从未有过如此巨大的代沟。这种差距是由于一场重大的技术繁荣，形成了现代一代的技术原住民。数字世界创造了新的行为模式和互动原则，影响着年轻一代的价值观。
在前数字时代由前几代人组织起来的企业，在今天的世界遇到适应问题，这并不奇怪。当然，他们仍然有一大批来自前几代的忠实客户，但显然，如果他们不能充分满足下一代的需求和期望，他们的增长前景是有限的。
年轻人手中的资源越来越多——据统计，到2020年，这个年龄段的美国人将控制7万亿美元的资产。如今，他们是第一次买房的最大群体。
传统企业的生存取决于克服代际冲突、适应新技术以及应对数字世界和数字消费者需求的能力。了解未来客户的需求与前几代客户的需求之间的差异，以创建有效的业务战略，并理解它，这一点至关重要，同时考虑到用户体验设计。
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全数字消费
客户或成员越年轻，在使用产品或服务时，他/她就越不愿意与业务代表进行互动，以解决自己的问题。约30%的Z一代表示，他们更喜欢在网上寻找信息，自己解决问题。
他们的多任务处理能力令人震惊。他们能够与数十个数字频道同时交互。电子邮件消失了，只剩下商务沟通了。你的服务应用程序仍然没有警报和通知?那可不好。不要犹豫去实现它们。使用尽可能多的数字渠道，与你的年轻消费者在任何地方。
出生于过去15-20年的数字消费者生活在一个他们理解的创新世界中，最重要的是，他们欣赏实时体验。这意味着银行和信用合作社必须密切关注趋势，并利用情景营销提供超个人体验。从传统的广告形式转向本土的广告形式是很重要的。
根据普华永道的一项研究，只有25%的银行产品可以在网上买到——通常要找到一个移动应用程序并不容易，而且这个应用程序本身也远非完美。变得全数字化，但要小心。没有什么比无用的广告通知更让客户恼火的了。
许多银行仍在投资渠道，但这些渠道对接触和产生新一代的反应无效。用户希望进行更多的在线交易——从简单的支付和转账到贷款和投资。
新趋势的实施并不总是符合客户识别（KYC）的监管要求，也不符合可能超出公司范围的反洗钱法规，但成功做到这一点的公司将获得大量潜在受众，并为其业务提供良好的未来。所以，为一个没有现金的社会做好准备。
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设计主宰世界
与前几代人不同，新一代的人喜欢用眼睛，而不是耳朵。不要期望一个朗朗上口的口号成为过时的网站设计和应用程序的借口。视觉细节对新一代来说至关重要。
人们对视觉内容的偏好，通过品牌的品味和品牌给用户生活带来的美感来判断品牌。这也意味着视觉渠道在用户体验中占据主导地位(如社交媒体订阅、应用程序、聊天、视频博客、视觉mems)。
尤其是年轻人不喜欢打电话。研究表明，目标用户群体越年轻，手机通信就越不受欢迎。Forrester的研究显示，千禧一代之间存在显著差异——Y一代(23-37岁)的受访者中，只有49%的人更喜欢通过电话与公司代表沟通，而Z一代(16-22岁)的受访者中，这一比例为38%。
不过，千禧一代是使用社交媒体进行交流的最活跃的年龄组。例如，年轻一代会在互联网上寻找教程或在线联系公司，而不是打电话寻求支持。如果找不到这样的东西，他们会很沮丧的。
总透明度
年轻一代习惯于分享私人信息。因此，他们对隐私有了不同的态度。对他们来说，方便的注册和开放的ID服务比浪费时间的安全表格更好。他们不会理解为什么提供商为了安全标准而使服务的可用性复杂化。
千禧一代非常欣赏服务的质量，他们愿意牺牲一些东西来获得最高水平的服务。根据Salesforce的一项研究，61%的受访者不介意与企业分享他们的个人信息，希望这将使线下和线上的产品或服务互动更加个性化。此外，58%的千禧一代表示，他们准备分享这些信息，以获得与自己兴趣相关的更准确的推荐。
这是年轻人和前几代人之间的明显区别——例如，在婴儿潮一代(即1943-1963年出生的人)中，只有41%的用户会分享个人信息。
