传统的银行和信用社不能因为嵌入客户体验的简单痛点而失去客户——在现代世界，有太多的银行选择可以轻易(而且将会)赢得客户。
这些问题很容易解决，但需要了解客户在数字领域的哪些地方感到沮丧和分支银行的经验。
客户体验软件公司Lightico强调了客户生命周期中令人痛苦的九个步骤，这些步骤对银行的关系构成了考验。以下是金融机构需要解决的六个最重要的痛点:
1.条款和条件正在失效
德勤在2017年对2000名美国人进行了调查，发现91%的人在没有读一个字的情况下就在合同条款上点击了“我同意”。
这并不奇怪，因为《纽约时报》发现，仅仅阅读科技公司的政策，普通人就需要花费76天的工作时间。这些合同和政策几乎在人们每次下载一款应用时就会被扔到他们面前，更不用说申请贷款或信用卡了。
一些金融机构试图为消费者绕过这一步骤，而是将工作委托给员工，要求他们在人们打电话给客户服务而不是在线执行相同任务时，阅读带有总结条款和条件的脚本。
Lightico指出，问题在于这些脚本“可能会被代理误读或被客户误解，从而延长流程并引发争议和合规问题的风险。”当机构和消费者必须对虚拟协议的索赔提出争议时，这就成了他们的痛点，只是因为他们误解了口头同意。
Lightico提出了一个解决方案:银行和信用合作社可以发出一份全面的条款和条件合同，而不是针对每种产品或服务发送同意表格。
阅读更多:
2.争议处理没有跟上速度
任何形式的纠纷都可以轻松快速地测试客户和金融机构之间的信任——而挫败感可以迅速升级为客户流失、NPS降低和监管投诉。
金融机构哪里出了问题?Lightico认为，他们的传统系统依赖于错误的流程。
报告称:“如今，许多有争议的流程让客户在各种渠道之间切换，完成多个文件，而不是抓住机会向客户展示他们为什么能得到良好的管理。”
因此，机构最终会出现公开案例和过度的周转时间，更不用说不断增加的客户挫败感。最后，人们必须提交问题的证明，并在解决问题之前联系多个部门。
解决这一问题需要改变客户服务策略，但这是可以做到的。CX软件公司Ubiquity的解决方案设计副总裁科里·贝索(Corey Besaw)说了三个最重要的常见的纠纷都与账户接管、ATM取款和P2P交易有关。
如果你的机构经常遇到这类纠纷，贝索建议采取以下步骤:
- 对您的队列:你的金融机构的最初本能可能是先处理最古老的案件。然而，最好是“基于交易的潜在风险、回收资金的可能性或在临时信贷到期前完成调查的机会——同时牢记监管时间框架”对队列进行优先排序。
- 在临时信用证到期前解决索赔：在等待退单归档之前，加快争议的一种方法是向商户拨打外呼，商户通常非常愿意提供帮助。贝索说：“为你的分析师保存一份这些商家的名单可以节省很多时间。”。
(了解更多:银行业必须以数字化方式转变消费者贷款）
3.遗留贷款延期系统太慢
这次大流行在许多方面表明，银行和信用社不能依靠破损的系统来满足客户的需求。然而，Lightico解释说，当客户在Covid-19期间特别需要贷款延期和修改时，大多数机构都在使用多年来使用的相同系统，以获取接受延期或修改所需的信息。
尽管许多机构采取措施——通常是手工加快决策,基本过程是一样缓慢它一直是:银行和信用合作社需要确定人的身份,检查贷款的余额和收集证据的借款人无法偿还贷款。然后，供应商需要起草一份新的贷款来满足客户的要求，让客户签署新的条款和协议，并希望在不久之后获得新的合同。
虽然实际的行动链可能不会发生太大变化，但银行和信用合作社需要重新调整流程，使之具有流动性。通常，现有的系统迫使人们离线填写文件，这样他们就可以通过蜗牛邮件或传真将文件发送给他们的金融机构——这两种都是较老的解决方案。在一天结束的时候，人们宁愿使用他们已经习惯的数字在线渠道。
4.账户转移增加悲伤
在每个消费者的生活中，都会有这样的时刻，他们在财务上需要额外的帮助。Lightico注意到的几个问题：爱人的死亡、离婚、疾病或伤害、残疾和失业。
以一位已故客户的亲属为例，他希望偿还该客户的贷款。如果这位亲戚不是银行的客户，他需要到分行核实他的身份，或者他们必须在线填写信息，以便他能够承担贷款责任。这可能需要几个小时。
或者他们尝试在网上填写文件，因为这似乎更容易。网站会自动将他们带到安全的门户网站进行身份验证。只有在他们获得批准，并且金融机构通过电子邮件将表格发送给他们填写后，他们才能采取下一步行动。
然而，Lightico指出，“收到一份充斥着法律声明和规定的拥挤的PDF表格是很难理解和完成的”，在这一点上，亲属“更可能等到他们可以手动打印和签署表格，然后必须找到传真机或扫描仪，以便他们可以将其发送回银行。”
阅读更多:银行业必须衡量整个过程中的客户体验）
对于这个人来说，一个简单的账户转账很快就会变成一个令人沮丧的过程。这些情况并不罕见，可能会严重损害金融机构的声誉。
CX软件公司建议银行和信用社重新评估他们的账户转账流程，确保转账前后的接触点得到升级——这对客户和员工都是有利的。
5.更换卡的过程太复杂
与房地产相关的账户转账相比，获得额外的借记卡或换卡应该是一个简单的解决办法。假设客户所要做的就是让他们的机构知道他们需要一张新卡，给他们一些快速的细节，为什么，塑料卡很快就会发出。然而，情况并非总是如此。
Lightico说:“对于许多银行客户来说，现在的流程仍然是不必要的复杂和冗长，这造成了不必要的痛苦。”
在大型金融机构，大多数流程都可以通过移动应用程序完成——尤其是如果他们有一个虚拟助手，可以帮助人们快速完成替换借记卡的应用程序。
然而，小型机构的客户可能会“被迫离开他们选择的渠道”，Lightico认为，因为他们不得不给银行的代表打电话。或者，可能因为问题没有通过电话解决，他们需要去当地的分支机构，而不是“在任何地方或自己的时间参与。”
“对于许多银行客户来说，今天的[更换卡]过程仍然是不必要的复杂和漫长，这造成了不必要的痛苦。”
- - - - - -Lightico
6.摩擦阻碍了欺诈解决
最后——但肯定不是最不重要的——正如纠纷解决方案因不必要的摩擦而陷入困境一样，欺诈解决方案往往是一团乱麻，已经焦虑不安的客户很难涉过。
这些问题最终可以解决，通常在欺诈索赔过程中发现。Lightico解释说，金融机构试图将技术融入其数字战略，而不确保这些技术彼此良好集成，这“延长了整个欺诈索赔过程并使其复杂化”。
报告称，愿意数字化完成欺诈应用程序的客户“不断地通过在线和离线渠道跳转”。在最终完成证明欺诈活动的文书工作之前，人们需要填写多个身份验证文件，而不是一个单一的、精简的流程。
虽然这一过程对于银行和信用合作社真正核实欺诈性交易是必要的，但机构寻找方法加快这一过程，并通过单一渠道帮助消费者解决问题也是至关重要的。
(阅读更多:网络钓鱼的不断上升破坏了人们对银行业的信任）