银行业糟糕的客户体验破坏了伟大的营销
与以往任何时候相比，营销内容正以前所未有的速度到达消费者手中，造成了注意力的分散和注意力持续时间的缩短。虽然没有官方数据，但确实如此估计的平均人每天都会暴露在6,000到10,000条广告消息之间。因此，即使在最佳情况下，营销人员也必须在尝试传达品牌，产品或服务的好处时与成千上万的其他信息竞争，并激励消费者采取行动。他们还必须与广告拦截器竞争。
但这还不是最大的挑战。消费者想要快速、无缝、个性化的体验，以满足他们的需求。他们想要简化生活的方法，选择与他们个人目标一致的组织。他们想要的体验是无障碍的，甚至可能是令人惊讶的乐趣。如果一个组织不能提供这种水平的体验——物理的和数字的——消费者将会脱离。
没有多少巨大的营销，可以抵消糟糕的经历。
一个新的价值主张：
如果糟糕的经验疼痛大于产品或服务的价值，则客户将放弃购买或留下建立的关系。切换提供商比以往任何时候都更容易。
想想你的个人经历。你是否曾被广告或其他形式的营销所吸引，结果却因体验而失望?在大多数情况下，你愿意为开始或继续一段商业关系所付出的努力与你将获得的感知价值直接相关。
如果价值不重要，或者体验的痛苦太多，你甚至可能不会完成购买过程。如果你真的购买了，而客户体验仍然不如预期，那么你与该品牌的互动就会减少或完全消失。金融营销人员需要认识到，传统的广告和营销已经不够了。吸引和吸引消费者的最佳方式是提供独特的体验。
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积极体验的力量
你最后一次看到Uber、Airbnb或Tesla的广告是什么时候?你可能还没有，因为这些品牌已经决定在传统广告或营销上投资相对较少。相反，他们依靠创新的设计、独特的用户体验和口碑来推动新的业务和创造忠诚度。
特别是在大流行期间，消费者采用了新的习惯，并与使他们生活更轻松的组织创造了忠诚。他们使用Instacart来简化杂货店购物，优步提供餐点，亚马逊进行日常零售需求和Netflix娱乐。许多人想知道这些变化是否有许多议案的加速趋势 - 将是暂时的或永久性的。研究表明，这种加速转移到更好的数字体验仍然存在。
优秀体验可以降低营销成本:
许多领先品牌都受益于口碑营销，而不是购买媒体推动销售。
金融服务业也在向更好的体验转变。橡子提供了一种简单的储蓄方式。PayPal和Venmo提供了一种无缝的支付和转移资金的方式。《罗宾汉》的设计灵感来自社交平台和游戏化股票交易。在大多数情况下，广告和营销是适度的，很大程度上依赖于口碑。
从功能到情感的转变
如果我们能先获得正确的客户体验，市场营销将会更加有效。这是因为消费者越来越重视那些能提供他们想要的体验的品牌——而且其他领先品牌已经在这么做了。关键可能是从功能性体验转向情感体验。
在他的书中，设计的情感， Aaron Walter设计了一个类似于马斯洛的人类需求层次的用户体验金字塔，我们从基本的功能用户体验开始，我们渴望提供令人愉快的甚至令人愉快的体验。就像马斯洛金字塔一样，最高的层次几乎从未达到。我对Walter的金字塔做了一些调整，但概念是一样的，我们想要从基本的设计特征上升到创造难忘的时刻。
用户体验金字塔的级别包括：
- 功能．它符合支持产品的基本要求。消费者可以通过适度努力的可接受的时间完成这些经验。如果未理解该过程，可以有明确的行动和援助可以使用。
- 可靠的．所有渠道的体验在任何时候都是一致的。利用数据和见解来改善体验。
- 可用性．作为目标特征的最高层次，该层次通常利用用户测试来确定设计和底层流程是否没有高水平的放弃。消费者是否容易找到他们需要的东西并采取所需的行动?
- 简单的．经验缺乏可能减慢或混淆用户的摩擦吗？所有客户都可以访问此过程吗？此级别需要重新思考和重组后台流程，重点关注执行速度。不要让消费者能够为他们做的任务（思考数据的预填充）。
- 愉快的．在这个层面上，用户不仅会频繁参与游戏，还会鼓励其他人也这么做。他们将做口碑营销，这将提供一个乘数效应的传统营销努力。它的独特性和创造力大大超出了人们的预期(想想你第一次不拿出钱包或手机就下了优步)。个性化使体验更愉快。
不要满足于“OK”:
挑战是许多组织不会超越“可靠”或“可用”的经历。
可以移动市场份额的用户体验是当体验简单，容易且愉快...类似于优步。能够在几个步骤中开设新帐户或申请贷款之间的差额，这需要不到三分钟，并且需要超过十分钟的过程。这是“只是”简单性和用户体验之间的区别，可以为消费者的个人需求访问。
我们需要努力创造让顾客与他人分享的愉快体验。
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技术与市场的协作
如果他们能够重点关注特殊产品和服务经验，金融营销人员将有更大的成功潜力。值得重新计算：在数字世界中，在预期速度和简单的情况下，没有营销可以抵消不合标准的用户体验。
根据一篇文章麻省理工学院技术评论，“每家金融机构都在寻求数字化转型，以满足客户对速度和便利性日益增长的期望，降低运营成本，并抵御竞争，包括来自科技公司进入金融服务领域的竞争。”据统计，一些公司将年收入的10%以上用于技术投资彭博．自大多数金融机构正在追赶客户期望，因此需要这种投资水平。
用户体验金字塔是动态的
用户对用户体验金字塔每一层的期望都在不断增加。
用户体验金字塔的水平不是静态的。数字经济正在通过更好，更快的数字产品，服务和设备创造数字化的循环，以及对组织使用技术来改造操作的巨大压力。大流行是对认为只提供“数字访问”的组织的叫醒呼吁。
一个文章Jack Ashdown说:“也许客户体验创意最有趣的领域之一将是在品牌体验中融合广告和用户体验设计。因此，也许消费者体验策略将成为技术设计师和广告商之间加强合作的焦点，而不是霸权之争。