随着数字银行的大规模转向，一些机构担心，它们已经失去了疫情前与消费者的情感联系，当时人们仍经常光顾当地的分行。
为道明银行该公司继续在东海岸保持着强大的分支存在，这是一个特别的挑战。
这并不是说道明银行不懂技术。美国首席营销官兼品牌主管Tyrrell Schmidt表示，几乎90%(88%)的客户优先使用银行的在线和移动工具。然而，道明银行的大部分客户收购和经验仍然来自该行的1100多家分行。超过70%的客户仍然认为实体店是他们体验的重要组成部分。
管理数字和实体的平衡一直是该银行营销团队的重点。
他说:“我们在过去看到过很多金融机构无法跟上环境变化的例子，它们已经不复存在了。你必须改变，”施密特在一次银行改变了与Jim Marous的播客采访，共同出版商金融品牌以及电子银行报告．这位CMO补充说，道明银行的领导人对做出改变持开放态度。
施密特于2020年8月加入道明银行(TD Bank)的美国部门，此前他在该银行加拿大业务担任了5年的各种高管职务。
（了解更多:为什么大多数银行在创新上失败了——为什么道明银行没有）
虚拟建立品牌体验
这家总部位于新泽西州的银行是加拿大多伦多道明银行(Toronto Dominion bank)的一部分，以高度重视客户体验而闻名，这为它赢得了赞誉。即使在2007年，当道明银行收购了以与客户情感联系而闻名的商业银行时，道明银行也在努力延续商业银行的遗产。
马鲁斯解释道:“除了整体品牌体验之外，商业银行真正非常强大的一点是社区体验。这家银行以发放钢笔和狗饼干、每周7天的营业时间和整体友好而闻名。
这种品牌体验的声誉部分源于TD对员工的投资。例如，施密特说，世行以其“独特的文化”而自豪。随着时间的推移，要维持这种文化变得越来越困难，因为每个人都“整天坐在屏幕前”。因此，她花了“过多的时间”与团队讨论如何在虚拟世界中与人们取得联系，以及如何确保他们仍然觉得自己可以与公司和品牌建立联系。
据施密特观察，消费者平均每天在多个媒体平台上花费的时间超过7个小时。“银行的便利性现在必须超越以商店为中心的因素，以速度、简单和同理心提供数字便利性。”
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品牌忠诚度不复存在?
几年来，人们一直在争论银行业是否还存在忠诚。施密特坚信这一点。
她坚称:“事实上，鉴于更多的选择和更高的消费者预期，企业实际上只需要更加努力地工作，以赢得客户的忠诚度，并在金融服务业保持这种忠诚度。”“特别是，我们知道信任是忠诚的关键驱动因素。消费者把他们的钱托付给我们，他们把他们对未来的渴望托付给我们。对我们的行业来说，信任是忠诚的重要组成部分。”
施密特认为，为了拥有一个“可持续的未来”，个人联系必须成为金融机构的一线战略，尤其是在疫情期间，她指出疫情推动了这一趋势的向前发展。然而，无论是面对面还是聊天，这都不仅仅是一种友好的问候。它与更广泛的品牌目的概念直接相关。
她解释说:“同事们希望在一家价值观与自己相符的公司工作。”“目的从未如此重要。对我来说，这不再是一些公司与众不同的地方。每个公司都必须是目标驱动的。”
目标不仅仅对员工重要。顾客也希望如此。施密特指出，她看到的统计数据表明，至少有五分之三(60%)的客户看重品牌的行为，他们所看到的最终将影响他们未来的思维和购买方式。
5W公共关系公司的一份关于消费文化的报告支持这一观点。调查发现，超过七成的人会购买与自己价值观相符的品牌。
（收听论坛+:打造银行业品牌的新方法）
让我们回到赠品笔的问题上。多年来，赠品笔一直是道明银行和商业银行营销策略的关键组成部分。许多其他金融机构也有类似的传统品牌战略。然而，有些营销策略可能需要改进。
施密特解释说:“我们继续分发很多很多很多笔，但最近我们开始用可回收的水瓶来制造它们。”“我们确保我们真正关注环境，做正确的事情，同时仍然提供客户所期望的东西。”
难过的时候,但是真实:
一个领域的积极体验可能会被简单的数字流程(比如网上开户)的挫折迅速抵消。
这不仅仅是品牌的物质表现。如果人们对银行的任何流程中的触点感到沮丧，即使是积极的情感联系也会变得很糟糕。施密特和她的团队研究的最重要的一点是人们在线申请账户的步骤数量。
她指出:“我们使用像转换机制之类的东西，观察人们在哪里退出，然后进入这些断点，确保我们能够应对任何挑战。”
改变叙事
即使在首次获得新客户后，也很难长期留住他们。Marous问Schmidt银行是如何保持那种“温暖、模糊的感觉”的，这种感觉赢得了道明银行——以及之前的商业银行——客户的喜爱。
尽管听起来很做作，但银行营销团队创造的行话可以塑造客户的这种感知。“你经常会听到我们的首席执行官说，TD的业务不是出售抵押贷款或再签一个支票账户。我们实际上是在帮助人们成为房主，使他们能够实现他们的目标，’”施密特说。
（深入:道明银行有趣的品牌广告背后的严肃策略）
施密特的前任所做的研究，推动了银行与客户之间对话的转变。调查发现，近四分之三(74%)的消费者“认为他们的银行关系是纯粹的交易”。
“我们想要挑战这种观念，”她解释道。“因此，我们一直是一家真正为自己与其他银行不同而感到自豪的银行，并通过与客户建立联系来真正重新定义银行业。此外，在我们的社区，我们仍然深深相信建立当地联系。”
建立更深层次的联系:
人们希望与他们的银行建立联系，反之亦然。但几乎四分之三的消费者认为他们与银行的关系是“纯粹的交易”。
随着金融机构精简分支机构的足迹，施密特提到的这种本地联系在银行业正开始消失。就连道明银行(TD Bank)也证明了这一点，该银行在2021年初宣布，将关闭82家美国分行。
首席营销官认为，为了抵消这一影响，世行将营销资源用于构建其小企业组合，这在Covid-19大流行后至关重要。
施密特说:“我们已经给我们的小企业送去了重新开张的包，只是有点惊喜和高兴。”“我们想让他们知道，我们一直在他们身边。我们还做了一些项目，告诉我们的客户，支持他们当地的小企业是多么重要。”
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