海军联邦余额如何在其后Covid战略中余额
海军联邦，全国最大的信贷联盟，努力保持强大的客户体验。事实上，它的CX性能已经将其放在Forrester的多声道银行类别的顶端美国银行客户体验指数连续五年。在Forrester的话语中，海军联邦“为客户提供最高百分比的有效，容易和情感的积极经验。”
这样的性能需要在所有气瓶上射击。要了解海军联邦如何做到，金融品牌与蒂姆日，vp，数字体验和理查德艾伦，副总裁，分支机构，分支机构，了解角色和物理渠道的作用，将播放，通过和过去的Covid-19。
旅行地图可以帮助了解消费者的想法
金融机构数字渠道可以具有优秀的设计元素和闪电，但如果它们塞满了朦胧的银行行话并具有混乱的流量，因此客户体验将使人们不满意。
这样的问题就是为什么海军联邦信用合作社(Navy Federal Credit Union)如此重视旅行地图的原因。蒂姆·戴(Tim Day)表示，他所在部门的数字实验室团队与许多服务消费者的功能合作，处理旅行地图，试图改善与数字和其他体验有关的一切。
“我们找到了我们做事的方法，以及有机会改进的其他人，”的日子说。有时挑战正在制作语言更清晰。例如，金融机构常见于“ach交易”，这是对大多数非银行相当不透明的术语。
“普通人不知道Ach意味着什么，他们不一定明白为什么它可以花几天才能移动，”日解释道。“有机会解释直观的人类术语而不是行业术语。”
然而，一天称海军联邦认识到，随着时间的推移金融机构可以在他们自己的英语和银行信中无意识地“培训”他们的客户或成员。“虽然我们测试了与成员使用的新功能的语言，但有时我们会与那些不是成员的人进行测试。”这些外人可以提供更好的冷读。
有时，问题不仅仅是不友好的术语，而且一个没有对人们逻辑出现的流程。
例如，戴说，“如果我还没有被批准使用信用卡服务，为什么现在让我设置自动支付?”以这种方式来看待流程会让规划者和设计师倒退几步。
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与许多银行竞争的信用合作社
联邦海军拥有1317亿美元资产，在美国和海外拥有970多万名成员，拥有343家分支机构，其中约五分之一在军事基地，8%在国际地区。(顺便说一句，联邦海军在任何船只上都没有分支机构。)
尽管它的名义，海军联邦会员资格对军队，海军，空军，海军陆战队，海岸警卫队和空间力量开放的军事成员和退伍军人和家庭。大约11％的成员目前是有效军方。
信用合作社一直是多年的数字队伍，注意日，因为“即使我们有一个国际分支网络，我们就不能一直到处都是。数字解决了这一点。“
他说，这对活跃的成员尤为重要，他说，谁可能不得不把一切都放弃并送到全球的另一个部分。
在Covid危机期间海军联邦学会了什么
与处理冠状病毒效果的许多其他金融机构一样，海军联邦在冠状病毒大流行期间看到了数字服务的显着采用。据初名在初始Covid停机后，即使在初始Covid停机后，也在尝试之前，约有22％的人在尝试之前，至少在尝试之前曾经使用过数字渠道的数码渠道的成员仍继续使用Digital。移动应用程序使用时间约为14％，在用户数量方面，在线服务的使用率约为18％。除了支票账户余额之外，超越基础之类的基础知识，在这种数字交易中，在信用卡应用程序，借记卡激活，移动存款和Zelle使用的数字交易中已经看到了显着增加。
“所以我们看到了一个固定的模式，”戴说，他已经在这个机构工作了大约十年，几乎是从该机构的移动应用首次亮相开始的。
“我们一直鼓励成员使用数字，因为我们认为这是我们大多数人的正确举措，”他说，“但我们从未引导他们使用数字只要，或将它们推向数字，以牺牲我们的联系中心或我们的分支网络为代价。“
事实上，当被问及将成员和工作人员之间的远程视频预约作为大流行后的标准做法的概念时——就像蓬勃发展的远程健康趋势一样——Day和他的同事Richard Allen说，成员们几乎没有表示需要这样的东西。
