花旗的首席客户端：人，激情，目的推动银行质量
在她近30年的银行家和顾问职业生涯中，蒂蒂•科尔曾在四大洲的消费金融服务领域工作:非洲、亚洲、澳大利亚和北美。她在金融之旅中学到的许多事情之一是，尽管国家不同，世界各地的消费者都希望从他们的金融机构得到同样的三件事。
她说，首先是便利。这不仅包括地理上的便利，还包括服务的易用性和简单性。
第二个是相关性的。“告诉我你了解我，”科尔斯说：“那么，基于你对我的了解，你可以为我带来相关的解决方案来帮助满足我的财务需求。”
最后，人们希望他们的提供者保证他们的钱的安全，以及保护他们的个人财务信息。
保持花旗在消费者银行业务上的目标
科尔于2020年8月进入花旗，此前她在富国银行(Wells Fargo)工作了近五年，主要担任运营主管。在此之前，她曾在美国银行(Bank of America)和BMO Harris Bank担任高级零售银行职位。
科尔的第一份银行工作是在尼日利亚的拉各斯，她在那里获得了经济学本科学位。她出生在纽约市，后来回到美国，获得了凯洛格管理学院的MBA学位。获得这个学位后，他在麦肯锡公司(McKinsey & Co.)担任了近六年的顾问，主要为银行工作。
如今，科尔是花旗全球消费者银行的运营和欺诈预防主管和首席客户官。该组织服务于19个市场的1亿多客户。作为首席客户官，她负责监督全球约50,000名员工提供的客户体验，这些员工通过客户联络中心亲自与客户联系。
科尔每天的首要任务就是确保每个人“都把客户放在我们工作的中心。对我来说，这份工作是为客户代言，并将公司的各种能力联系起来。我们的区域团队有客户体验功能，这让我很感兴趣。我的工作是确保在每一次对话中，我们都把客户的声音放在最重要的位置。”
科尔的消费银行哲学:
花五分钟与COLE交谈银行，你意识到她对她的工作充满热情。在那种激情的背后谎言把自己放在消费者的鞋子里。
“我是客户，”她解释道。“我告诉人们我喜欢消费者银行业务，因为它并不难以弄清楚实际需要做的事情。你只需要问自己，“如果这是我的账户，我会想要什么？”以某种方式，作为一个行业，我认为我们已经在某种程度上失去了这一客户的视角。但如果你能回答这个问题，你就好了。“
在Citi，Cole说，她强调了消费银行中的每个人最终为消费者提供服务。
她表示，一些后台员工可以更专注于“效率，以及如何做到六西格玛”。“这很重要。然而，优秀的客户体验意味着把公司连接起来，让每个人都了解他们的工作如何影响客户体验。”
COVID-19给科尔的教训是，银行业是一个必不可少的行业，就像急救人员和医院工作人员一样。在早期，尽可能保持办公室的开放，保持自动取款机的运转和现金储备，提供刺激资金，所有这些都突显了银行业在经济中的关键作用。
科尔说:“如果没有这些努力，全球经济就会陷入停滞。”增加对数字渠道的使用，以及花旗与Google Plex但科尔表示，重要的是要记住，每个账户背后都有人在操纵。
“这些东西很重要，”科尔说。“我们帮助人们获得信贷，帮助他们存钱上大学，帮助他们把钱电汇给所爱的人。我们帮助他们买车，我们帮助他们为退休存钱。正是这种帮助人们理财的热情，让我在这个行业呆了这么多年。”
阅读更多:
解决消费者痛点高度
认识到该行业有多种需要解决的痛苦点，科尔表示，她意识到金融机构持续的“最后一英里”。数字银行渠道中出现了一个关键。
科尔说:“我们必须继续确保，无论消费者从哪个渠道开始，他们都能完成交易，而这并不意味着如果他们需要帮助，就得重新开始，去另一个渠道。”“这是行业的痛点，人们刚开始进入数字领域，就被挤出去，不得不打个电话重新开始。”
科尔说花旗一直致力于在特定频道中提供人员帮助的能力，而不是将它们弹出。
“如果你仍然需要跳出频道，”她补充道，“会有认证和协议让你继续离开。”
“这是我们数字议程的一个重要部分，”科尔继续说道。但除此之外，还要更好地利用银行长期积累的海量消费者数据。目标是建立消费者关系层面的观点，这样公司就可以提供相关的解决方案。
在花旗帮助其他女性和少数族裔建立职业生涯
科尔是被全球消费者银行的首席执行官阿南德·塞尔瓦引进的，然后简·弗雷泽，花旗集团首席执行官。
领导人要求科尔承担额外的作用，成为全球消费银行的全球多样性和包容性冠军。该职位包括致力于妇女和不足的群体参与Citi。
科尔说:“我加入这家银行，是为了成为领导团队的一员，我认为这个团队正走上一条非常好的道路。”“在简的领导下，花旗正走上一条伟大的进步之路。”
期待：
Jane Fraser作为CEO的任命是银行业妇女的一个巨大的进步，但科尔表示，在花旗和行业方面有更多待办事项。
科尔表示，额外约会的目的不是设立一个新的组织，对人力资源的重复以及已经解决平等机会和相关要求的其他职能。
相反，“这个想法是成为桌子上有挑战性，推动的桌子的领导者，帮助删除一些障碍，”科尔解释道。“我与人力资源团队合作，具有更正式的角色。我的工作是与我的同龄人交谈，“这是我们正在进行进步的地方，这是我们需要做更多的事情。
科尔认为多样性围绕可以计入的因素，即，来自这一群体或该组织的管理层有这么多人，妇女的代表在这里，等等。作为一个以数字为导向的行业，科尔笔记，有很多计数。
在美国，女性的参与已经看到了“非常好的进步，但我们还有很长的路要走，”科尔说。
阅读更多对女性银行家的采访:
- 在新冠疫情衰退期间担任道明银行首席营销官
- 富国银行零售主管表示，COVID不会扼杀分支机构
- Citizens Bank CXO详细介绍COVID如何改变零售银行业务
- Varo Bank通过大规模的营销闪电战推出
- 为什么盟友银行的CMO真的是他们的“首席中断官员”
．
“简·弗雷泽是大银行的第一位女性首席执行官，”科尔说。“这是一大步，但为时已晚。就像她说的，她是第一个，但不会是最后一个，因为才华就在那里。”
科尔指出，目前花旗董事会中的女性比例已与男性相当。“但在女性担任领导职位方面，我们还有工作要做，”她补充道。
科尔指出，弗雷泽曾公开表示理解在美国商界做一名职业母亲的感受。
“她带来了一定程度的同理心，”科尔说，“和所有试图弄清楚他们如何实现如何实现的年轻女性，它有助于在实际完成它的最高级层面拥有一个榜样。代表事项。“
“现在，当你谈论有色人种，特别是未被充分代表的少数族裔时，我们有更多的工作要做，”科尔说。“我不只是在说黑人，我还在说西班牙裔和其他群体。”她指出，花旗已承诺在2021年底之前让更多女性和少数族裔担任领导职务。
关于她在支持包容方面的工作，科尔说，当多样性是一个可量化的记录的问题时，包容更多是定性的。
“多样性意味着不同的观点、风格和背景，”科尔说。但如果这些都不能带到工作场所，那还有什么意义呢?包容性开启了多样性的力量，但这有点难以衡量，因为你并没有真正去计算它，尽管你可以看到留存率、参与度和组织归属感的变化。”