客户体验通常是任何金融机构优先考虑的事项，但它仍然是一种无形的、未定义的概念。这是一个严重的障碍，因为在一个许多银行产品都商品化的世界里，客户体验可能是一个真正的差异化因素。
据监查院称，成功建立以客户为中心的文化的银行和信用社的利润比那些不重视这一点的银行和信用社高出60%。至于其他方面，关键是要了解消费者想从银行体验中获得什么，并将其传递给他们。当然，知道他们想要什么并不是一蹴而就的事情。在市场和特定的细分市场中有很多变量。
因此，任何客户体验趋势的列表都不会是决定性的。即便如此，在新的一年里，有必要回顾一下优先事项。未来，CX的一些最大问题将围绕超个性化，实现财务健康，并在数字服务和面对面服务之间取得适当的平衡。
以下是银行和信用社在2022年需要准备的五大客户体验趋势。
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1.注重人际关系
许多(虽然不是所有)金融机构在客户满意度方面遇到了困难。金融服务业通常是客户满意度调查中排名较低的行业之一。美国客户满意度指数(American Customer Satisfaction Index)的数据显示，在前三年稳步下降之后，人们对银行的满意度在2021年持平。信用合作社的排名低于银行，延续了四年的下滑趋势。
工作要做:
呼叫中心与客户体验的相关性较高，但客户满意度往往在所有银行渠道中排名最低。
许多银行和信用社已经把重点放在数字化能力上，以改善客户体验，从而提高客户满意度。这是至关重要的一步，不应被忽视。然而，机构不应该忘记人与人之间的接触。具体地说,与中心联系。德勤在2019年发现，客户对呼叫中心的满意度与客户对金融机构的整体满意度密切相关。随着越来越多的人转向呼叫中心解决非常规问题，Covid的经验可能会增强这种联系。
咨询公司指出，“客户对呼叫中心和分支机构的满意度是对数字渠道满意度的两倍。”不过，德勤也补充说，客户对呼叫中心的满意度是所有银行渠道中最低的。
因此，改善呼叫中心似乎有助于整体改善客户体验。Behavioral Signals的首席执行官拉纳•古吉拉尔(Rana Gujral)在《福布斯》杂志(Forbes)的一篇博客中表示，客户更多的是求助于呼叫中心，希望与人类代表交谈解决困难的问题这对他们的影响最大，也能给他们造成最大的伤害。
“这将呼叫中心定位为第一道防线，”他说，“完美地为银行和金融机构提供优质的客户服务，这将导致客户满意度的提高。”
这使得传统机构相对于大多数金融科技公司和新银行——甚至是亚马逊——具有潜在的优势，因为这些公司几乎不可能或非常难以接触到活生生的人。“潜在”是因为呼叫中心的体验必须满足消费者的期望，既要快速响应，又要让代理能够访问消费者手机上的相同数据。
这同样适用于分支体验。随着大多数常规交易转向数字化，当客户通过短信、聊天、电话或当面接触更复杂的问题时，至关重要的是，支持他们的员工和技术要符合消费者的期望。
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2.再见了客户体验。你好,客户科学
银行和信用合作社经常谈论改善客户体验，但也许真正的问题是客户体验的概念需要改进。随着渠道变得更加一体化，以及与银行交互的含义发生变化，客户体验也需要随之改变。
这是几位客户体验专家在CX公司Beyond Philosophy主办的座谈会上发表的观点。的谈话围绕着将客户体验转化为客户科学。
“客户科学结合了技术、客户数据和人工智能(AI)，”一份讨论记录写道。“客户科学和客户体验之间的显著区别在于其行为科学方面。在所有这些因素的共同作用下，客户科学可以帮助企业预测客户的需求，并构建满足客户需求的体验。顾客科学本质上是预测顾客下一步会做什么，而不是他们说他们下一步会做什么．”
最终，客户体验是关于改善客户的生活和创造价值。通过拥抱客户科学原则，预测并满足客户的需求，金融机构可以对人们的生活产生实质性的影响。
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3.促进财务健康，增进信任
不管出于什么原因，许多消费者不相信他们的银行或信用社能帮助他们实现财务健康。在国家信贷咨询基金会2019年的一项民意调查中，只有一个季度有32%的消费者表示，他们会向银行或信用社寻求金融教育，这一比例低于去年的32%。
与此同时，只有29%的消费者相信他们的银行供应商会照顾他们的长期财务幸福埃森哲的数据显示，2020年这一比例为43%。
这里为你:
随着消费者寻求帮助管理他们的财务生活，财务健康和客户体验之间的联系变得越来越重要。
因此，金融机构改善客户体验的一个主要方式是改善客户的财务健康状况，其核心是为他们提供财务建议和可操作的见解，帮助他们更好地管理自己的资金。
Fintechtris的一篇文章指出:“银行客户体验的新时代要求解决个人客户的挑战。”“金融服务提供商必须帮助消费者获得持续的财务健康水平，让客户能够积累存款，建立强大的信用，创造世代财富，并实现其他长期的财务目标。”
4.社区参与和个性化
金融科技公司和新兴银行越来越专注于服务特定社区。“小众银行”的理念将在未来发挥更大的作用，传统金融机构应该接受它。基石咨询公司(Cornerstone Advisors)的行业分析师罗恩•舍夫林(Ron Shevlin)指出，许多挑战者银行都专注于特定的细分市场，并取得了巨大成功。
“社区不再是同义词地理位置许多金融机构一直在挣扎，因为他们不知道他们的客户群中哪些人想要哪些产品和服务。
虽然小众银行的想法通常与金融科技联系在一起，但这是一些大型银行也可以参与的事情。例如，KeyBank经营着一家名为桂路目标是全国牙医和医生"社区"。
银行技术提供商Nymbus的首席执行官杰弗瑞•肯德尔表示:“银行的利基模式本质上是客户至上，金融机构只有真正了解客户并与他们接触，才能把客户放在首位。”肯德尔提供了一些实用的建议，她说，对市场潜力和客户行为的分析应该能表明一个利基市场是否值得追求。更具体地说，银行和信用社可以问:
- 在一个特定的群体中有多少人有相同的行为模式?
- 我们能接触到多少这样的人?
- 我们需要捕获多少才能盈利?
- 这个细分市场的寿命有多长?
此外，中医药银行副行长艾格尼丝·纳索指出，社区机构还需要向客户传达他们如何参与当地社区的信息。越来越多的消费者开始询问，与他们有业务往来的所有公司都在如何影响他们积极的改变．这已经成为客户体验的一个重要元素。
纳索在ICBA的一篇文章中写道:“疫情结束后，人们更加关注如何帮助支持他们的社区。”
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5.CX作为一个产品本身
在我们当前的世界里，杂货店货架半空，微芯片短缺，供应链混乱，消费者再也不能简单地在任何时候得到他们想要的东西。事实上，弗雷斯特研究公司(Forrester)的高级分析师朱迪•韦德(Judy Weader)认为，“即时的满足现在已经结束了。”
“品牌不能再依赖过多的产品作为主要卖点。相反，他们将不得不使用CX来区分自己。”
-福里斯特的朱迪·韦德
Weader进一步表示，公司需要保持他们在Covid危机期间出于必要做出的CX改进。她说:“疫情期间，公司做出了许多调整和调整，有些是由于限制，有些是为了应对健康问题，还有一些是为了弥补经济困难。我们期待，很多品牌会因为盈利能力和避免让顾客失望，继续保留大流行时代的服务。”
对于银行和信用社来说，这意味着要维持虚拟会议选项、视频服务，并为数字渠道添加更多、越来越多的功能。