不久以前，消费者购买金融服务的方式是访问多家银行和信用合作社的分支机构，从架子上收集各种小册子，与分支机构人员交谈，比较各种价值主张。该决定是基于与分支机构人员的人际关系，结合所提供产品的一致性和消费者的财务需求。
对于今天的消费者来说，购买一种新的银行关系是截然不同的。网上银行和手机银行选择的增加使消费者有了更多的选择，同时使决策更容易。消费者可以通过他们的电脑或移动设备24小时浏览、比较和购买几乎任何金融产品或服务，而无需踏进任何一家分支机构。
随着数字渠道的发展，银行解决方案的购物和购买过程可能变得更快、更容易，但人们对能够满足消费者特定金融需求的金融机构的需求只增不增。消费者希望他们的金融机构了解他们，理解他们并奖励他们。答案是创造直观、无摩擦和个性化的参与，可以主动帮助消费者在财务上感到更安全。
消费者已经习惯了数字体验，任何过程都可以变成一键式参与。50%的消费者现在每周至少通过手机应用或网站与他们的金融机构进行一次互动埃森哲。而两年前这一比例仅为32%。
这种从以分行为基础的银行业务的重大转变，使理解消费者的个人需求变得更加困难，也更加重要。事实上,研究埃森哲的研究发现，那些在理解客户的具体需求并对其作出适当反应方面能力强大的组织在财务上优于同行。
主要观点:
有同理心的银行领导人之所以与众不同，是因为他们能够收集并利用数据洞察与客户沟通。他们还根据客户的情绪状态和财务需求为他们提供渠道选择。——埃森哲
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消费者需要个性化的解决方案来减轻财务压力
随着政府救助计划开始逐步结束，消费者正在寻找保护自己财务状况的方法，并寻找减轻财务压力的方法。对一些人来说，将需要增加储蓄，而对另一些人来说，将需要信贷减免或其他信贷选择。与基于分行的业务不同，数字银行提供了扩展解决方案的能力，但组织必须避免商品化的诱惑。消费者将需要个性化的解决方案。
我们需要的是能够利用数据和洞察力来构建实时上下文相关的解决方案。消费者不仅需要这些类型的解决方案，他们还愿意让他们的银行、信用合作社(或金融科技提供商)使用他们的个人数据来提供解决方案。
如今，我们比以往任何时候都更能看到数字赋权消费者的崛起，他们对改善财务健康的追求将推动产品开发，并可能重塑金融服务业的竞争格局。埃森哲表示:“通过同情，(金融机构)表明它关心每一位客户。”“通过目标驱动，该组织展示了其建立双赢、根深蒂固的关系的承诺。”在一个面试为银行将播客，客户体验大师杰贝尔他将这种对消费者的承诺水平比作“过去”所有公司与客户做生意的方式。
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Fintech优势
消费者希望的不仅仅是降低费用。他们希望有一个能简化银行开户、申请贷款、进行基本交易、帮助他们实现财务目标的金融伙伴。这是许多金融科技提供商的竞争“最佳点”。他们利用机器学习和人工智能，部署预测分析，以支持个人财务管理所需的下一个最佳行动策略。
消费者不想要那些需要自己付出努力的预算工具。他们想要代表他们做决定的解决方案。从减少债务，增加储蓄，决定支付账单的最佳时间，或避免费用，消费者希望他们的金融机构对他们的个人和财务需求有同理心。这就是Betterment、SoFi、Credit Karma、Chime和Wealthfront等公司吸引消费者的原因。
主要观点:
那些为自己的财务状况感到压力，又想简化生活的消费者，都想要一种不用动手的理财方式。
这种个性化粘性过程的一部分是让客户决定他们想要使用的接触点，而不是强迫他们使用分支、数字渠道或其他粘性方法。关键是金融机构要不断收集见解，帮助预测需求，找到参与的最佳渠道。它可以像聊天机器人一样数字化，也可以像人类的电话一样个人化。关键是要在所有可用的渠道上保持一致。
消费者想要的不仅仅是商品化产品
消费者不喜欢管理自己的财务，尤其是在压力大的时候。金融科技公司已经证明，预算、投资、储蓄甚至借款等许多令人生畏的财务事务都可以简化。除了简化和个性化，消费者想要的解决方案能让他们自己主动做出更好的决定。
金融机构必须将金融福祉定位为核心原则，并说明数字产品和服务如何创造价值。例如，为更好的决策提供工具将巩固与消费者的关系，并使您的解决方案在市场上与众不同。这些工具应该包括分析、计算器和展示当前财务状况和如何改进的预测工具。人工智能助手甚至是简单的投影工具都能显示出消费者渴望的某种程度的同理心。
在这个学习过程中，与消费者的接触会增加(这就创造了忠诚度)。通过监控消费者如何使用所提供的工具，金融机构可以做到这一点回复常见的查询，提供账户/余额数据，通过文字或聊天发送警告和提醒，设置定期支付等。一些机构已经采取了这一步，比如美国银行的数字助手，艾丽卡和它的人生计划应用程序。
主要观点:
消费者希望通过数字工具更快地获取更好的信息，以发展和保持财务幸福感。
在帮助消费者满足他们的金融需求方面，银行可以从以下几个方面来说明:
- 把消费者放在首位。建立金融解决方案，使消费者能够更有效地管理他们的财务。
- 利用数字的能力。创造快速、简单、主动和个性化的数字解决方案。数字功能提供了规模和上下文的好处。
- 部署数据和洞察。与简单地将数据用于内部报告相反，将数据和见解部署到面对客户的员工以及消费者自己，以帮助他们做出更好的财务决策。
- 与解决方案提供者合作。市场上已经存在许多最好的财务管理解决方案。与其从零开始，不如找到目前满足重要消费者需求的解决方案提供商或金融科技公司进行合作。这将节省时间和金钱，并提供更多的灵活性。
消费者想要的不仅仅是传统的支票、储蓄、信用卡或贷款关系。他们希望金融机构对他们感兴趣，在个性化的基础上，对他们的具体财务需求和整体财务状况感同身受。
埃森哲表示:“当今人工智能解决方案的日益成熟，加上客户越来越愿意使用数字渠道，甚至在复杂的互动中也使用数字渠道，这使银行领导人不仅有机会提供更个性化的服务和体验，而且有机会大规模地这样做。这可以给银行带来可持续的竞争优势。”