服务是银行业的灵魂。这是推动增长的核心部分。事实上，服务可以被称为银行业最具差异化的产品，因为银行业在很大程度上无处不在。行业杰出人士关注他们如何对待他人。
然而，银行业最近的历史，尤其是金融科技创新，提出了一个重要的问题:随着金融科技赢得了如此多的新客户，产品创新是否意味着银行机构不能再依靠服务来弥补产品的商品化?
在福布斯的博客中，基石顾问的罗恩·舍夫林给出了肯定的回答。”传统的智慧认为(金融科技)赢得客户是因为它们提供了卓越的客户体验(CX)，”舍夫林建议道。“这不是它。他们正在赢得客户，因为他们的产品满足了他们服务的社区的独特需求。”
舍夫林说，在过去20年里，金融机构说服自己，也让别人告诉他们，他们的产品是大宗商品。“这不是真的。产品质量资源配置不足。金融机构可以通过改善产品而不是改善客户体验来获得更大的回报。”
服务——或者说“客户体验”，它的现代推论——是否已经退居次要地位?产品创新应该主导银行业的预算吗?我们邀请了三位思想领袖，让他们就银行客户体验的未来发表看法。然后我补充了一些我自己的想法。
糟糕的产品会导致糟糕的体验
亨特·杨，创始人兼总裁，高保真的机构是一家为金融行业提供全方位服务的营销公司。
对于金融机构来说，客户体验从来就不是一个制胜的主张，因为它们依赖于分散的供应商技术，并且缺乏对各种面向客户体验的一致控制。
“金融服务的产品创新时代早该到来了。”
- Hunter Young, HIFI公司
金融服务的产品创新时代姗姗来迟。在未来几年里，金融服务的各个业务领域都将出现明显的赢家。许多新的银行功能——例如现在购买、延迟付款和提前付款——将成为消费者眼中的筹码。
未来几年，随着存贷款争夺战在传统金融机构之外进一步蔓延，金融机构和金融科技公司需要通过一种更复杂的新视角来审视“钱包份额”。
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客户体验不是千篇一律的
布列塔尼·霍达克，首席体验官，Experience.com，客户体验管理平台。
正如Ron Shevlin所写的:“顾客有许多不同的体验。不同的顾客想要不同的体验。”他的问题是:“怎么可能有‘客户体验’?是正确的。
每个客户都想要不同的体验。我不会把“客户体验”和“每个客户都有一个千篇一律的客户体验”这一观点混为一谈。CX并不是一次又一次重复的单一体验;这是整个组织都知道的标准，并且在每次互动中都努力维护它。
对于金融机构来说，CX意味着以客户为中心的审慎承诺。银行和信用社需要问:
- 客户是否觉得他们的业务很重要并受到重视?
- 哪些时刻是重要的?
- 它们是如何被测量的?
- 组织如何确保客户感受到我们希望他们感受到的感觉?
我想我们都同意，技术创新是客户体验的重要组成部分。例如，在新冠肺炎疫情期间，我最欣赏的一件事是，我的银行提高了移动支票存款的每日限额，这样我就不用去银行了。
“让一名高管决定一家金融机构不应该关注CX，这既是短视的，也是危险的。”
——Brittany Hodak, Experience.com
但这还不是全部。大厅的设计方式就是客户体验。电话的等待时间也是如此。一切是CX，当涉及到一个金融品牌的有凝聚力的CX战略时，细节就是一切。
对于一位高管来说，决定一家金融机构不应该关注CX既是短视的，也是危险的。今天的顾客比以往任何时候都更有影响力。当有机会把你的业务交给关心你的公司或不关心你的公司时，选择很明确。
弄清楚你想让客户对你的品牌有什么感觉，然后从那里着手建立一个团队中每个人都能支持的有凝聚力的CX战略。
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永远把顾客放在中心
创始人兼首席执行官詹姆斯·罗伯特·雷数字增长研究所他是《依靠数字增长:转变金融品牌的战略营销宣言》的作者。
客户体验和产品创新都是以人为中心的思考和行动。从历史上看，机构走上产品创新之路的危险在于，它们往往在内部开发或优化产品，在真空中，不与产品的使用者交谈。
“走上产品创新之路的危险在于，金融机构倾向于在真空中开发产品。”
-数字增长研究所James Robert Lay
最近，一家金融品牌财团的一位银行首席营销官也承担了这种风险。为国际金融品牌工作的首席营销官(CMO)在没有进行市场调查的情况下开发了产品。由于忽视了以人为中心的思考，新产品仍然会导致糟糕的体验，从而错失增长机会。
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以客户为中心将产品和CX结合起来
现在说说我的看法．
客户关系到一切:员工、产品、网站或移动应用程序，这表明金融机构不应寻求像产品创新这样的银弹来实现增长。
以加密货币领导者Coinbase为例。它现在为7300万客户提供银行服务。消费者下载Coinbase应用程序是因为他们想投资加密货币，而不能从他们的主要银行进行投资。他们增加了Coinbase的客户使用量，因为该公司在CX非常出色。
下载他们的应用程序，你会看到一个强大的教育平台，允许消费者选择他们了解的加密货币。该公司还通过向完成课程的客户提供加密货币来激励教育。它们集教育、采用和使用于一身。
一旦加密货币投资成为银行业的桌面股权，像Coinbase这样的金融科技公司能否留住客户?银行和信用合作社需要以客户为中心，这可能意味着推出新产品，但随着时间的推移，技术往往会变得无处不在。
“一种新产品可以在短期内提供增长，但金融机构需要一种战略，以留住客户的终身。”
- Joe Welu，全面专家
一个新产品，如果能恰当地瞄准客户的痛点，就能在短期内提供增长。然而，金融机构需要一种既能赢得客户，又能终生留住客户的策略。
客户体验行业也见证了创新的爆发。事实上，技术已经将经验与金融产品融为一体，只需改进CX就可以实现产品创新。
我的意思是:对于金融产品来说，时间就是金钱——对消费者和金融机构都是如此。如果银行或信用社利用数据在有利的时机传达再融资机会，这种沟通——即客户体验——已经提高了客户贷款的价值。
CX，特别是有了正确的技术，允许金融机构通过考虑客户的最大利益来重新推出他们经过时间考验的产品。产品创新和CX应该结合起来，使消费者和银行都受益。