花旗银行曾经是全美(如果不是全世界)最大、最具创新精神的消费银行。至少可以追溯到2008年至2009年金融危机期间的一系列麻烦和错误，一直困扰着这家美国第四大银行，如今其规模约为摩根大通(JPMorgan Chase)的一半。
在首席执行长弗雷泽(Jane Fraser)领导下的新领导层上台后，这家大型银行正朝着更加稳定的运营方向取得进展。目前尚不清楚这对花旗美国消费者业务意味着什么，但弗雷泽的评论以及对花旗美国消费者银行零售业务主管克雷格·瓦洛拉诺的采访提供了关键的见解。
长期以来，花旗的全球消费者银行一直是一个薄弱环节，尤其是与花旗的机构客户组和信用卡业务相比。为应对全球消费银行业绩低迷，花旗于2021年4月宣布，将退出13个主要是亚洲国家的消费银行业务。弗雷泽当时还表示，该行将“加倍投入”财富管理业务，这是一个独立的部门，但与消费者银行业务联系密切。
“新的管理层正在做出艰难但正确的决定，”知识产权银行研究公司(IP Banking Research)在seek Alpha发表的一份投资者报告中表示。“尽管花旗的全球消费银行业务目前肯定面临挑战，但出售亚洲业务并转向财富管理业务是正确的解决之道。”
但这对花旗在美国拥有约650家分支机构的消费者银行来说意味着什么呢?
“最终，花旗还需要改变其北美消费者业务，”IP Banking Research指出。“很可能是通过数字主导的战略，加上合作(比如与大型科技公司)。”与后一点相关的一项进展是，花旗与谷歌在Plex消费者银行账户上的合作。然而，这个项目最终还是失败了突然停止在2021年9月谷歌叫停Plex项目时。
弗雷泽在第三季度财报电话会议上谈到Plex时表示，该银行“有意投资于未来合作伙伴关系的可重用能力，以及我们现有的合作伙伴关系，以及我们自己的专有努力。”我们已经开发了一整套嵌入式服务，随时可以部署，”首席执行官继续说道。“比如实时数字提醒、合作伙伴品牌沟通等。”
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比数字交易更适合银行业
与大多数金融机构一样，花旗的数字银行业务是2021年的一个特别亮点。弗雷泽在收益电话会议上表示，“我们的数字战略和投资开始产生回报。”她说，数字存款达到190亿美元，同比增长26%。弗雷泽表示，超过三分之二的数字存款来自花旗分支机构以外的客户，约一半来自花旗的持卡人，这些人此前与花旗没有零售关系。
这些结果似乎表明，花旗以分支机构为基础的消费者银行业务开始走向终结，该业务规模已经远远小于规模更大的竞争对手。但这样做的结果呢?
大约一个月前，高盛大张旗鼓地宣布在曼哈顿市中心的公司总部开设了一家占地7,000平方英尺的旗舰分行。该设施本身具有许多有趣的特性，如下所述。
它的意思是:
花旗的旗舰分支机构显然是为了在其财富管理的新战略承诺中发挥关键作用。
弗雷泽说:“我们在富人中拥有强大的品牌。”“从我们的消费专营店的富裕客户，一直到私人银行的超高净值客户，这显然是一个自然发展的领域。”
在采访中金融品牌Vallorano提供了旗舰分行背后的战略细节，以及面对面银行业务角色的变化。
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花旗对改变分支机构目的的看法
与其他机构一样，花旗在2021年看到客户现在非常喜欢使用数字银行，用瓦洛拉诺的话来说，这导致“很大一部分交易量转向了数字银行”。(请记住，花旗的分支机构网络集中在六个大型城市市场——纽约;华盛顿特区;迈阿密;芝加哥;旧金山和洛杉矶——其中几个城市经历了长时间的Covid限制。)
瓦罗兰诺说，分支交通已经恢复，但还没有完全恢复。
“我们看到的客流量已经回升了80%。这表明，过去常常来我们这里进行存款类交易的客户，正越来越多地将这一任务数字化。”
——花旗银行(Citibank)的克雷格·瓦洛拉诺(Craig Vallorano)
不仅交通量下降了20%(可能是永久性的)，而且其构成也大不相同。瓦洛拉诺表示:“客户正在以或高于covid - 19之前的水平，寻求更多的咨询性交易，比如开启抵押贷款或做出投资决定。”
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如果有什么变化的话，那就是这种转变增加花旗分行的价值。它塑造了总部大楼的设计，以利用这一变化。不仅设计反映了这一点，工作人员的角色也反映了这一点。例如，分公司的一个关键职位是门房。就像全能银行家一样，他们是柜员和银行家的混合体，但也更容易接触到，也更容易移动，他们使用平板电脑，并在分行的几个“礼宾酒吧”工作。
但是开设分支机构值得吗?
