谁将赢得这个分支是已死还是有未来的辩论?基石顾问公司(Cornerstone Advisors)的一项新研究表明，这并不重要。
该报告实际上把这种长期的争斗描述为一种无关紧要的分散注意力的问题，这些问题超出了特定渠道的关注范围。
很少有人围绕银行需求来生活。这是他们在清单上检查的东西。正如银行分析师罗恩·舍夫林(Ron Shevlin)在Cornerstone Advisors的研究报告中所说，“消费者有‘工作要做’。”这些工作包括开立账户、了解自己的财务状况、解决费用纠纷和可能存在的账户欺诈活动等问题。”
在做了重点总结研究，与Backbase公司一起进行的是，双方“分支已经死了/分支都没有死”的争论错过了这一点。渠道需要在满足消费者需求的单一进程共同努力。在一个通道或者其他方面的思考将不再工作。
调查报告指出“目前的挑战应该在人类+数字的角度来陷害”。两个关键点站了出来：“1。数字技术如何能增强人体辅助或人类中介（即个人对个人）的相互作用？2）如何能在人工辅助的相互作用是不太方便或更小的数码技术来更好地利用？”
使用一根树枝并不等于爱一根树枝
Cornerstone研究总监舍夫林表示，相对于在线和数字渠道，人们对分支机构的偏好应该谨慎解读，因为它们的意思可能并不像看上去的那样。
例如:当客户在开户时选择向分行工作人员询问问题或解决他们面临的问题时，他们不太可能喜欢与人打交道。更有可能的是，他们的银行或信用合作社在数字方面出了差错。
为什么会出现树枝呢?报告反问道。对于舍夫林来说，这可以归结为一个词:便利。在研究中，他指出，任何关于零售银行服务的讨论都需要围绕这一点展开。
人们常常求助于现场银行家开户过程中，因为他们无法找到问题的答案数字。此外，人们往往发现，无论毛刺，他们已经在试图打开数字是不是无论是在金融机构的在线或移动渠道支持的帐户遇到。在这两种情况下，虽然开始的数字，他们别无选择，只能采取人力选项。
难以忽视的真相:
与分支机构的人员接触有时以挫折开始:试图通过电子方式完成某件事的尝试失败了，所以“让我们试试真人吧。”
这项研究指出，即使在疫情迫使许多人转向数字频道之后，不同的一代人对环境的反应也不同，他们的舒适程度也不同。
报告称:“年轻消费者靠智能手机生活。”“所以，当需要完成银行工作时，用智能手机将是最方便的，也是他们最有经验的操作方式。”
为什么人们选择人类而不是数字频道
| Z一代 （年龄21-25） |
千禧 (年龄26-40) |
X一代 （年龄41-55） |
婴儿潮时代出生的人 (56 - 75岁) |
|
|---|---|---|---|---|
| 我无法找到我一直在寻找在线 | 40％ | 40％ | 42％ | 19％ |
| 我以为这样会更快更容易 | 39％ | 38％ | 37% | 33％ |
| 银行不支持我的工作 | 24% | 33％ | 21％ | 6％ |
| 我更喜欢与人交谈 | 17％ | 19％ | 27% | 55％ |
| 我已经在分公司或者和他们打电话了 | 10％ | 13% | １２％ | 7％ |
来源：基石顾问
报告继续写道:“他们与银行员工互动，不是因为他们想要，而是因为他们有出现。他们之所以在分行这样做，是因为这是银行让员工容易接近的唯一方式，而不是因为他们想要去分行。“重点补充道。
研究发现，分支机构的排名略高于移动应用，但消费者使用分支机构背后的“为什么”是决定满意度的关键因素。几乎每一个原因都涉及到某种方面的便利。
In the report, Shevlin quotes Vernon Hill, who founded Commerce Bank, which became notable for extensive and ubiquitous branching, as saying that he wasn’t making major investments in digital (in the early 2000s) because “Nobody wants a relationship with a machine.”
对此，舍夫林反驳道:“这可能是真的，但谁也不想和一块砖头建立关系。”
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研究中突出的是客户经理的概念。在接受抽样调查的消费者中，约31%的人说他们有手机。
账户经理问题:
Z世代消费者的34％和千禧年的43％的客户经理在他们的主要金融机构。而对于许多这种关系是非常重要的。
两代人都重视拥有一个客户经理。总体而言，消费者认为这是他们与客户经理讨论的前四大主题:
- 我的整体财务表现如何47%(千禧一代65%，Z世代50%)
- 我能做些什么来提高我的财务状况36％
- 还有什么产品和服务适合我33%
- 我和公司之间的问题32%
根Zers和千禧倾向于讨论问题和问题他们与金融机构有超过X一代和婴儿潮。
这项研究表明，这些关系没有理由必须以分支为中心。报告指出:“拥有人力客户经理并不一定意味着放弃数字业务。”
该报告引用了Umpqua Bank的Go-To应用作为一个模型，该应用允许客户通过一个安全的聊天环境(而不是面对面)与人类银行家进行咨询。