此，”他说，“我们认为分支机构是我们数字战略的完全补充，这在疫情后的世界不会改变。”
较小的分行将更多地关注咨询
斯帕克斯说，从一开始，该行的计划就要求在新地点开设规模较小的分行。在兼并和收购的过程中，许多德州银行组织积累了各种形状和大小的分支机构。
科迪说:“我们的目标是2400到2500平方英尺，这比我们现有的分支机构要小得多。”随着冠状病毒问题和为社会隔离提供空间的愿望的产生，该银行没有增加平方英尺。相反，它让建筑顾问将平面图的墙壁推后到后台空间，以在公共区域提供更多的距离。出于对新冠病毒安全的考虑，将牺牲非公共空间。
大多数店面将位于零售区域，而不是购物中心，这些区域将有自己的外部入口。斯帕克斯说，分行的选址是基于该行开发的一种新的战略足迹模式。
标准的员工组成将包括五人:一名分行经理，一名金融销售顾问和三名个人银行家。
每个新分支的关键元素是私人银行家酒吧，这将是游客进入后首先看到的东西之一，如下图中暗红色的六边形所示。酒吧为三位个人银行家(基本上是全能银行家)提供了空间，他们将坐在坐着的消费者对面，这些消费者是来这里进行日常银行交易的，比如存款和取款，以及开立基本账户。(酒吧里的车站之间会有隔板。)这些银行家还可以帮助他们解决有关数字渠道的问题，并让他们为这些渠道服务。分行还将提供免下车和免下车自动取款机。
斯帕克斯表示:“他们也会像传统的柜员一样处理交易。“这些不是无现金的分行。”
新的分支机构将强调透明度，从字面上说，将有许多玻璃墙，象征性地说，将有一个明确的理解类型的服务和场所的办公室提供。
在私人银行柜台附近是“茧”,一个半私人空间，分行的金融销售顾问将在这里为需要高级服务的客户提供服务。
的分行经理的办公室这是几间私人办公室之一，但它就在最前面，所以经理可以清楚地看到所有的事情。建筑师们最初将这名官员安排在后面，但银行坚持要这样做。斯帕克斯解释说:“我们希望分公司经理能够完全掌握指挥大权，完全了解大堂里发生的事情。”“他们离销售顾问只有几英尺的距离，可以清楚地看到银行家吧台。”
布局还包括拥挤的房间．这些私人“酒店”空间的目的是让专家，如抵押银行官员、持牌投资顾问或商业银行专家，前往分行与客户会面。
分行计划中还包括了远离公众视线的私人工作空间，让银行家有时间打电话联系客户。
斯帕克斯说:“我们希望他们与我们合作。“在新冠疫情期间，这变得极其重要。我们的客户希望银行能对他们进行检查，触摸基础并提供支持。”
这与关注客户财务健康的目标是一致的。地点也是如此。斯帕克斯指出，在15家分店中，将有6家位于中低收入地区。
斯帕克斯说:“这是一种可见和切实的方式，我们可以证明我们致力于社区所有部门的财务健康。”
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有预约，但没有必要
在疫情期间，一些机构完全关闭了大堂服务，而其他机构，包括西班牙对外银行，允许预约提供必要的大堂服务。斯帕克斯说，这个计划是为了让新的分支机构适应步行的交通，但预约将提供给那些想要预约的人。
“我认为顾客可能会倾向于预约。人们越来越多地采用数字方式进行交易，他们来到分行时可能会更加深思熟虑，”斯帕克斯表示。“虽然这些分行肯定是我们战略计划的一部分，但我们还有与远程银行相关的其他计划。我们已经迈出了转型的第一步。我们所有的零售银行家都接受过如何远程创建账户的培训。”
此外，Sparks还看到了远程视频银行业务的回归。几年前，该银行尝试将视频与自动取款机相结合，称为银行家链接(Banker Link)。斯帕克斯说:“我认为我们只是有点超前于时代。“远程发起、远程视频联系将越来越成为银行业不可或缺的一部分。”
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分支设计专家审核BBVA概念
“他们正指向正确的方向，”他说让-皮埃尔•拉克鲁瓦BBVA美国的总体计划。“西班牙对外银行展望了未来，意识到他们必须提高自己的咨询功能。”
他说，他们选择的规模在2400 - 2700平方英尺的范围内，这已经成为“典型分行的新常态”。(相比之下，十年前，一般的分店面积约为5500平方英尺。)他认为，这一趋势是由于分行通常使用的柜员数量减少，以及大多数楼层平面图中工作间的缩小。
然而，拉克鲁瓦对该行蓝图的某些方面提出了质疑。
首先，他质疑亲身体验的移动产品分支演示是否能在冠状病毒环境下发挥作用。他怀疑消费者是否会想要触摸别人触摸过的平板电脑或手机。尽管一些报告淡化了从表面感染COVID-19的可能性，拉克鲁瓦表示，许多人仍然会担心，尤其是老年消费者。
拉克鲁瓦还质疑只能坐着的出纳员站的概念。他认为坐着的顾客不会像站着的顾客那样快地离开。他说，坐着更私人，但也可能导致备份。“新冠病毒减缓了分支机构的流量，”他说，“但它将再次恢复。”他建议将坐立站和快速服务站混合使用。
拉克鲁瓦还认为，应该推动更多的交通通过无电梯和自动取款机，并把更多的精力放在车载数字落后者的服务电话线上。
拉克鲁瓦表示:“我会用大堂礼宾员取代私人银行家吧台，他负责管理预约，并将客户安排到合适的私人银行家房间。”
他还将更加重视与专家的视频联系，而不是要求他们向分支机构报告。
拉克鲁瓦说:“疫情让我们所有人都学会了将视频交流作为个人参与的第二种形式，这种行为不会消失。”