缺乏个性化将银行与消费者的期望达到赔率
由于亚马逊，Netflix，Nike和Spotify等数字领导者，消费者已经增长了，而且比以往任何时候都更加渴望个性化的体验。曾经有限于分段的优惠，现在延伸到客户旅程的所有组件，包括采集，客户参与，交易规模，购买频率，交叉销售，甚至流失预防和忠诚度。
规模的个性化可以积极影响金融机构的短期和长期价值 - 使营销更有效，并提供隆起的收入和钱包的份额。随着客户和前景习惯于实时，上下文优惠，个性化甚至可以对客户满意度具有长期积极影响。
不幸的是，尽管大多数银行家说他们认识到个性化的需求和潜力，但只有不到20%的人说他们在这方面做得很好。对许多金融机构来说，大规模的个性化仍是一个难题。
个性化的基础是能够使用数据和分析来驱动与消费者的所有接触。这需要个性化一个总体优先级，创建策略和操作能力，以便在规模上促进个性化。与数字转型一样，顶级管理必须谨慎决定致力于整个组织的个性化客户体验。
虽然质量数据和客户的统一视图是最终目标，但对于大多数组织今天拥有的，而是可能的个性化体验的改善。事实上，许多组织可以在几周内发生大幅提高个性化，而不是几个月或几年。例如，可以使用关于过去的交易行为的信息建立个性化的跨销售程序，与基本的人口洞察力相结合。首先前往低吊水果。
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客户体验因Covid而受到影响
根据Salesforce59％的消费者表示，大流行增加了对金融机构的数字能力的期望，但许多银行和信贷工会没有回应这个机会。在急于向数字渠道移动交易中，许多组织优先考虑使所需的技术工作和保持消费者信任完整，而不是提供所需的速度和简单性。因此，只有27％的消费者认为金融服务业是以客户为中心的。更少（23％）相信该行业处理了大流行。
正如预期的那样，消费者希望他们的金融机构留意他们的个人财务福祉。挑战是，虽然83％的消费者表示关注他们的长期财务状况，但66％的人希望他们的银行或信贷联盟在1：1的基础上了解它们，很少有金融服务公司（32％）处于一致这种需要。
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消费者希望跨所有渠道的个性化
Salesforce发现，绝大多数营销人员（99％）认为，个性化对推进客户关系至少有一些影响，而近10人（78％）认为它具有“强烈”或“极强”的影响。在过去三年的每个研究中，预期的影响增加了，这是信念，即客户和前景期望是个性化的经验。
根据Salesforce的说法，今天的三分之二的客户预计他们的金融机构希望了解他们的独特需求和期望，超过一半（52％）预期的优惠始终是个性化的。为实现这一目标，银行和信贷工会将需要使用客户的交易和个人信息来预测需求。
数据本身不足以实现这一目标。金融机构将需要能够及时部署所有渠道产生的见解。不仅仅是用个性化的方式进行沟通，组织还需要利用客户最常用的渠道提供上下文相关的建议。这超越了电子邮件、电话、面对面和直接邮件等传统渠道，包括在线聊天、手机、文本甚至视频聊天。
除了使用多个渠道，金融机构需要在所有渠道始终沟通时进行游戏。目前，消费者不相信其金融机构的所有领域正在部署和使用数据和见解。这比商誉更生病了。现在比以往任何时候都更多，金融机构需要收集数据并一直部署洞察力，以发展更深入的，更联系的关系，将关闭客户体验差距
现在是改善个性化成熟度的时间
为了满足消费者对金融机构改进个性化的期望，企业需要分析从企业内部和外部收集的数据，并利用这一见解进行定制化、实时交互，以扩大关系、建立信任并降低成本。
个性化引擎可以在这一过程中提供帮助，改善营销沟通，加强在线和移动银行业务，推动新的内容部署，甚至帮助创建基于客户行为和事件触发器的个性化产品。如果利用得当，个性化引擎可以在消费者的整个过程中跟踪他们，从新客户开业到关系建立的整个过程。与由组织产品目标驱动相反，这些约定是由消费者需求实时驱动的。
根据贝恩，个性化引擎可以协助改进客户体验的一些方式包括：
- 定制提供在适当的时间通过不同的渠道进行促销
- 个性化内容反映行为变化和市场动态
- 动态广告在社交媒体上
- 位置驱动客户到客户最有可能立即基于地理坐标进行响应
- 叛逃监测基于意外的平衡和交易减少
- 高价值客户模型在数据库中复制客户旅程
个性化挑战
尽管在银行业内部的认可需要改善个性化，但大多数金融组织仍处于个性化努力的早期阶段。数字银行报告的研究发现，75％的金融机构认为自己是无能为力确定个人基础提供的下一个最佳产品。根据该研究，绝大多数银行和信贷工会仍在定义其个性化策略或刚刚开始他们的试点举措。由于各种原因，许多公司仍然不会将个性化视为优先权，包括：
- 数据管理。绝大多数全球金融机构指出，他们最大的个性化挑战是客户数据的收集、集成和质量控制。
- 数据分析。分析和数据科学的内部和外部专业知识对许多组织来说是一项挑战。
- 部署建议。对于许多金融机构，数据筒仓，组织结构以及缺乏客户的观点，防止了对整个组织的及时分享了客户洞察和优惠。
- 工具和技术。大多数组织尚未为个性化策略构建，或者在规模中没有工具可以执行个性化。
入门
为金融机构提供个性化体验不再是可选的。但银行或信用合作社在哪里开始？
最好的第一步是识别使用案例，其影响最高可以用最少量的努力实施。这些应该是将提高客户体验的举措，从而提高销售和参与...而不会大规模地部署人类或财政资源。请记住，数据库不需要完善有限的尺度个性化执行。相反，该倡议可以作为测试和学习过程建立，测量结果驾驶扩展。
在大多数组织中，都需要寻找外部合作伙伴来帮助开发和部署个性化程序，因为这些合作伙伴可以帮助避免挑战和陷阱，这些挑战和陷阱可能会使程序在开始阶段停滞不前。这些合作伙伴还可以帮助加速成果的实现，创造更个性化的体验，更大的客户忠诚度，市场差异化，增加钱包份额，大幅提高收入和利润。