现代CRM系统不仅仅是推动销售。他们可以通过帮助消费者更有效地基于实时洞察力和市场机会来改善客户体验。此外，今天的CRM系统可以通过使用数据和技术来推动产品和服务建议，改善客户服务，改进响应时间以及在所有接触点上个性化客户通信的忠诚度。
银行客户体验的未来是个性化的
通过数据、高级分析和现代技术，实体渠道和数字渠道正以前所未有的程度整合在一起。消费者不再接受“被迫”使用他们不想使用的银行渠道，或者其他耗时且困难的交互。这些预期，再加上大型科技和金融科技公司提供的个性化水平，给金融机构的营销部门带来了追赶的压力。
银行和信贷工会必须在实时提供洞察力和智能决策，以规模个性化，并了解金融机构内外的整个客户旅程。结果将是参与和沟通，将更加智能，以客户为中心，更及时地比以前更及时。这将创建一个相应的信任程度，将导致ROI改进和将人性化数字和物理交互的经验。
学习数据，先进的分析，现代技术和营销自动化的金融机构将成为大流行后世界的赢家，使消费者更加了解来自亚马逊，Netflix，Instacart等组织的数字定制潜力。等人，其他人将营销灵活性纳入其商业惯例，拯救消费者的时间和努力。
如果使用有效，营销自动化可以为金融机构提供寻找时间敏感机会的基础，允许实时决策和传递消息，同时降低执行成本，提高信任和忠诚度。最重要的是，通过在整个组织中分享所创造的见解，员工将感到授权，数字体验可以变得人性化。
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消费者与“关怀”等同于速度，简单和个性化
在最近一次与市场营销和客户体验专家的访谈中杰贝尔他参考了今天越来越多的数字世界，消费者认为公司提供快速简便的连接 - 并个性化体验 - 作为关怀。他还提到当消费者可以在手机上访问几乎任何东西时，位置不再是一个战略优势。
在Covid之前，数字革命已经开始 - 大流行刚刚加速过渡并扩大了谁想要速度和简单的数字参与的观众。今天，几乎每个人都以搜索搜索开始购物流程。当消费者做自己的竞争性购物时，并找到他们想要的信息，而不需要访问分支机构或致电客户服务，银行和信用工会需要确保他们正在使用正确的技术解决方案来适应这种数字转变。
在大多数情况下，相信大多数消费者更愿意去分支机构，以开立账户，现金支票，存款资金或甚至询问关于产品和服务的询问，这是过去偏见的，并忽略或忽视未来的未来潜力数字的。许多次，消费者访问一个分支，因为数字体验并不像需要那么简单或快速。比以往任何时候都更多地，消费者将只是放弃购买，他们希望以数字方式进行数字，而不是前往分支。事实上，数字银行报告的研究发现，放弃新的数字账户开口高达60％至80％。
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通过技术和自动化建立参与和信任
消费者对使用个人信息的偏好与他们收到的价值直接相关，以换取其个人信息。金融机构必须利用见解，AI，机器学习和预测分析，以便提供类似于Apple，Amazon，Spotify和Netflix的易于参与和智能建议。对于如何代表客户使用洞察力，也需要清晰。
Bottomline Technologies对银行和信用合作社进行的一项调查发现，许多金融机构没有像消费者所希望的那样优化数据和技术的使用。尽管人们普遍认为，积极参与和提供个性化指导是积极客户体验的要求，但在大型机构中，只有四分之三的受访者表示，他们有实现这些目标的工具，而在小型机构中，这一比例不到50%。
那个报告， ”智能客户关系管理在银行业的兴起“说明了使用数据，分析，自动化和数字技术的重要性，它还发现了在提供经验的消费者愿望方面的显着性能差距。该报告还说明了小型和大型金融机构之间可交付性的巨大差异。
金融机构的服务欲望是一致的
根据底线研究，在讨论客户关系举措的目标时，大多数金融机构优先考虑提高客户关系，增加产品渗透率，提供个性化的建议，并能够主动地吸引消费者。由于消费者对数字第一组织更加熟悉，即使来自小型零售商和餐馆，他们也意识到了可能的个性化水平。他们的宽容较少，这种人的个性化的关注肯定会影响不符合这些预期的组织的成功。
构建统一360度观点的主要挑战之一是本组织内的信心是准备的数据准确和完整。通过数据筒仓和数据质量问题，难以确定消费者，小企业或企业关系的整体视图，没有强大的数据治理过程。
利用客户洞察的能力因资产规模而异
当底线询问组织是否有有效吸引客户的工具时，大型和小型金融机构的能力存在显著差异。例如，在资产规模超过200亿美元的机构中，近75%的机构表示，他们拥有主动与客户接触的工具，但在资产规模低于200亿美元的机构中，这一比例骤降至不到一半。此外，55%的小型金融机构表示，它们监测客户关系健康状况和发现增长机会的能力较弱，或远远落后于竞争对手。
能够理解和有效地向客户沟通的差异的主要原因之一是大多数公司都没有企业CRM系统。更糟糕的是，企业范围的CRM的较小金融机构的百分比大幅低于其较大的同行。
没有强大的CRM工具的影响会影响数据和建议的信心，也会对时敏机会的市场速度。缺乏可扩展的解决方案以及部署多个渠道的能力，将这些公司放在没有复杂的CRM系统的情况下，从两种成本和收入的角度来看，巨大的劣势。
客户体验解决方案需要升级
不仅仅是技术停留在过去，技术被使用的方式也是如此。大多数组织继续围绕产品而不是消费者开展营销活动。即使有最好的目标，如果资金和营销目标集中在产品销售上，消费者也会损失。此外，如果数字参与的重点是“开设数字账户”可能的'而不是制造过程快速轻松，消费者将在其他地方开始关系。
如下所示，大多数组织继续关注传统营销和运营机会，而不是利用数据和技术来改善数字体验。
