“主要金融机构”概念已死…现在该怎么办?
这可能会终结银行业的交叉销售比率——用信用社的话说，就是“每个成员的产品”。除了最大的金融机构之外，作为一种可行的策略，银行业的“全面服务”模式可能正在衰落。
并非每个社区或中型银行或信用合作社可能会同意这一结论，而是太阳能联盟肯定。
“我们都渴望成为的‘主要金融机构’的概念已经过时了，”米娜·沃辛顿(Mina Worthington)说，她在过去13年里一直担任Solarity Credit Union的总裁兼首席执行官。“现实情况是，如今以及未来的消费者与银行的关系更加分散。这里有一个支票账户，那里有一张信用卡，那里有一个货币市场账户。”
有几个因素在推动这一趋势，其中最主要的是消费者对数字银行和电子商务的接受。实现这些功能的数字技术也使消费者更容易从不断增长的供应商中挑选和选择金融产品。当然，这些提供商中有许多是移动金融科技公司、大型科技公司和新银行。
“我不认为我们应该假设银行业务对人们是一个直观的事情。它有点像医疗保健 - 非常私密，非常个人，以及种类的伏都教。“
- Mina Worthington, Solarity Credit Union
沃辛顿在加入Solarity之前曾在National City Bank和其他几家信用合作社工作过，现在她不像以前那样担心Chime和其他类似的公司会主导零售银行业务。这类选择吸引了很多人，但目的往往相当有限。
避免“万能”策略
“人们可能想听我说，我们的竞争对手是Chime和其他数字游戏公司。但我不认为这是事实。我们的竞争对手是任何社区玩家，”Worthington说金融品牌．
这可能听起来“复古”，但这是什么。几年来，Salarity一直在上涨它的数字游戏。这包括填写其六个分支机构的转型，进入禁止的咨询设施，以及远程处理抵押贷款的能力。
沃辛顿认识到，一个总资产为8.38亿美元、营销预算为500万美元的信用社，根本不可能与Chime直接竞争，更不用说与其他大型银行竞争了。
但这位首席执行官清楚地知道，小型社区机构需要做些什么，才能让消费者和小企业在其市场中继续拥有选择。总部位于华盛顿州的亚基马。在美国，Solarity的56000名会员来自全州各地。她说，虽然信用社仍在跟踪每名会员的产品数量，但将这一数字增加到四到五不再是目标。
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沃辛顿解释说，让所有客户的业务现在不可行。“消费者不再认为这不再是因为他们有这么多选择。”
“我们应对新竞争的方法，”她说，“一直是问，‘我们在哪些方面做得非常、非常好?我们如何做得更多?’”
在Solarity的案例中，首先是住房贷款，他们已经过渡到直接面向消费者的模式。其次，沃辛顿认为Solarity的支票账户也属于这一类，因为尽管支票账户是一种商品，“我们有很好的借记卡，也有很好的在线和手机银行平台，这让我们的支票账户很方便。”
他们做得好的第三个业务是多户住宅。“在这方面，我们是太平洋西北部地区的首选贷款机构之一，”这位首席执行官表示。
也就是说，沃辛顿一直在寻找合作伙伴来发展业务。
早期跳入数字退房
在大流行袭击前几年，在认识到数字技术的重要性时，早期很快就会认识到数字技术的重要性。例如，2015年，使用智能ATM和视频会议，信贷联盟推出了一个小型无奈的分支机构（最初称为参与中心）。
然而，向数字银行的转变超越了试点，也超越了在线和手机银行。随着抵押贷款越来越重要，Solarity推出了远程在线公证和数字结算功能，利用视频技术共享屏幕和接受签名。
“人们宁愿通过视频与你见面，而不是进入他们的车，不得不开车去找你，发现停车场，特别是在地铁地区，”沃辛顿观察。
尽管他们在数字化（以及Neobanks的成功）成功，但沃辛顿认为零售银行的未来并非所有技术，而是妥善培训的人民和技术的结合。
她补充说，这是一个昂贵的提议，但如果你想保持相关性，就别无选择。
沃辛顿说:“消费者什么都想要。“他们想要网上的‘亚马逊体验’;他们还希望你有实体设施，哦，是的，他们希望你有最优惠的价格。”
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所有分支都被转换了
与大多数传统金融机构一样，这一流行病大大减少了Solarity的分行活动。
由于在分支机构的投资，信用合作社的董事会并没有抵制这种做法，而是认为这是帮助会员以有利于他们的方式改变行为的绝佳机会。他们启动了一项计划，积极向会员传授数字银行的优势，因为他们知道，数字银行会进一步加速支行流量的下降，而支行流量已经下降了。
与此同时，在试点体验中心取得成功的基础上，管理层决定将其所有5个传统分支机构改为相同的形式。
沃辛顿说，信用社去掉了“体验中心”的名字，只是叫所有的分行，人们就是这么叫它们的。简单地说，以下是这些转换后的分支的关键点:
如前所述，已经没有出纳员了。这些人被训练并重新命名为经验指南。他们的首要工作是接待顾客，向他们展示如何在线、通过手机或使用分行的智能自动取款机进行银行业务。
“我认为我们真的错过了银行业的目标。我们的会员和客户并不把我们当成他们寻求建议的地方。我们想要改变这一点。”
- Mina Worthington, Solarity Credit Union
对于更复杂的问题、建议和问题解决，经验指南会让会员通过设在分行旁边几间半围墙的办公室里的视频会议站，查阅财务指南。财务指南都集中在Solarity的呼叫中心。
沃辛顿强烈认为，咨询方式对社区银行的未来至关重要。
“我认为我们真的错过了银行业的目标。我们的会员和客户并不把我们当成他们寻求建议的地方。所以我们想要改变这一点。”
显然这需要相当大的培训。SALASTURITY与两类客户面向客户员工。此外，联络中心的经验指南在八个人的“豆荚”中聚集在一起，每个人都有自己的主管 - 真的是一个教练 - 这有助于创造更一致的体验。
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为什么要保留分支机构?
Solarity在教育其成员如何避免进入分支方面取得的成功回避了一个问题:分支的未来是什么——甚至是:为什么不关闭它们而不是重新配置它们?
在回应中，沃辛顿明确表示他们所做的任何事情都是一种节省成本的措施。事实上，超出了翻新成本，他们雇用了更多的员工和更昂贵的员工。她说，投资的原因一直是提高客户体验，有助于改善人民的金融生命。
沃辛顿表示:“我认为，我们不应该想当然地认为银行业是人们的一种直觉，即使是Z一代。”“这有点像医疗保健——非常隐私，非常私人，对人们来说有点像巫术。我们必须继续努力为他们服务，在这里的地理位置让他们感到舒适。”
所以她不会看到树枝消失。“我看到它们越来越小，我看到它们在变化。”
“我们发现，人们不一定想把支票交给出纳员，而是想与我们的工作人员交流。沃辛顿说:“嗯，他们仍然能够与我们在新分支机构的工作人员进行接触，甚至比在柜员机上与他们打交道更深入、更私人。”