与以往任何时候相比，营销内容正以前所未有的速度到达消费者手中，造成了注意力的分散和注意力持续时间的缩短。虽然没有官方数据，但确实如此估计平均每人每天会接触到6000到10000条广告信息。因此，即使在最好的情况下，当试图传达品牌、产品或服务的好处并激励消费者采取行动时，营销人员也必须与成千上万的其他信息进行竞争。它们还必须与广告拦截软件竞争。
但这还不是最大的挑战。消费者想要快速、无缝、个性化的体验，以满足他们的需求。他们想要简化生活的方法，选择与他们个人目标一致的组织。他们想要的体验是无障碍的，甚至可能是令人惊讶的乐趣。如果一个组织不能提供这种水平的体验——物理的和数字的——消费者将会脱离。
再好的市场营销也无法抵消糟糕的体验。
新的价值主张:
如果糟糕体验的痛苦大于产品或服务的价值，客户要么放弃购买，要么离开已建立的关系。更换供应商比以往任何时候都容易。
想想你的个人经历。你是否曾被广告或其他形式的营销所吸引，结果却因体验而失望?在大多数情况下，你愿意为开始或继续一段商业关系所付出的努力与你将获得的感知价值直接相关。
如果价值不显著，或者体验的痛苦太大，你甚至可能无法完成购买过程。如果你购买了，而客户体验继续低于预期，你与该品牌的接触将减少或完全消失。金融营销人员需要认识到，传统广告和营销已经不够了。吸引和吸引消费者的最佳方式是拥有非凡的体验。
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积极体验的力量
你最后一次看到Uber、Airbnb或Tesla的广告是什么时候?你可能还没有，因为这些品牌已经决定在传统广告或营销上投资相对较少。相反，他们依靠创新的设计、独特的用户体验和口碑来推动新的业务和创造忠诚度。
特别是在大流行期间，消费者养成了新的习惯，并与使他们的生活更轻松的组织建立了忠诚关系。他们用Instacart简化杂货店购物，用Uber送餐，用亚马逊满足日常零售需求，用Netflix满足娱乐需求。许多人想知道，这些变化——其中许多加速了已经发生的趋势——是暂时的还是永久的。研究表明，这种向更好的数字体验的加速转变正在持续。
优秀体验可以降低营销成本:
许多领先品牌受益于口碑营销，而不是购买媒体来推动销售。
金融服务业也在向更好的体验转变。橡子提供了一种简单的储蓄方式。PayPal和Venmo提供了一种无缝的支付和转移资金的方式。《罗宾汉》的设计灵感来自社交平台和游戏化股票交易。在大多数情况下，广告和营销是适度的，很大程度上依赖于口碑。
从功能到情感的转变
如果我们首先获得正确的客户体验，营销将更加有效。这是因为消费者越来越重视能够提供他们想要的体验类型的品牌——并且已经从其他领先品牌那里获得了这种体验。关键可能是从功能体验转向情感体验。
在他的书中，”情感设计， Aaron Walter设计了一个类似于马斯洛的人类需求层次的用户体验金字塔，我们从基本的功能用户体验开始，我们渴望提供令人愉快的甚至令人愉快的体验。就像马斯洛金字塔一样，最高的层次几乎从未达到。我对Walter的金字塔做了一些调整，但概念是一样的，我们想要从基本的设计特征上升到创造难忘的时刻。
用户体验金字塔的层次包括:
- 功能．满足支持产品的基本要求。这种体验可以由消费者在可接受的时间内通过适度的努力完成。如果不了解这一过程，就会明确呼吁采取行动，并提供援助。
- 可靠的．所有渠道的体验在任何时候都是一致的。利用数据和见解来改善体验。
- 可用性．作为目标特征的最高层次，该层次通常利用用户测试来确定设计和底层流程是否没有高水平的放弃。消费者是否容易找到他们需要的东西并采取所需的行动?
- 易于理解的．游戏体验是否缺乏可能减慢或迷惑用户的摩擦?所有客户都可以访问该流程吗?这一层次需要重新思考和重组后台流程，并关注执行速度。不要让消费者去做你可以为他们做的任务(考虑预填充数据)。
- 愉快的．在这个层面上，用户不仅会频繁参与游戏，还会鼓励其他人也这么做。他们将做口碑营销，这将提供一个乘数效应的传统营销努力。它的独特性和创造力大大超出了人们的预期(想想你第一次不拿出钱包或手机就下了优步)。个性化使体验更愉快。
不要满足于“OK”:
挑战在于，许多组织没有超越“可靠的”或“可用的”经验。
能够改变市场份额的用户体验是简单、容易和愉快的体验，就像Uber。这就是能够在不到三分钟的几个步骤中开立一个新账户或申请贷款，和一个需要十多分钟的过程之间的区别。这就是“简单”和用户体验之间的区别。
我们需要努力创造愉悦的体验，让客户与他人分享。
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技术与营销的合作
如果金融营销人员能够将他们的创意与对卓越产品和服务体验的关注结合起来，他们将有更大的成功潜力。值得重申的是:在一个追求速度和简单的数字世界里，任何营销都无法弥补不合格的用户体验。
根据报纸上的一篇文章麻省理工学院技术评论，“每家金融机构都在寻求数字化转型，以满足客户对速度和便利性日益增长的期望，降低运营成本，并抵御竞争，包括来自科技公司进入金融服务领域的竞争。”据统计，一些公司将年收入的10%以上用于技术投资彭博社。由于大多数金融机构都在追赶客户的期望，因此需要这一水平的投资。
用户体验金字塔是动态的
用户对用户体验金字塔每一层的期望都在不断增加。
用户体验金字塔的层次不是静态的。数字经济正在创造一个数字化周期，提供更好、更快的数字产品、服务和设备，同时给组织带来巨大的压力，要求它们利用技术来改变运营。疫情给那些认为仅仅提供“数字接入”就足够的组织敲响了警钟。
一文章杰克·阿什当说，“也许客户体验创意最有趣的领域之一将是品牌体验中广告与用户体验设计的融合。因此，与其争夺优势，不如说客户体验战略将成为技术设计师和广告商之间加强合作的焦点.