在消费者银行习惯急剧改变的推动下，许多金融机构一直在更积极地缩减分支机构网络。从零售银行的角度来看，这可能是合理的，但它可能会对机构在其业务客户中的满意度产生负面影响。
小企业也在分行业务受到限制的时期和之后广泛使用数字渠道。但J.D. Power的美国小企业银行满意度研究发现即使广泛的小型商业市场也喜欢数字服务，尤其是全功能，这还不够。许多人希望与分支服务的持续可用性以及人类元素的强大冲刺一起使用数字。换句话说，许多小公司希望他们的金融机构覆盖每个基地。
数字的伟大，但......
J.D. Power的研究发现，在银行拥有指定客户经理的小企业银行客户满意度得分比那些没有给小企业配备专门银行家的机构客户高出9%以上。
该公司对小企业的调查是基于与国家和地区商业银行合作的受访者的反应，但对所有规模的银行和信用合作社来说，这是一个教训:小公司仍然重视员工。
J.D. Power银行和支付情报高级总监保罗•麦克亚当表示:“越来越明显的是，小企业希望并正拥有更高水平的参与，并希望从银行获得更多。”“他们需要更多的服务和帮助。”该研究报告指出，如果银行没有客户经理，“持续良好的分行服务和知识渊博的员工对维持满意度水平至关重要。”任何一个气瓶都打不开就飞不起来了。
麦克亚当说，在经历了艰难的开始之后，银行参与工资保护计划对许多机构都有帮助。成功实施该计划的银行的满意度分数有所提高。
自进入“新常态”以来，移动用户和分支机构分别增长了6个百分点和7个百分点，从2020年的下降趋势中恢复过来。
小企业运营商对网点面对面银行业务的持续兴趣，似乎在一定程度上是由于该行业的困境。尽管有52%的小公司告诉J.D. Power，他们的财务状况稳定，但其余的小公司却处境艰难。Power报告称，23%的公司缺乏资金和信贷，难以履行义务。在其余的企业中，13%的企业有债务问题，13%的企业担心自己筹资和获得信贷的能力。
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帐户经理给机构一个脸部小公司希望看到
In spite of the advent of more online-only providers of small business banking services, providing this piece or that piece of a firm’s financial needs, J.D. Power found that 39% of respondents feel it is very beneficial to be able to conduct an annual review of the state of their business once a year with their bank. This argues against the fragmentation of their financial affairs among multiple providers and also favors designation of a single officer who has a view of the business from all perspectives.
该研究还发现，许多企业都有强烈的兴趣听取银行的意见。J.D. Power发现，只有8%的小公司觉得他们的金融机构与他们进行了沟通太频繁。
可以访问客户经理的小企业在十大类客户关系中报告了更高的满意度，如下图所示。
55％的小企业表示他们有一个指定的客户经理，这表明许多机构可以通过添加这个职位来改善与商业客户的联系。
研究发现，一家机构不一定要配备一批专家来担任客户经理的角色。小企业报告称，他们的客户经理有以下工作:
- 商业银行家在分支机构工作，37%
- 银行经理，27％
- 客户服务代表或私人银行家总部设在分支机构的，13%
- 商业银行家出于另一种办公室，6％
- 投资、财富或信托代表，6％
- 其他职位，从现金管理/支付专家到呼叫中心员工，占11%
提供账户管理人员的机构的一个主要福利是它是个性化银行与客户之间的联系。从2018年到2021年，客户认为他们认为他们的客户经理成为可值得信赖的顾问的百分比上升了13个百分点至94％。McAdam表示，这是年度调查背景下的一个非常重要的增加速度。
寻找生命线：
根据J.D. Power的研究，有了客户经理后，小企业客户满意度得到了显著提高，这三个方面分别是问题解决、沟通和建议，以及产品和费用咨询。
麦克亚当说，让小企业满意的银行领导者总是包括那些既有分支机构又有客户经理的人。“对许多小企业来说，实体店很重要，”他说，“大多数企业表示，他们希望有一个接触点。”
一直试图削减成本的机构通常会考虑削减分支机构的系统，这可能会让小公司远离分支机构，特别是如果它们与某个特定的官员有联系的话。完全取消一家分行的另一种选择是从北福克银行(North Fork Bank)的投资组合中撤出。北福克银行现在是第一资本(Capital One)的一部分。
当北福克从最初的郊区扩张到纽约市时，它知道自己这样做主要是为了服务企业，而不是消费者。管理层的理由是，如果曼哈顿大楼的底层空间不能满足青睐底层空间的消费者的需求，就没有必要为价格更高的底层空间买单。通过选择更高的楼层，北福克省下了一大笔钱。
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分支机构仍然很重要，但数字化正变得越来越强大
J.D. Power的调查发现，只有5%的受访者只使用分行，5%的人依赖手机。在2021年6月接受调查的其他研究人群中，使用率是这样划分的:
- 分支依赖，数字使用, 49%的
- 数字中心，分支使用, 12%的
- 只有数字化，28％
报告指出，与以数字为中心的客户相比，客户经理对依赖分支机构的客户更重要。前者有61%的客户经理，后者有49%。然而，千禧一代拥有的企业总体上比依赖分支机构的客户稍微满意一些，尽管他们倾向于以数字为中心。这可能是因为他们更喜欢数字渠道，并在可能的情况下更喜欢自助服务。
移动手机:
J.D. Power的研究发现，小企业使用网上银行的频率仍然高于使用手机，但从2018年到2021年，手机使用量上升了16个百分点。
自2019年以来，人们对在线和移动设备的总体满意度相对持平。麦克亚当认为，这是由于对国家银行业务移动电话和地区银行业务满意度评级的分歧。大型机构的评级有所提高，但地区性机构的评级不断下降，拖累了整体调查结果。
这项研究以商业手机应用和商业网上银行的使用水平作为参考点。
J.D.权力建议密切关注有关数字调查结果的模式。在网上银行业务的特征趋于成为那些协助管理业务的产品。虽然存在一些共同之处，但业务流动的一个关键观察是在提供方便的日常功能中存在强烈的吸引力。