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因此，如果他们的数据有助于改善他们的生活并使您的服务更有用，那么依赖他们的数据是很重要的。但要准备好，这条规则也会朝相反的方向起作用。用户希望您的业务诚实透明。也许，在数字世界中，隐私正在成为过去的遗迹。
真实而非忠诚
年轻的消费者不会坚持品牌，对品牌也不忠诚。为什么?因为他们可以在网上找到数百个相同的服务，用评级和评论来评估它们，然后选择最合适的一个。与传统的通过大量广告、多次重复和独特提案来创造品牌价值的方式不同，在未来，任何品牌的主要价值都将是其社会资本:推荐和在线宣传该服务的粉丝数量。
结果,而不是市场定位,通常与现实没有任何关系,品牌真实性和其对应的值选择利基市场,确认其行为,也愿意建立以顾客为中心的关系,基于商业模式,成为至关重要的业务。
千禧一代和数字原住民(甚至比千禧一代还要老)不需要任何解释:他们根据自己的经历来判断一切。让他们感受到自己对公司的价值是很重要的。如果一个年轻的男人或女人认为生意对他/她不够细心，他们会去找竞争对手。没有遗憾。
例如，在Forrester的调查中，21%的Z一代表示，改变公司的一个原因可能是社交媒体支持不足，产品功能不足，更不用说糟糕的移动应用(23%)。注:这些统计数据不仅适用于零售公司和创业服务，也适用于与前辈有多年互动的组织，如银行组织。
卡萨的研究显示，82%的千禧一代不介意换银行，其中83%的人会去提供更优惠条件(利率、现金返还等)的竞争对手那里。65%的用户会选择更方便的手机应用。
干扰媒体
年轻的数字土著一代以完全不同的方式消费内容。忘记电视和商业广告。成为受欢迎的博客作者最喜欢的服务，而不需要广告。创造有用的内容激励客户，他们将成为你的忠实客户和广告代理（并且是免费的）。
如今，写博客和聚集忠实读者是年轻一代的典型特征。他们从孩提时代就开始建立在线交流网络。因此，他们不再是传统媒体的消费者。他们自己成为了媒体。
年轻消费者是最苛刻的批评者，他们不会原谅傲慢、欺骗和忽视的品牌。他们对最低服务水平的期望往往能达到最高质量标准，他们不会原谅错误。不良服务的消息迅速传播，成千上万的网站被填满。对于任何品牌来说，这都可能是终结的开始。
实际上，年轻一代并不介意公开谈论他们的用户体验。根据埃森哲(Accenture)的统计数据，在Z一代中，有70%的人会在线下和线上购物，并写评论，40%的人表示他们经常这样做。
鉴于千禧一代是社交媒体最活跃的用户这一现实，让这些客户感到不安是无利可图的，因为他们不仅会迅速转向竞争对手，而且还会公开表达不满。
社会责任
千禧一代懂得生命的意义，因此他们更关注人类的价值。与此同时，他们非常务实。这意味着，他们不会轻信品牌的承诺——他们热衷于某些行动:此时此地。让世界变得更好的行动。
空洞的营销承诺对年轻的消费者不起作用。品牌必须为自己的言论负责，并展示其存在的意义。这似乎令人惊讶，但新一代意识到他们是这个星球的客人，并寻求响应性服务。
年轻消费者的目标不仅是为后代拯救地球，而且是改善它。不认同这些价值观的公司在未来没有立足之地。如果你还没有成为“绿色公司”，那就去做吧。
期待的对话
有了社交网络，交流已经成为年轻用户的主要活动。他们通过数字渠道不断地相互交流。这意味着未来的品牌应该开放对话。他们不能指望合作是单边的，就像“要么接受，要么放弃”那样。
年轻的用户习惯了他们的意见被倾听的事实。对话的意愿正在成为今天服务的标志。对复杂产品的咨询是非常重要的。适当收集和处理的反馈将成为开发和改进的有价值的业务洞察力的来源。
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调整青年业务流程以降低成本
现在，年轻人对商业的影响比以往任何时候都要大。千禧一代和Z一代将很快掌握大量资源，成为任何企业最重要的消费者。
