联络中心有时候必须感觉像金融渠道的罗德尼·迪尔菲尔德 - 他们“不尊重！”但基于他们在动荡的大流行病中发挥的作用，他们应该。
通过几个月来在疫情不同阶段的渠道数据，我们现在对新常态和呼叫中心的角色变化有了一些了解。根据机构的不同，从2019年底到2020年12月，分支流量下降了15%至40%;网上银行业务增长了10% - 30%，手机银行业务增长了20% - 80%。然而，对于一些机构来说，即使到2020年年底，呼叫中心的互动仍高达50%。
几乎没有理由相信，即使疫苗在未来一年变得越来越容易获得，制药行业仍将回到过去的做法。对该行业来说，这一前景是(或应该是)可喜的消息。考虑到他们面临的利率、盈利能力和竞争挑战，金融机构根本负担不起旧常态。
由于银行和信贷工会通过减少分支网络和加速数字议程的新正常，出现了三个难题：
- 在一个日益数字化的世界里，金融机构将如何继续实现它们的价值主张?其中许多价值主张取决于人为提供的服务质量和个人关系。
- 鉴于该分支机构传统上发挥收购和服务家庭的角色，如何发展新账户？
- 银行和信用社将如何将客户联系到更精简的解决方案，而不会阻碍客户体验？
我们认为联络中心在回答这些问题方面发挥着重要作用。但要履行这种作用，它需要特别关注。
聊天机器人主宰吗?没有就
在大流行前，随着客户转移到数字交互，联络中心对客户体验的作用正在发生变化。Hubtype的一项研究，这是一个与Fortune 500公司合作的在线客户通信服务，展示了通过像Facebook的Messenger和WhatsApp平台这样的平台从电话呼叫量到消息传递的转变。
这种转变是许多金融机构已移开呼叫这些设施的“呼叫中心”的一个原因。借鉴说，联络中心体积仍然升高，产生效率是大多数机构的近期和长期优先级列表的顶部。因此，将在接下来的几年内展示聊天和人工智能的关注。
“在呼叫中心提供卓越的客户体验的关键是让客户很容易‘摆脱’自动交互，立即找到人工。”
- 尼克·凯德尔，西蒙斯银行
通过许多供应商提供的服务，聊天机器人的功能在银行业务中变得越来越可用和可负担。尽管它们的能力在不断提高，但这些技术还不足以产生卓越的客户体验或信任。Forrester发现，只有三分之一的美国客户相信聊天机器人能处理简单的金融交易，三分之二的人不相信它们能处理复杂的交易。此外，对话人工智能提供商Uniphore的一项调查显示，近80%的受访者希望与代理而不是聊天机器人交谈。
“关键在呼叫中心提供一个非凡的客户体验是方便客户“纾困”的自动交互和立即得到一个人即使你希望他们采取自动化效率的目的,”尼克•麻醉品说在阿肯色州西蒙斯银行高级客户服务,。
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Live Chat和其他工具提升功能
对于大多数银行和信用社来说，从自动通道到人工通道的无缝过渡高度依赖于组织的技术、数据质量和设计有效操作流程(特别是与认证相关的操作流程)的能力。
由于联络中心卷仍然很高，金融机构继续利用电子邮件，文本，聊天，如何进行演示和社交媒体渠道，以推动采用更具成本效益的自动化渠道，同时为客户提供与其交互的选择。对于某些，Live Chat的引入和增强是一种新兴的解决方案。
Simmons Bank最近通过引入安全消息团队来扩展其数字通信能力。该团队由专门培训的专用人员组成，以提供精心制作的实时聊天消息，提供客户期望在分支中的许多服务，并在客户经常使用的渠道内交互。目标是提高整体经验，并帮助教育消费者关于数字银行业务，解释道。他补充说，团队中的个人可以处理多达三倍的交互数量的交互数量。
随着更多账户在线开放，其他机构正在加强其数字车载和关系管理实践，其中许多人将银行家从联络中心分配以提供个性化的人类联系。umpqua银行转到应用程序，WSFS银行的MyWSFS和Commerce Bank的连接应用程序只是将银行家在交易中心保持在交易中心的几个例子，即使客户互动是数字启动的。
呼叫中心作为增长引擎
由于分支机构的重要性减少了许多客户的重要性，数字营销正在为支持直接家庭和产品收购发挥重要作用。
但联络中心是否 - 传统上是反应单位 - 在家庭收购中发挥关键作用？对于佛罗里达州的社区第一信用社，答案是一个响应的是的。
2020年，社区首先建立了“快速团队”，作为会员开幕和消费者贷款周围新经验的一部分。鉴于许多消费者仍然愿意通过参与人类开辟新账户，信用合作社创建了一个专门的团队来处理新的成员资格，并使用一个电话打开贷款。
为了实现这一目标，Community First改进了开户流程，为Express团队配备了一些最好的分行员工，并提供了技术培训，以确保体验顺利进行。在交互过程中，实时收集文件和签名，并在两分钟内从自动化系统(或由一个专门的承销商小组为没有即时批准的成员作出承保决定)做出承保决定。在调用完成之前，帐户被资助，成员被祝贺。
“我们的会员绝对被这种体验所震撼，”James Urban说，他是社区第一会员体验中心的AVP。厄本说，截至11月，“快速团队”的会员数量超过了新会员目标的700%。该计划是一个跳板，以许多盈利的新会员关系，并帮助该信用合作社利用消费者再融资热潮。
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4升级联络中心性能的建议
在一个面对面交流越来越少的时代，一个整合的数字/呼叫中心战略对于保持你的员工在客户体验的前沿至关重要。然而，为了实现这一点，最高管理层必须回答几个问题:对客户和组织来说，正确的战略是什么?我们试图在呼叫中心提供什么样的客户体验?
从顶部有一个明确的方向，机构可以在这四条线上建立他们的联络中心能力：
1.连接人才．Community First Credit Union使用的Express Team成员的技能集与实时聊天团队成员以及视频银行家的技能集非常不同。一个呼叫中心的员工几乎不可能成功地提供所有这些不同的体验。因此，让合适的人担任合适的工作是至关重要的。
2.简化工作．几乎任何联络中心员工都可以描述必须跨各种系统导航以应答问题，流程交易和开放帐户的斗争。管理层可以通过简化流程和整合技术来缓解许多这些客户体验打嗝。
3.构建管理系统．随着联络中心员工的角色和责任现在更加多样化，性能测量和激励系统需要相应地重新调整。在上述两个例子中，特殊单位都有自己的目标和服务级别协议。
4.管理远程工作模型．由于大多数金融机构追求混合遥控作业模型，将有重大的机会，提供联络中心员工随着灵活性的增加，使机构能够减少物理办公空间，超越传统地理边界，并在残疾人中提供额外的机会。
当然，远程模型也具有重大挑战。金融机构继续远程挣扎新员工。此外，管理联络中心卷和员工生产力呈现需要解决的技术和管理障碍。应注意实时仪表板，有助于管理联络中心容量。
然而，完成了一项高性能的联络中心，将导致客户经验，运营效率增强，运营效率，并在银行和信贷工会必须依赖于其物理交付渠道的时间。