如果所有聊天机器人都像美国银行(Bank of America)的爱丽卡(Erica)那样成功，它们将成为一个占主导地位的渠道。爱丽卡拥有约1950万用户。但到目前为止，他们还没有。
聊天机器人在银行业的使用正在上升，这一点毋庸置疑——就像所有数字银行应用程序一样，疫情加速了这一趋势。但是，根据两项研究，满足感并不是最重要的，而且在某些情况下，可能弊大于利。
有些人会认为“聊天机器人”和“对话型人工智能”之间有很大的区别——后者指的是使用自然语言处理的应用程序，这是人工智能的子集。事实上，美国银行称Erica是“虚拟金融助手”，而不是聊天机器人。尽管这可能更多的是营销而不是科学。
韦恩·巴特菲尔德，研究和咨询公司的主管研究小组自动化他表示，银行家们应该把对话式人工智能视为自动支持背后的科学，而聊天机器人则是提供这种支持的工具。无论是基于语音还是文本，聊天机器人最终都会绑定到一个包含主题、问题或答案的结构化数据库，以支持与最终用户的对话。
解决紧急需求
聊天机器人在银行业并不新鲜。2015年，Ally银行推出了Ally Assistant，是首批推出聊天机器人的银行之一。它与银行的移动应用程序合作，使客户能够进行支付、转账、P2P交易和存款。其他银行，如USAA和Capital One，以及Eno，也发布了聊天机器人。
随着技术的改进和更广泛的应用，这些工具得到了更多的采用。但到2020年初，大流行前，金融机构的数量部署聊天机器人根据基石顾问公司的研究，只从4%上升到了13%。该调查中16%的机构表示，他们计划在2021年投资聊天机器人。
虽然这些数字不是惊天动地的数字，但它们确实显示了聊天机器人应用的前进势头。疫情推动了这一趋势，因为在疫情爆发的最初几个月，越来越多的银行和信用社被迫关闭或严格限制呼叫中心业务，转而使用聊天机器人。巴特菲尔德说，金融机构需要快速方法来减少呼叫中心的劳动力，解决基本问题，采用聊天机器人来回应基本的客户询问金融品牌．一些聊天机器人供应商提供了快速通道设置以满足需求。
虽然许多金融机构倾向于将聊天机器人视为客户服务工具，但它们还有更多的应用，从培训工具到帮助入职，甚至安全。
“我们认为聊天机器人是为客户服务的，但它并不仅限于此。潜在的用例是无限的，”基石顾问金融科技研究董事总经理Ron Shevlin说。
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重要的是谈话的质量
考虑到最近所有的增长——实际的和潜在的——这些数字时代的工具达到了标准吗?
Shevlin在一次采访中说:“这一切都是关于交付的质量。”“实际上，有一些聊天机器人类型的应用程序可以很好地让人们以为他们是在与另一个人交谈。”聊天机器人可以通过短信、电子邮件或语音回复，这取决于所使用的技术和机构的偏好。根据一些机构使用聊天机器人的评论，大多数回复往往是通过短信。
巴特菲尔德指出，许多金融机构都试图引导消费者使用聊天机器人，而不是打电话给现场代理。这将有助于将许多基本的请求——如支票账户余额查询和地址更改——转化为更高效的自动化系统。
然而，聊天机器人确实有局限性，如果设计或执行不当，可能会适得其反。联系减少，人们以独特的方式说话，有时聊天机器人无法理解他们，无论是基于文本还是语音。
在线聊天平台供应商GoMoxie在对1000名银行客户的调查中发现，60%的客户拥有不利的观点不相信聊天机器人三分之一的受访者表示，聊天机器人对回答他们的问题没有帮助。
研究公司Phoenix Synergistics也得出了类似的结果。在2021年初的一项研究中，该公司发现，66%的银行客户表示非常满意实时聊天技术(消费者与真人而不是机器人发短信)，而使用人工智能聊天机器人的消费者中只有26%表示满意非常满意．
Phoenix Synergistics在其调查问卷中区分了聊天机器人和虚拟助理，后者的回答更高，62%的消费者表示他们对自己的体验非常满意。
与聊天机器人相处不好的常见原因有:
- 这个问题不在列出的清单上。
- 要联系到现场的销售代表是很有挑战性的。
- 服务不理解他们，不能提供他们需要的信息。
发人深省的事实:
聊天机器人的死亡之吻是，当出现问题时，它会让客户陷入沮丧的境地，而人类代理却无法进行干预。
巴特菲尔德说:“没有什么比自动化服务不能给你想要的东西更令人沮丧的了。”
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关键:用人员和流程支持机器人
谢夫林指出，无法达到客户服务标准的聊天机器人通常是受到人员和流程的阻碍，而不是技术。“这不是一个技术问题。而是机构围绕它制定的政策和程序。立即与人建立联系的选择可以解决许多这样的问题，”Shevlin说。
“如果你只使用机器人，那你注定会失败。你必须把人设计进这个过程。”
- ISG自动化公司的Wayne Butterfield
要确保聊天机器人的成功，需要考虑几个关键因素。
巴特菲尔德说，首先，金融机构需要围绕客户体验构建整个技术，而不是降低成本和运营。
其次，银行或信用合作社必须坦率地了解聊天机器人能做什么，并确保客户只是出于正确的理由才被引导到它那里。
最后，巴特菲尔德同意舍夫林的观点:聊天机器人应该总是为客户提供一个选项，让他们在出现问题时能够快速找到人类。
“如果你只使用机器人，那你注定会失败。技术还不够聪明，无法跳出框框思考，它有一个过程，任何超出这个过程的东西都会让客户感到沮丧，”巴特菲尔德说。“归根结底是设计，你必须在过程中设计人员。”