金融机构对互动式柜员机的采用起初缓慢，但自新冠肺炎疫情开始以来大幅增加。根据Adrenaline的研究，25%的金融机构目前部署了it设备，60%的机构计划在未来三年内将这些机器纳入其网络。
然而，消费者对这些机器的使用一直滞后。这些机器提供了类似atm的双向实时视频接口。然而，肾上腺素确实发现，所有年龄段的消费者对机器都有强烈的兴趣，使用过ITM的人也有强烈的满足感。
与此同时，实施了该技术的银行和信用社发现，在应对客户对24/7服务的期望，以及解决招聘新人才来填补现场出纳职位的问题方面，该技术具有成本效益。
将判决:
随着分支网络的不断变化，金融机构看到了使用it服务的巨大潜力。消费者需要更多的信服力。
Adrenaline分两波进行的研究还发现，金融机构对客户使用信息技术的舒适度的感知，与客户自身对该技术的实际感受之间存在脱节。该品牌机构总结道，在it经理能够实现潜在的投资回报之前，必须通过教育来解决这种脱节。
Adrenaline战略总监Juliet D 'Ambrosio表示:“对金融机构来说，好处是显而易见的。”“这种自助服务技术充当了实体和数字之间的桥梁，改善了客户体验，增加了每位客户的收入。它可以达到双重目的——使常规银行活动自动化，同时为银行家提供更高价值的咨询。”
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受访消费者及机构
it管理系统运行在“中心辐射式”结构上，在这种结构下，相对少数的实时出纳员通常位于中心位置，与金融机构的远程it管理系统网络相连。交互式柜员机远没有被美化为自动柜员机，它能够处理传统上由当面柜员机完成的高达95%的交易。不同。
根据单位、软件和相关人员的培训情况，交易可以包括管理账户、支付账单、存取款、提交信用付款、申请新的信用和支票账户，甚至是争议费用。
肾上腺素的一项调查调查了消费者对信息技术管理的看法和体验，另一项调查则从金融机构的角度研究了这个问题。在采访中金融品牌D’ambrosio说，她的机构希望从用户和提供商的角度建立客观参数，涵盖目前的使用、接受和信息技术管理的问题。
从用户的角度来看，itm
肾上腺素的对消费者的调查，简而言之，显示:
- 根据人口普查平衡的全国样本，只有6%的消费者报告在去年使用了ITM。该公司表示，越来越多的消费者没有使用it设备的原因是这些设备还没有被广泛部署。
- 所有接受调查的人都表示，他们对使用ITM感到放心。千禧一代占86%，X一代占85%，Z一代占80%，婴儿潮一代占72%。
- 从功能上看，使用it设备进行存款或取款(68%)、进行信贷支付(40%)、申请信贷(26%)和支付账单(21%)会让消费者感到舒适。
- 84%的使用过itm的人报告了某种程度的满意度，从“有点”(32%)到“非常”(52%)。16%的人“不满意”。
一个尚未解决的itm问题是隐私问题，特别是在分支或公共空间中使用itm时。许多单位使用电话听筒，使用户能够私下与视频出纳员交谈和倾听。这是新冠肺炎时代的一个问题。
“在不使用可能被污染的手机的情况下，提供隐私和良好的音频质量是很有必要的，”D’ambrosio说。正在考虑的一种方法是使用高度定向的扬声器，这种扬声器只能被使用者听到，而不能被其他人听到。
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从金融机构的角度来看
一些来自对银行和信用社的调查已部署资讯科技管理系统的网站显示:
- 非itm分支的员工将60%的时间花在日常事务上。
- 77%的拥有itm的金融机构报告销售接近率高于或等于其他渠道。
- 目前25%的金融机构部署了信息技术管理系统，60%的机构计划在未来三年将其纳入其中。
- 采用自助服务技术(包括itm)的分支机构报告说，通过节省成本和增加销售，分支机构的效率提高了60-70%。
- 改善客户体验和增加每个客户的收入是驱动金融机构部署it管理的首要目标。
主要的脱节
当把这两项调查结合在一起时，一个意想不到的发现出现了。虽然金融机构和他们的客户在机器的使用频率上基本一致，但各自的感知满意率却存在显著差异。
认知差距:
尽管使用itm的消费者总体上感到满意，但他们的满意度并不像银行和信用社管理层所认为的那样。
“我们发现，在某种程度上，金融机构高估了客户或会员使用信息技术管理系统的舒适度，”D’ambrosio说。“差别并不大，但有一种差别非常显著，值得注意。”
例如，16%的用户对it管理不满意，但没有一家金融机构这么认为任何客户不满。另一方面，只有24%的用户非常满意，而供应商认为61%的用户非常满意。
D 'Ambrosio表示:“有必要在前期教育方面加大投资，让消费者更舒适地使用信息技术管理系统，从而产生更积极的认知。”这可以通过以下几种方式实现:
- 有客户代表带领客户/会员完成流程。
- 在ITM内和周围放置广泛的标志，解释程序。
- 在机构的网站上提供如何操作的视频，通过电子邮件发给客户，并在YouTube上展示。
- 发起广告宣传活动，首先宣传首次推出的产品，然后在广告中提供有用的建议。
传统出纳员的终结?
随着人们对it管理人员兴趣的增加，一个老问题引起了更多的共鸣:为什么要有传统的出纳员?
D ' ambrosio说:“我们认为不会是‘非此即彼’的情况，但将继续是‘兼而有之’的情况。”人类需要其他人类，尤其是像你的钱，你的银行，你的未来这样充满情感的东西。出纳员的角色将转变为财务指导和顾问的角色，而能够轻松实现自动化的交易将由自助服务完成，比如信息技术服务(itm)。”
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更直接的原因是，与其他服务行业一样，零售金融机构“正处于‘大辞职’的阵痛中，很难为出纳员这样的职位吸引人才，”D’ambrosio说。使用更少的人员服务更广泛分散的客户的it管理人员可以填补这一空白。
砖头和砂浆的替代品
分行整合仍在继续，但D 'Ambrosio指出，即使潜在客户从未涉足一家分行，“66%的消费者希望在他们居住和工作地点15分钟内的一家分行开户。”信息技术管理(it m)扮演着越来越重要的角色，因为它们将使银行或信用合作社继续拥有社区存在，继续与潜在或现有客户或会员建立心理联系，并以非常方便、24/7的方式进行。”