如果有，海军联邦会扑灭它。但即使在Covid限制和消费者担心捕捉病毒的担忧，如果有人真的想要面对面的会议，艾伦说，这就是他们仍然想要的，而不是虚拟的。
虽然现在许多函数现在可以在线和移动设备上进行，但信用合作社打算保持强大的分支机构。艾伦在美国西部地区处理了100多个地点，表示，在议员选择生活的情况下，分支的一个关键点。当足够的人聚集在一个特定地区时，这在历史上是在那里坐着一个分支的一个因素。
即使数字使用量增加，这种情况也将持续下去。
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大多数成员都希望混合渠道
“数字是关键，因为我们必须遇到他们的成员，但科沃德已经向我们展示了议员想要混合，”艾伦说。“我们仍然有成员进入分支机构提出问题。我们必须能够在对我们的成员很重要的个人互动之间进行平衡，同时还为他们提供了访问他们不介意自己做的事务的工具。没有取代我们的成员从分支机构中获得的金融教育和联系水平。“
目前已被要求将其在分支机构的访问范围限制在20分钟内可以合理地完成。参观者与分支联系人持有一对一的比例。各分公司的所有面向客户的工作人员都被培训为普遍存在银行家，从分支领导人到会员服务代表，因此他们处理大多数请求，而不必要求会员在联系专家时回到外面。
“这很无缝，”艾伦说。他补充说，通用银行家培训已经通过2020年的大部分时间来帮助，因为这些培训的员工可以转移到呼叫中心税或甚至抵押贷款等专业领域，目前由于低利率环境。
虽然Covid时代可能会推动分支机构的方法变化，但是，海军联邦打算维持其系统甚至加入分支机构。
“这就是它的双重性，”艾伦说。“有些事情可以在我的手中迅速而简单地完成。但当我真的需要一些建议，一些方向，一些指导时，我可以去分行，我可以得到这些。”
改善海军联邦的数字侧
Day致力于的一个关键用户体验因素是信用社网站和手机应用的通用外观、感觉和功能。
“我们曾经拥有一个更友好的移动团队和更友好的在线团队，这对于将移动到所需的地方有好处，”今天说。“但它导致渠道之间的一些不一致。”现在，他们使用用户体验团队在跨两种功能工作。
“专注于成员，而不是专注于频道，使海军联邦脱颖而出，”戴说。除此之外，会员服务代表还接受培训，向人们展示如何在他们来到一家分行时进行数字化操作，向他们展示现有的便利。美国海军目前正在试用一个演示应用程序，其功能与真实应用程序一模一样。
Day说道:“这能够确保他们所提供的内容的一致性。”
混合人类和数字
让员工对人类元素感兴趣的一点是员工倾向于预测问题，并准备好建议下一步。一天希望为数字互动带来更多。
In one sense, this means building systems so that when something comes up in the consumer’s transactions, some steps will automatically be handled and the digital channel will simply say, basically, “This happened, we handled it, and we thought you’d want to know.”
在其他情况下，来自海军联邦的适当答复可能是向数字化，并使成员沿这种方向移动容易移动。
在其他情况下，让系统向成员发送查询可能是帮助他们进行资金管理的最佳方法。
“一个例子可以使用数据来提供更多洞察力，比如”您注意到您被收取了该订阅？您是否再使用该服务了？也许你想调查“，”的日子。
这部分改善客户体验的大部分都成为一个持续的过程，说日，而不是一个事件。
“我没有任何时间表宣布，”他解释道。“这些是我们继续看的东西。”
他说，在这里前进的最重要的事情是认识到消费者对改变具有不同的偏好。采取预算。
“有一小部分人愿意竭尽全力地使用数字工具来跟踪他们的财务状况，”戴说。“但大多数人只想一目了然。”