在大多数银行和信用合作社，员工是未被开发的信息宝库。他们会告诉你比你想象的要多得多的东西，而且往往也很想这么做。不仅仅是他们自己的工作经验——这已经足够关键了——还包括对客户行为的关键洞察，这是其他任何方式都无法获得的。
一年一度的员工敬业度调查是让你的团队有机会衡量满意度和留下来的意愿的好方法。但在快速变化的银行业，这种年度活动是不够的。它真的只是触及表面。
你需要更深入地挖掘，对员工的反馈采取更分层的方法，这些见解将使你能够留住优秀的员工，这将改善客户体验，并放大你的品牌故事。高绩效者为其他人定下了基调，可以成为同事的有效导师和榜样。因此，它们有助于提高机构各级的客户体验。
在“挖掘”之前，先回答以下问题
下面将详细介绍“分层方法”的含义。但有效的倾听要从回答四个关键问题开始:
我们为什么要这么做?因为你过去做过另一项调查而进行另一项调查不应该成为自动重复调查的唯一理由，更不用说进行额外的研究了。确保你清楚自己的目的。除了对关键员工指标进行基准测试或对照过去的业绩进行衡量之外，这项研究是否能帮助你制定增长战略，让董事会对计划放心，或者吸引和留住人才?
我们到底想学什么?知道你是想要发现你还没有意识到的问题，解决现有的问题，还是建立在一些已经发生的伟大的事情上——或者以上所有的事情。
我们是否得到了相关部门的认可?当然，这是最基本的，但是HR, Marketing, Training, Business Development和其他部门必须愿意在一个员工参与项目上合作。一旦进入公司，关键是要让每个人都了解情况并负责任。使用共享的内部文档或像Basecamp这样的协作工具会有所帮助。
我们真的会使用这些数据吗?更重要的是接受:你是否会按照你新获得的信息行动——即使它不是你预期或想要听到的?
不要愚弄我们:
如果员工认为他们的回应被置若罔闻，他们会觉得你在浪费他们的时间。但如果他们看到你根据他们的反馈采取行动，他们就会成为你品牌的坚定拥护者。
（阅读更多:动员员工加快数字银行转型）
挖掘员工洞察力的4种方法
当使用分层的方法来收集员工信息时——不仅仅是年度调查——在如何将人们聚集在一起提供反馈方面要有创造性。但同时也要确保员工们觉得他们能以保护隐私和减少对指责的恐惧的方式告诉你他们真正想让你知道的事情。
1.午餐和学习通常被认为是员工培训课程。把这个想法颠倒过来，为管理层提供向员工学习的午餐。提供一种开放的方式，让人们可以提出自己选择的话题。建立一个安全的反馈环境。为建设性的评论和“敢于犯傻”的问题设定基本规则，然后敞开心扉倾听。
很适合……产生广泛的想法，可以在调查或试验中进一步测试，确定员工觉得“被遗忘在黑暗中”的领域，或揭示为更好的客户体验可以改进流程的潜在方法。
2.员工焦点小组是专注于一个主题并深入探索它的很好的格式。因为焦点小组提供的是定性的信息，而不是定量的，所以不要将任何一个小组的反馈投射到整个组织中。使用独立的主持人，并就同一主题组织多个小组，以避免错误的假设。这些小组可以亲自或在线举行，给你充足的机会听取来自不同市场的人的意见。
很适合……更深入地探索一个话题，揭示关于它的态度和情感。小组讨论也是一种很好的方法，可以讨论改进产品提供的优点和缺点，也可以讨论实现客户体验增强的方法。
（阅读更多:银行业必须为数字未来重新调整员工队伍）
3.社会听可以用来洞察现任和前任员工的情绪。经常关注Glassdoor、Indeed和其他求职评论网站，看看人们都说了些什么。对一次性事件持保留态度，但要注意趋势。重复的主题需要注意。
除了求职网站的评论，观察一下Twitter、Facebook和LinkedIn上的动态。搜索一些特定的标签，比如#我恨我的工作#和#我爱我的工作#，观察一些趋势和想法，这些想法可以激发改进。
看看这些:
关于员工趋势的话题标签可能值得探索:#恨我的老板#工作糟透了#星期一动力#它是星期一#工作就像#我辞职#理由我恨我的工作
很适合……了解更多的员工和未来员工对你的银行文化——以及你的竞争对手的文化——正面和负面的感受。这不仅能让你了解到哪些方面可以改进，还能启发你以新的方式建立雇主品牌资产。
（阅读更多:为什么大多数银行难以提供杀手级客户体验）
4.封闭式群体社交对话这是一个很好的论坛，可以就激励计划、领导力培训、指导、工作分享、弹性工作时间或远程工作等文化改善话题产生想法和意见。通过你的Slack频道或Facebook私人页面建立这些小组，可以促进来自整个机构和不同市场的人员的输入。
要有耐心:
群体社交对话可能需要一些时间才能产生效果。观察谈话的起起伏伏可以让你知道什么时候该结束谈话了，但你可能想让谈话延续几天或几周。
建立群组并邀请成员。提出问题，然后倾听团队与你和其他人分享他们的想法。观察对话的展开。必要时可以插嘴要求澄清或更多细节，但把大部分时间花在倾听上。
很适合……更深入地探索一个话题，揭示关于它的态度和情感。这也是一种很好的方法，可以为改善客户体验、员工入职流程或战略计划中的其他领域产生初始想法。