许多行业观察人士质疑，这种高成本的分支渠道是如何合理或维持下去的。Vallorano对此的回应很有趣:
“与许多竞争对手相比，我们运营的分支机构(少得多)。我们可以说，我们的分支网络非常有效。以每家分行的存款量衡量，我们处于行业领先地位。所以我们会继续看到它的价值。”
现在，客户的期望更多地转向咨询，瓦罗兰诺认为这是“一个机会，将数字和实体整合起来，推动更深入的关系，增加价值。”那些更关注交易方面的机构，可能对(分支机构)回报有不同的预期，”瓦洛拉诺说。
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旗舰店的主要特点
尽管新的总部分支机构在规模和规模上是独一无二的，但瓦罗兰诺表示，他们为分支机构设计的很多东西将在他们网络的其他部分得到应用。例如，礼宾银行家的使用已经在其他地方引入。
新设施最独特的特点之一是它是高度可配置的。它有可移动的墙壁和模块化家具，可以让员工轻松地从适合大型聚会的非常开放的安排——比如社区会议或特殊活动——转变为私人会议和共同工作空间的非常私密的空间。
下面的照片展示了这种多样性。
正如分行经理Asmir Redzematovic所解释的那样，旗舰分行是花旗黄金中心(Citigold Center)，这是该银行的财富管理品牌，这意味着这里有一些改进过的设施，包括一个私人花旗黄金休息厅。客户可以来这里与他们的关系经理或投资经理会面，也可以来这里工作，或者只是从家里出来呆上几个小时。
然而，根据Redzematovic的说法，新分行面向任何客户，提供所有传统的银行服务。多个会议室都启用了Zoom供客户使用。
14英尺高的滑动屏幕将到达休息室与“服务酒吧”区隔开，共同创造的工作空间和会议室可以很容易地转移到开放的分支空间。24小时自动取款机大厅位于到达区附近，高高的玻璃门可以旋转，可以保持打开或关闭。花旗银行零售银行公共事务负责人德鲁·本森(Drew Benson)说，银行邀请空军参谋长在退伍军人节那天访问这家分行，并关上了玻璃门，为谈话创造了一个更私密的空间。
Redzematovic表示，世行在社区开展的焦点小组调查发现，人们对一个合作场所的强烈愿望。信不信由你，他指出，即使在曼哈顿，一杯免费咖啡也对许多住在附近的艺术家有吸引力，因为10美元一杯的咖啡对他们来说太贵了。
Redzematovic说，这家旗舰店通常一天有16到20名员工。这些人包括个人银行家、门房、财富合作伙伴、商业银行家和放贷人员。
服务栏的顶部(见下图)内置了蓝牙充电器，这样客户就可以在银行为他们处理交易或回答问题的同时给手机充电。
Redzematovic说，互动的知识库触摸墙经常被上传新内容。这包括当地景点的信息、分店所在的翠贝卡社区的历史、产品信息和即将举行的活动。
还有一款游戏让新兴的加密企业家设计一种虚构的货币。本森说:“当你周六来上班时，你会看到父母们在做银行业务，一大群孩子在墙边玩钱游戏。”