毫无疑问，2019冠状病毒病大流行在某些情况下推动了借款人和储户行为的大规模(甚至永久性)改变。所有这些都巩固了客户体验作为一个决定因素的作用，即一家金融机构是否能够比同行更好地确保——进而保持和发展——与储户和借款人的关系。
但为金融机构客户开发差异化体验需要明智的、战略性的、基于数据的决策，而不是随机的试验或猜测。而且，正如许多人所了解到的，在问题上砸钱通常不会带来最好或可持续的结果。
那么，是什么让CX的银行或信用社做得更好呢?CX的银行和信用社有多成熟?在追求更好的CX过程中，其他金融机构学到了什么?哪些银行产品从CX升级中创造了收入?
这就是Total Expert想要在其2021年客户体验成熟度模型调查中发现的。基于同行的第一手经验，研究结果为金融机构提供了重要的见解。
CX调查的三个主要发现
1.组织认识到CX的必要性
调查结果显示，金融机构在人员、流程和技术的战略组合上进行投资，以支持CX:
- 80%实施新技术，
- 73%增加了新的工艺和程序
- 51%与外部供应商合作改善CX
- 48%添加新的团队角色以支持CX功能。
但当调查结果按CX成熟度划分时，随着CX的成熟，新技术的实施仍然是最常见的投资，而其他方法的流行程度则时断时续。
2.大多数人都没有充分利用个性化
如今变化无常、对大流行感到厌倦的消费者想要的不仅仅是金融机构简单、个性化的问候。他们希望在满足他们独特需求的产品、服务和提供方面得到主动的提醒——而不是被与他们的个人资料或环境无关的营销信息淹没。
不幸的是，调查显示，超过一半的受访者仍然没有达到这种基本的个性化水平——28%的人通常向所有客户发送相同的信息，而34%的人试图通过手动分割来自多个来源的数据来实现基本的个性化。
基础之外:
除了“你好，瑞秋”之外，消费者希望得到个性化服务，但超过四分之一的金融机构向所有人发送的信息都是一样的。
然而，当调查结果根据CX成熟度进行划分时，很明显，最成熟的机构确实利用连接数据向客户发送高度个性化的通信。
3.CX成熟度较高阶段的机构优先考虑产生收入的策略
如今，银行和信用合作社有了更广泛的客户参与策略，这要归功于它们不断扩大的在线投资组合。
虽然调查结果发现，客户参与策略的核心列表的使用率几乎相等，但拥有更成熟CX的金融机构似乎更青睐能够带来收入增长的参与策略(例如，专注于借记卡/信用卡交易量低、手机银行使用率低、网上银行使用率低和在线应用放弃率低的客户)。
金融营销人员可以采取的三个步骤
从Total Expert的调查结果中，我们得到了三个关键的教训——金融营销人员可以应用这些教训来改进和推进他们机构自己的CX。
1.走向人性化的竞赛
金融机构正在全组织范围内进行投资——人员、流程、顾问和技术——以改善CX。部署时间将决定赢家和输家，因为经验丰富的组织往往能留住借款人和储户。
更快更好?
当速度决定了CX能力升级的价值时，从零开始建立CRM和客户参与平台是不可取的。
2.为规模奠定基础
所有CX到期级别的银行和信用社仍然面临一定程度的数据访问限制、手动数据分割工作以及无法向客户发送相关定制消息的问题。
如果没有正确的技术，在细分和个性化方面达到的每一个新里程碑都会带来更多的手工工作，特别是在维护联系人数据时。找出减少手工工作(数据操作、定制邮件起草、合规管理)造成的低效率的策略，这些都让零售人员和营销团队陷入困境。
3.基于增加零售银行收入来升级CX
我们的调查显示，处于CX成熟度最高阶段的受访者优先考虑能够产生收入的客户参与策略。营销和零售银行的负责人应该在他们的业务计划和CX升级报告中包括增加的借记卡和信用卡收入。
额外的资源:
了解全面专家报告中分享的银行和信用合作社的其他见解和第一手知识。读作“金融机构的客户体验成熟度．”