数据、分析、新技术和大流行的影响交织在一起，改变和打乱了消费者在数字设备上与金融机构打交道时的预期体验。他们想要的不仅仅是速度和简单。他们期望的不仅仅是能够完成手机的基本交易。
消费者越来越多地根据手机和网上银行的功能来决定他们的银行合作伙伴。事实上，根据研究调查显示，40%的消费者认为这是最重要的因素，而只有27%的人认为实体分行的便利是最重要的因素。这使许多金融科技提供商处于有利地位，同时也对许多传统金融机构构成了挑战。
对于大多数传统金融机构来说，要想创造消费者想要的数字银行体验，需要对后台流程进行全面反思，并以新的方式利用数据。根据内幕情报在美国，87%的成年手机银行用户表示，手机是他们访问支票账户的主要方式。随着越来越多的消费者和企业使用移动设备进行银行业务，用户体验变得越来越重要，不同类型的金融机构之间的竞争变得越来越激烈。
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消费者对手机银行的新功能有何期待?
为了赢得移动银行客户的战斗，组织必须专注于交付那些被认为是最重要的功能。此外，尽快改善手机银行的体验比以往任何时候都更重要——因为未来的客户不会等待。
行动项目# 1:
优先支持消费者在研究中提到的最迫切需要的功能。
为了确定手机银行体验中最重要的区别组件，Insider Intelligence确定了42个特征，这些特征的新颖性、实用性或稀缺性将手机银行应用区别于常规应用。然后在美国成年手机银行用户中进行了一项调查，从消费者的角度确定每个功能的价值。
该研究的五个最有价值的特征中有三个属于安全与控制其中，超过一半的受访者认为社会保险号监控是唯一一项“极具价值”的功能。第二大最受欢迎的手机银行功能是能够通过电子方式直接存款(44%)，第三大最受欢迎的功能是能够接收透支提醒(42%)。
6个主要的分类和前3个分类特征是:
- 安全与控制(社保号监控、借记卡更换、陌生设备登录通知)
- 转移(电子直接开户、转账、支票停止支付)
- 警报(设置透支提醒，设置超限购提醒，设置余额低于设定金额提醒)
- 账户管理(更改借记卡密码，查看文件副本，激活新借记卡)
- 数字资产管理(见经常性收费清单，见信用评分，取消订阅)
- 客户服务(通过聊天与人工代理交谈，呼叫客服时通过应用程序进行认证，搜索栏)
鉴于安全是决定数字银行用户对其金融机构数字渠道信心的首要因素，“安全和控制”这一项在总体上获得最高评价也就不足为奇了。随着基本的安全功能成为筹码，组织将越来越多地寻找建立信任的新方法。有趣的是，18至24岁的受访者比年龄更大的受访者更看重所有安全和控制功能。
手机提醒和账户管理分列第二和第三，转账、数字货币管理和客户服务排名稍低。不同的人口统计群体对每个类别的评价以及金融机构提供这些经验的能力存在显著差异。
哪些金融机构提供了最新兴的功能?
没有一家金融机构能够提供消费者所需的所有移动银行功能，有些机构在不同类别上做得比其他机构好。最重要的是，即使是评级最高的金融机构的移动应用程序也有很大的改进空间。但在2021年，Insider Intelligence将大通评为最佳移动银行应用程序，因为它提供了许多最重要的移动功能．
大通银行从2020年的第6名上升到今年的最佳，表明了该银行对改善移动银行应用程序体验的高度关注。共有23家美国金融机构接受了这6个类别的评估，每个机构在提供所需体验方面获得了分数。
inside Intelligence的报告称:“大通在价值最高的安全和控制领域彻底击败了竞争对手，同时在转账和数字货币管理领域也处于领先地位。”“但(大通)仍有增长空间，在警报服务方面排名第10，在客户服务方面排名第11。排名第二的美国银行(U.S. Bank)获得了排名第二和第三的两个奖项:警报和账户管理。”
行动项目# 2:
通过开发市场上主要竞争对手不支持的功能来确保优势。
令人担忧的是，在接受评估的23家金融机构中，只有4家的得分超过了可能得分的一半(相比之下，2020年有11家金融机构)，这可能说明了巨大的机会。在更微观的层面上，只有两家金融机构(Chase和USAA)提供了社会安全号码被破坏的通知(该研究中排名最高的功能)。
在所有被衡量的类别中，排名前10的金融机构在“警报”类别中表现最好，在“安全和控制”和“数字货币管理”类别中表现最差。
在一个独立研究由Insider Intelligence对美国新银行进行的评级显示，新银行的表现也相对较差，最终胜出当前的得分不到所有可能得分的一半。Current从2020年的第二名上升至7个类别中的5个。得分第二高的美国新银行是Chime、ambition和Varo。(注:Insider Intelligence也对传统的英国银行而且英国neobank组织)。
新银行低于预期的业绩不应让绝大多数传统银行和信用合作社感到安心。这是因为新银行通常比大多数传统银行机构更好地提供了移动银行的“基础”(简单、快速和个性化)。
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为什么我应该关心“新兴”功能?
大多数金融机构还没有充分响应手机银行客户体验的“基础”，包括提高速度和简化日常交易和活动。虽然许多组织已经提供了重要性较低的功能，如基本警报和客户服务访问，但这些功能很快就成为了移动银行客户争夺战中的赌注。
行动项目# 3:
根据对您的组织最重要的客户群体来评估对特性的需求，优先考虑这些特性以获得(并保留)目标人口统计群体。
随着越来越多的传统金融机构优先开发一系列移动银行功能，各种规模的机构面临的门槛也越来越高。同样重要的是，根据Insider Intelligence的预测，到2025年，纯数字银行账户的用户预计将超过5300万，高于今年的2980万。
在过去两年中，随着数字渠道的使用持续快速增长，银行将这些渠道变得更加友好，以达到客户的满意度，这一点变得越来越重要。这就需要持续关注移动应用程序的开发和增强。与期限有限的项目不同，这已演变为一个持续的创新和数字银行转型过程。