4 2022金融机构的4个关键银行趋势不能忽视

在21世纪的大部分时间里，银行和信用合作社的高管们一直被警告要警惕金融科技、纯数字银行、新银行和大型科技公司带来的威胁。一些警告有些言过其实，但几乎没有人会否认新型银行竞争对手的影响。消费者和企业客户用他们的手指在键盘和移动屏幕上投票，将他们的部分金融业务转移给新的参与者。

一项针对全球银行业消费者的大型新研究的结果证实了银行业正在发生的革命，突出了重要的发展趋势。但它也暴露出一些关键的发现，一方面应该让传统银行供应商感到高兴，另一方面可能会改变他们的一些战略举措。基于一项调查(尽管是一项大型调查)，战略上的改变是否合理，必须仔细权衡，但调查结果值得密切关注。

建立2020年的类似努力，EPAM系统及其咨询部门的EPAM连续体，在美国，U.K.，加拿大，荷兰，德国，香港和新加坡举办了21,028名成人18岁或以上的调查。6,006所调查的人来自美国。该调查是在6月和7月初于2021年初进行的。

海洋动物的一个引人注目的结果之一消费银行报告2021就是尽管有新的竞争和消费者对数字化的接受，传统机构在许多方面仍然占据上风。下表突出了其中一些持续的优势。传统企业和新兴企业之间最大的差距出现在安全领域，这不足为奇。

人们对传统和数字机构的信任

来源:EPAM系统

但是，对于在职者来说，好消息也就到此为止了。例如，表示对自己的金融机构感到满意的人数从去年开始大幅下降2020年86％2021年的78％至78％.EPAM注意到12％的消费者也希望在未来六个月内更改当前的银行账户。

为了了解银行和信用社应该在哪些方面做出改变以取悦客户，金融品牌与EPAM银行和财富管理全球主管帕诺斯·阿贡达基斯(Panos Archondakis)联系，探讨银行和信用合作社在未来一年需要关注的趋势。

趋势1:个性化，而不是个性化

Archondakis认为，银行和信用合作社往往过于关心提供贷款个性化人们真正想要的服务个人交互。超过三分之一(34%)的消费者表示，他们希望更多地就疫情后的财务状况进行个人互动。

“消费者不考虑个性化，数字自助服务作为个人服务。”
——Panos Archondakis, EPAM

“我们得到的照片是消费者不考虑个性化的数字自助服务，成为个人服务，”他继续。“如果我可以提供个人互动 - 无论是呼叫，还是以其他人的实时方式互动的其他方式 - 这是消费者表明他们感兴趣的服务。”

换句话说，银行提供商不能只是在会话AI功能中编织，并完成完成个性化。虽然这些工具在现代银行景观中发挥着重要作用，但由于机构实现真正照顾消费者需求，它们可能并不是有效的。Archondakis表示，他甚至会犹豫地将使用对话AI和聊天聊天作为个人互动，因为今天的技术成熟并不充分人类，以取代与训练有素的人类谈话。“

这位顾问接着指出，研究发现，即使是Z世代——作为一个群体，他们对数字界面非常满意——仍然更喜欢以这样或那样的形式与他们的金融机构进行个人互动。(更多信息请参阅趋势3。)

阅读更多:

• 增加的数字银行互动需要更多的个性化
• 缺乏个性化使银行与消费者的期望背道而驰

趋势2：分支网络的紧张

整个银行业都沉迷于“要不要分行”的说法。每次一份新的银行业报告发布，争论就会激化，而EPAM的研究更是火上浇油。Archondakis推测，单就成本而言，大多数金融机构都愿意永远摆脱它们的分支机构。

他解释说:“从运营的角度来看，他们希望更有效率。”这将帮助他们更好地与只使用数字技术的敏捷竞争对手竞争。

然而，与许多观察者的意见相反，折叠分支足迹可能很好不是人们想要的。EPAM的报告发现，美国银行客户专门期望每年向他们的分支探望超过40次。这是一个很高的数量，实际访问可能不等于预期，但它确实证实人们没有拒绝分支经验。

再想想：

美国消费者说，他们预计未来一年每个月至少会去金融机构的分行三次。

美国的结果与全球数据一致。该报告发现，全球近五分之四(79%)的消费者去年使用实体分行，35%的消费者至少每月使用一家银行分行。

“我们看到，银行认为消费者在想什么”和他们实际上在想什么之间存在分歧，Archondakis观察到。“结果，气氛有点紧张。”