他们的偏好与父母大不相同，但银行业过于保守。许多银行仍然对数字化保持沉默，宁愿投资于改进旧的业务流程。与此同时，过时的工作方法和价值观，如“广泛的分支机构网络”，现在不仅对公司无利可图，而且还拖垮了业务。
归根结底，这是一个钱的问题——根据普华永道的计算，线下分行每笔交易的平均成本为4美元，而在线和移动银行每笔交易的平均成本分别为0.09美元和0.19美元。
在2014 - 2015年，千禧一代超过了婴儿潮一代，成为在收入、支出和资产方面最具影响力的世界群体。很快，他们的总支出将达到10万亿美元，总资本将达到59万亿美元，其中包括从父母那里继承的资产。
虽然企业正在努力满足那些未来影响力较小的客户群体，但它们的年轻受众会流向那些懂得满足数字原生代需求重要性的竞争对手。那些不愿改变的人会在几年内损失很多钱和他们在市场上的地位。
全数字是新的黑色
目前，大多数金融公司的UX开发和营销都是以所谓的“全渠道”客户(即使用网上银行、访问办公室、访问网站和使用电话支持的客户)为导向的。普华永道称，这类客户的数量近年来大幅减少。
相反，越来越多的“全数字”客户不使用物理通信渠道，比如去分行或使用呼叫中心。相反，他们只使用数字渠道来解决问题。据统计，46%的银行客户现在只与他们的金融机构进行数字交互。
这意味着，为了吸引千禧一代，现代金融机构不仅应该通过自己的资源，如应用程序或网站，还应该通过GAFA(谷歌，苹果，Facebook，亚马逊)等客户典型的平台来吸引客户。
千禧一代可能不太关心个人数据的安全——他们愿意分享这些数据，以便获得更方便的个性化服务。但是，仅仅收集信息是不够的，还需要适当的处理。这里有前景的领域是机器学习技术、人工智能和预测分析方法的使用。
使用这些工具，可以进行即时评分和自动响应贷款申请，甚至可以使用数字渠道在最佳时刻提供贷款。
你可以根据特定消费者的消费情况提供服务和产品——为经常出国旅行的人提供具有优惠条件的信用卡。保险可以自动提供给刚买了车的人。这种新技术的使用将丰富用户体验，并将银行服务提升到一个新的水平。
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卓越体验创造价值
采访显示，让千禧一代觉得自己是重要的客户，而不仅仅是银行财务报告中的一个人物，这一点至关重要。财务公司和客户之间的所有互动都应该以更好的关系为目标。来自服务的印象和体验是每一个现代企业的基本方面。不仅在网上。完整的客户旅程应该考虑到最好的细节。
即使银行或信用社关闭了除总行以外的所有分行，也需要营造良好的氛围。对于新一代的人来说，廉价家具、电子队列，或者坐在由珍贵木材制成的、带有金边眼镜和厚重外套的顾问的、装样子的桌子对面，会被视为相当奇怪。他们更喜欢时髦的咖啡店或联合办公空间，这些地方更适合良好和容易的交流。
客户体验中每个接触点的设计必须根据客户的特点进行验证和论证。服务的每一个细节都有其价值，必须正确设计。设计不再是创造产品包装的一种方式。如今，设计是一种思维方式，提供竞争优势。
您需要注意消费者的期望，在将感知模式实现到您的业务中之前考虑它们。这是传统企业能够为客户创造有价值的东西，并在这个颠覆性的时代生存下来的唯一途径。
服务必须围绕消费者建立
为了赢得千禧一代和Z一代的消费者，将活动转移到数字世界对你的组织是不够的。银行和信用合作社需要把消费者放在宇宙的中心，加倍努力确保最高质量的设计，以及可靠、个性化和愉快的用户体验。
在我们的世界里，消费者可以点餐、预订去遥远国家的机票、叫出租车、用智能手机几次点击就能要求服务员服务，银行和信用合作社不能落后于服务水平。已经有很多金融科技初创公司提供各种服务，从快速贷款、汇款到投资。它们以一种直观的格式为年轻用户设计。
年轻人对世界是开放的——他们更喜欢把钱花在印象上，而不是东西上。他们在寻找方便。在未来几年，赢得消费者将成为全球经济的驱动力。对于那些能够更好地理解年轻一代的需求，并能够设计出提供卓越用户体验的服务的公司来说，这将是一项成功的任务。