这可能会终结银行业的交叉销售比率——用信用社的话说，就是“每个成员的产品”。除了最大的金融机构之外，作为一种可行的策略，银行业的“全面服务”模式可能正在衰落。
并不是每个社区、中等规模的银行或信用社都会同意这个结论，但是世界信用合作社最肯定的是。
“”主要金融机构“的概念，”我们所有人都渴望成为的东西，在过去的13年里，Salarity Credit联盟总裁兼首席执行官Mina Worthington统计局。“现实是，今天的消费者 - 以及未来 - 更多的是一个分散的银行关系。他们在这里有一个支票账户，在这里有一张信用卡，在这里的货币市场账户。“
有几个因素在推动这一趋势，其中最主要的是消费者对数字银行和电子商务的接受。实现这些功能的数字技术也使消费者更容易从不断增长的供应商中挑选和选择金融产品。当然，这些提供商中有许多是移动金融科技公司、大型科技公司和新银行。
“我认为，我们不应该假设银行业是人们凭直觉就能做的事情。这有点像医疗保健——非常私密，非常私人，有点巫毒的味道。”
- Mina Worthington, Solarity Credit Union
沃辛顿在加入Solarity之前曾在National City Bank和其他几家信用合作社工作过，现在她不像以前那样担心Chime和其他类似的公司会主导零售银行业务。这类选择吸引了很多人，但目的往往相当有限。
避免“万能”策略
“人们可能想听我说，我们的竞争对手是Chime和其他数字游戏公司。但我不认为这是事实。我们的竞争对手是任何社区玩家，”Worthington说金融品牌．
对一些人来说，这可能听起来很“复古”，但事实并非如此。几年来，Solarity一直在升级它的数字游戏。这包括将其六家分支机构转变为无柜员机咨询机构，以及远程处理抵押贷款清算的能力。
沃辛顿认识到，凭借8.38亿美元的资产和500万美元的营销预算的信用合作社不能假设竞争竞争的头脑，较少的兆头。
但首席执行官清楚地了解小型社区机构所需的内容，仍然是其市场中消费者和小企业的选择。基于Yakima，洗涤。，Salarity的56,000名成员来自全国各地。她说，虽然信用效果仍然跟踪每位会员的产品（PPM），但增加了这一数字，而不是进球并不是该目标。
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沃辛顿解释说，现在获取客户的所有业务是不可行的。“消费者不再那么想了，因为他们有太多的选择。”
“我们应对新竞争的方法，”她说，“一直是问，‘我们在哪些方面做得非常、非常好?我们如何做得更多?’”
在Solarity的案例中，首先是住房贷款，他们已经过渡到直接面向消费者的模式。其次，沃辛顿认为Solarity的支票账户也属于这一类，因为尽管支票账户是一种商品，“我们有很好的借记卡，也有很好的在线和手机银行平台，这让我们的支票账户很方便。”
他们做得好的第三个业务是多户住宅。“在这方面，我们是太平洋西北部地区的首选贷款机构之一，”这位首席执行官表示。
也就是说，沃辛顿一直在寻找合作伙伴来发展业务。
尽早进入数字领域是有回报的
Solarity很早就认识到数字技术的重要性，在疫情爆发前的几年里，其分支机构的交易量一直在稳步下降。例如，2015年，该信用社试点了一个小型的无柜员机分行(最初称为预约中心)，使用智能atm和视频会议。
然而，向数字银行的转变超越了试点，也超越了在线和手机银行。随着抵押贷款越来越重要，Solarity推出了远程在线公证和数字结算功能，利用视频技术共享屏幕和接受签名。
沃辛顿说:“人们更愿意通过视频和你见面，而不是开车去找停车位，尤其是在大都市地区。”
尽管他们在数字领域取得了成功(新银行也取得了成功)，沃辛顿认为，零售银行的未来并不全是技术，而是训练有素的人才和技术的结合。
她补充说，这是一个昂贵的提议，但如果你想保持相关性，就别无选择。
沃辛顿说:“消费者什么都想要。“他们想要网上的‘亚马逊体验’;他们还希望你有实体设施，哦，是的，他们希望你有最优惠的价格。”
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所有分支都被转换了
与大多数传统金融机构一样，这一流行病大大减少了Solarity的分行活动。
由于在分支机构的投资，信用合作社的董事会并没有抵制这种做法，而是认为这是帮助会员以有利于他们的方式改变行为的绝佳机会。他们启动了一项计划，积极向会员传授数字银行的优势，因为他们知道，数字银行会进一步加速支行流量的下降，而支行流量已经下降了。
与此同时，建设其试点体验中心的成功，管理层选择将所有五个传统分支机构转换为相同的格式。
沃辛顿说，信用社去掉了“体验中心”的名字，只是叫所有的分行，人们就是这么叫它们的。简单地说，以下是这些转换后的分支的关键点:
如前所述，已经没有出纳员了。这些人被训练并重新命名为经验指南。他们的首要工作是接待顾客，向他们展示如何在线、通过手机或使用分行的智能自动取款机进行银行业务。
“我认为我们真的很错过银行业的标志。我们的会员和客户不会将我们视为他们寻求建议的地方。我们想改变这个。“
- Mina Worthington, Solarity Credit Union
为了更复杂的问题，建议和解决问题，经验指南通过在分支侧面的几个部分围墙的办公室中设置的视频会议站将该成员转向金融指南。金融指南全部位于Sallysity的联络中心。
沃辛顿强烈认为，咨询方式对社区银行的未来至关重要。
“我认为我们真的很错过银行业的标志。我们的会员和客户不会将我们视为他们寻求建议的地方。所以我们想要改变这个。“
显然，这需要相当多的训练。Solarity对这两类面向客户的员工都是这样做的。此外，呼叫中心的体验指南是由8个人组成的“豆舱”，每个人都有自己的主管——实际上是教练——这有助于创造更一致的体验。
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为什么要保持分支机构？
Solarity在教育其成员如何避免进入分支方面取得的成功回避了一个问题:分支的未来是什么——甚至是:为什么不关闭它们而不是重新配置它们?
在回应中，沃辛顿明确表示，他们所做的一切都不是为了节省成本。事实上，除了装修费用，他们还雇佣了更多的员工，而且更贵。她说，这些投资的原因是为了改善客户体验，帮助改善人们的财务生活。
沃辛顿表示:“我认为，我们不应该想当然地认为银行业是人们的一种直觉，即使是Z一代。”“这有点像医疗保健——非常隐私，非常私人，对人们来说有点像巫术。我们必须继续努力为他们服务，在这里的地理位置让他们感到舒适。”
所以她没有看到分支离开。“我看到他们变得越来越小了，我看到他们改变了。”
“我们发现人们不必将他们的支票交给出柜员，这是他们希望与我们的员工进行参与。好吧，他们仍然能够与我们的员工参与新的分支机构，“沃辛顿说，”甚至比在柜台线上处理它们的更深和更私立的水平。“