行业专家推测，老一辈人最有可能仍然依赖实体分支机构，Archondakis说，调查结果也支持这一点。但这并不是故事的全部。

年轻的几代人可能就像乘坐当地银行或信用合作社一样。在过去的一年里，30％的Gen Z受访者表示对物理分支的访问对他们来说更重要，特别是因为Covid-19强迫分支暂时关闭。事实上，在同一时间框架中，每五个18到24岁（Gen Z的旧部分）中的两个至少每月使用它们的物理分支。

挖掘更深：

• 降低分支关闭对磨损影响的风险
• 银行可能仍然需要更大的分行网络来获得销售成功
• 尽管数字业务爆炸式增长，银行家为何不放弃分支机构

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趋势3:解读Z一代令人惊讶的偏好

作为最年轻的银行一代，Z一代是金融机构需要了解的关键部分，尤其是在每年有数百万人进入成年期的情况下。

这并不是一个新发现。然而，Z一代具体希望从分行银行体验中得到什么，这一点还没有得到明确的表述。EPAM报告涵盖了这些内容。

例如，Z一代的消费者说，如果他们可以顺便去银行咨询理财建议，他们去分行的可能性几乎是后者的两倍(46%)，如果银行服务提供商提供金融体验中心，他们去分行的可能性会增加43%。另有40%的人表示，如果分支机构有金融教育课程，他们更有可能去那里。下表指出了其他可以增强Z世代与所有消费者之间的分支体验的功能。

（了解更多：美银推出金融健康应用(原因如下)）

吸引Z一代使用分支的功能

来源:EPAM系统

研究进一步探讨了金融教育对z一代成员的重要性。32%的年轻一代表示，在过去12个月里，接受金融教育对他们来说变得更加重要。61%的人表示，他们希望银行或信用合作社在理财方面给他们提供建议。

部分原因可能是它们对其他收入来源的吸引力和投资组合的增加。例如，36%的人承认，他们希望银行提供商提供某种加密货币投资选项，特别是考虑到超过一半(56%)的人已经从事加密货币投资。相比非银行加密货币提供商，近三分之二的Z一代(62%)“明显更相信”他们的金融机构来处理加密货币投资。

优势:

超过三分之一的Gen Z客户希望他们的银行能提供加密货币投资选项 - 主要是因为几乎三分之二的三分之三，信任传统机构的遗产超过加密货币。

除了令人满意的分行功能和加密产品，报告还指出，年轻一代还希望银行和信用社承担更大的社会责任。超过二分之一(53%)的人这么认为。

趋势4：'不捆绑银行'将坚持下去

虽然大多数人认为他们的银行和信用合作社干的非常好处理大流行(只有11%的全球其他)说,消费者和小企业的原因最终转向挑战者银行和fintech支付供应商是因为他们需要银行的金融服务提供者不提供,或者如果他们提供的话也不是很好。

人们之所以不会完全更换供应商，是因为消费者可以建立一个由不同金融公司组成的服务组合，Archondakis表示，这可能会降低他们“实际更改主要银行账户”的可能性。事实上，研究发现，超过三分之一(36%)的人确实会这么做而使用不同的金融公司来满足不同的需求，而不仅仅是一个单一的供应商。

这一数字可能更高，但超过五分之四的人出于安全考虑，或因为他们仍然对现有的银行关系感到忠诚，而不愿离开目前的银行服务提供商。

然而，这并不意味着银行和信用合作社可以放心地认为人们不会转换。

根据该报告，10％的美国消费者在大流行期间改变了他们的主要银行账户。这一数字可能反映金融机构在大流行期间能够照顾人们 - 55％的美国人特别觉得金融机构处理了大流行。然而，在过去的十年中看过，超过一半的美国银行客户（53％）已经改变了银行。

是的,但是……

人们对他们的传统金融机构感到满意，但这并不意味着银行和信贷工会可以停止创新。

最后，EPAM的报告称，升级和维护强大的手机应用程序的重要性不可低估。超过半数的银行客户(56%)正在使用其金融机构的移动应用程序每个星期四分之一（24％）正在使用它每天．

银行移动应用程序使用的世代突破
在过去的一年;全球反应

来源:EPAM系统

（阅读更多:提高CX标准的16个手机银行必备功能）

最后，但肯定并非最不重要的是，投资对消费者也变得越来越重要——即使是那些没有高薪的人。例如，EPAM的报告发现，近五分之一(18%)投资股票和股票的人每年赚不到4万美元。52%的美国受访者使用在线投资平台。富达领先，罗宾汉紧随其后。

正如该报告所述，“新型数字平台已经普及了使用这些工具所需的工具和所需的知识，使个人能够获得以前只有少数人才能获得的投资。”